《金融機構(gòu)聲譽風險防范及處置策略》

《金融機構(gòu)聲譽風險防范及處置策略》
主講：蘆珊
【課程背景】
隨著媒體融合不斷向縱深發(fā)展，跨平臺融合傳播格局已初步形成，網(wǎng)絡(luò)新媒體與傳統(tǒng)媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動，能夠以最快速度實現(xiàn)最大范圍的信息傳播。面對輿情環(huán)境不斷發(fā)展、技術(shù)快速革新的環(huán)境下，銀行如何適應輿論生態(tài)、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優(yōu)化輿情處置與風險防范的體系建設(shè)和管理，提升突發(fā)事件輿情應急指揮能力，提高輿論引導的工作水平，是企業(yè)維護品牌聲譽最為關(guān)切的問題。
本課程將結(jié)合銀行業(yè)聲譽風險管理現(xiàn)狀及典型案例，講授當前金融機構(gòu)改善聲譽風險管理工作的策略與解決方案，幫助學員更好地應對聲譽風險管理工作的新挑戰(zhàn)。
【課程收益】
培養(yǎng)銀行業(yè)維護品牌聲譽的系統(tǒng)性思維和風險防范意識
強化銀行業(yè)輿情管理能力與素養(yǎng)
優(yōu)化銀行業(yè)聲譽風險管理機制
提升銀行業(yè)聲譽風險防范和危機應對的實戰(zhàn)能力
完善銀行業(yè)聲譽風險處置的策略和口徑
【課程特色】由淺入深、邏輯清晰；剖析案例、汲取經(jīng)驗；帶入感強，實用性強
【課程對象】金融機構(gòu)的高管、輿情負責人、客服部門負責人
【課程時間】0.5-1天
【課程大綱】
一、精準識別聲譽風險，有針對性建立防火墻
1．聲譽風險的誘因、風險與結(jié)果
案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”
2．聲譽風險及輿情風險研判的四個背景
時間背景
地域背景
主體背景
話題背景
案例：九江銀行“彩禮貸”引爭議
案例：部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保
3．提升防范能力，構(gòu)建聲譽風險防火墻
從“人、事、物”三方面防范聲譽風險
二、聲譽風險處置要爭取更大程度的公眾認同
1．聲譽風險排查與識別方法
以史為鑒，摸清聲譽風險情況
結(jié)合當前環(huán)境變化，預測聲譽風險因素
2．聲譽風險及危機處置的三種方法
安撫當事人，化解爭端矛盾
案例：建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期
澄清事實，但要避免畫蛇添足
案例：蕭山農(nóng)商銀行柜員喊顧客“滾”
組合拳：多次回應敏感輿情，爭取公眾認同
案例：“前員工實名舉報中國人壽大量造假”事件
3．回應口徑撰寫方法參考
案例：中國銀聯(lián)因三項違法行為被罰超1540萬
案例：網(wǎng)傳女子30萬存款無法取出
案例：招商銀行行長回應田惠宇事件
4．網(wǎng)評員的兩個重要任務(wù)
及時舉報不實信息
引導網(wǎng)民的非理性情緒
案例：“人保壽險全員學習董事長金句”事件
三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線
1．危機中的客服成為媒體采訪的對象，正確發(fā)聲是關(guān)鍵
2．聲譽風險信息、口徑需及時讓客服人員了解
3．提升輿情素養(yǎng)與認知，客服人員要學習新聞發(fā)言的技巧
案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”

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