樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)
樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)詳細(xì)內(nèi)容
樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)
樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻
主講:林 安
課程背景:
任何實(shí)體企業(yè),無(wú)不以服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張,從而獲取價(jià)值為最高課題,如何將“以客戶為中心”的核心理念在企業(yè)落地、踐行,傳承,是企業(yè)非常關(guān)注的問(wèn)題,也是企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。
本課程除了系統(tǒng)地詮釋了“以客戶為中心”的核心理念外,重點(diǎn)放在“以客戶為中心”的核心理念如何在戰(zhàn)略、流程與制度、組織等層面落地、踐行、傳承,大量采用了華為的實(shí)踐案例,通過(guò)研討,使得企業(yè)將”以客戶為中心“的核心理念與自己企業(yè)的具體情況結(jié)合起來(lái),將核心理念內(nèi)化到成員的靈魂深處;固化為企業(yè)的各項(xiàng)制度,并外化為員工的行為與習(xí)慣。
只有打破了部門墻,“以客戶為中心”的核心理念才能很好地落實(shí),本門研討介紹了打破部門墻的具體方法。
課程收益:
企業(yè)收益:提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
學(xué)員收益:理解核心理念在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中如何形成;掌握在制度、流程,組織及行為等層面如何將“以客戶為中心“的核心理念落地、踐行,傳承的方法;掌握打破部門墻的方法。
學(xué)員對(duì)象:
企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)相關(guān)的政府部門。
授課方式:
學(xué)員分組(方便討論交流);
授課(40%)+案例分享(30%)+討論(30%)。
授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。
授課天數(shù):
2天(每天6小時(shí))。
課程大綱
以客戶為中心
誰(shuí)是你的客戶
客戶的臉譜是不斷變化的
為什么要以客戶為中心
以客戶為中心
客戶忠誠(chéng)度如何得來(lái)
客戶的認(rèn)知
為客戶著想
錄像:為客戶著想
為客戶著想
準(zhǔn)確了解客戶的期望
胸懷同理心,積極有效地傾聽(tīng)客戶
當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣
案例:華為的“以客戶為中心“
討論:您是否認(rèn)同以客戶為中心?對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義?
“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
案例:讓文化聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、摸得著
“以客戶為中心”的逐層落地
戰(zhàn)略層面
基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)
案例:華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理
流程層面
簡(jiǎn)單、快速高效的響應(yīng)原則
案例:華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
制度層面
以制度和機(jī)制使“以客戶為中心“得以長(zhǎng)久
所有制度聚焦“客戶至上“(外部與內(nèi)部客戶)
案例:華為的制度管理
組織層面
以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則
案例:華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運(yùn)作
人力資源層面
人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
案例:華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
績(jī)效管理層面
強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理
案例:華為的績(jī)效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“
激勵(lì)體系層面
聚焦激勵(lì)需求
案例:華為的激勵(lì)充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求
價(jià)值體系層面
圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值、公正評(píng)價(jià)有效價(jià)值、科學(xué)分配價(jià)值
案例:華為“以客戶為中心“的價(jià)值體系管理
干部管理層面
干部標(biāo)準(zhǔn)
案例:華為“以客戶為中心“的干部管理
討論:“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地?
“以客戶為中心”的踐行
案例:屁股對(duì)著老板,腦袋對(duì)著客戶
強(qiáng)化“以客戶為中心”的核心理念
案例:“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的要求
流程與組織建設(shè)
激勵(lì)
企業(yè)文化建設(shè)
干部是踐行的根本保障
討論:“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)踐行?
“以客戶為中心”的傳承
一把手需堅(jiān)守核心理念
干部隊(duì)伍對(duì)核心理念的一致認(rèn)同
自我批判
開(kāi)放、妥協(xié),灰度
討論:核心理念傳承的關(guān)鍵要素是什么?本企業(yè)如何做好傳承?
打破部門墻
形成部門墻的主要原因
內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)
戰(zhàn)略落地的跨部門的流程指標(biāo)
案例:跨國(guó)安裝專線為何如此艱難
討論:跨國(guó)安裝的案例說(shuō)明什么問(wèn)題?如何解決?舉例說(shuō)明你們實(shí)際工作中類似案例?如何解決?
“鐵三角”在市場(chǎng)拓展協(xié)同中的意義
功能型組織向形目型組織轉(zhuǎn)變
討論:“鐵三角”對(duì)你們有否實(shí)用價(jià)值?應(yīng)如何配置?
各部門共同承擔(dān)項(xiàng)目KPI,共享利益
將各部門的資源放在一個(gè)平臺(tái)上共享,實(shí)行有價(jià)使用
干部的服務(wù)、協(xié)同意識(shí)
規(guī)范的績(jī)效管理
總結(jié)
**********************************The END****************************
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員工績(jī)效PBC管理全周期主講:林安課程背景好的績(jī)效管理是所有企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障,戰(zhàn)略層層分解到各個(gè)團(tuán)隊(duì)組織,需要團(tuán)隊(duì)能很好地承接并分解到員工。因此,個(gè)人的績(jī)效直接影響到團(tuán)隊(duì)組織目標(biāo)能否完成,從而影響整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略能否順利分解落地并實(shí)現(xiàn);個(gè)人的績(jī)效管理就成為所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本課程采用了國(guó)際上廣泛認(rèn)同的績(jī)效管理方法論,同時(shí),引入了通用電氣GE杰克韋爾奇的
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戰(zhàn)略管理的邏輯與戰(zhàn)略落地主講:林安課程背景:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高課題是獲取商業(yè)成功并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,這需要企業(yè)很好的戰(zhàn)略管理。遺憾的是,很少有企業(yè)將戰(zhàn)略管理端到端的邏輯梳理清楚,也未能做好戰(zhàn)略管理。依照清晰的戰(zhàn)略管理邏輯級(jí)戰(zhàn)略落地的方法論與工具要求,需要各級(jí)管理者有一定的綜合戰(zhàn)略管理能力,也要求員工有較好的目標(biāo)及KPI的理解力與執(zhí)行力。戰(zhàn)略管理的邏輯不清晰、戰(zhàn)略落地
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戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼的銜接主講:林安課程背景越來(lái)越多的企業(yè)已采用BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,以此為基礎(chǔ),通過(guò)戰(zhàn)略解碼、績(jī)效管理等方法,將戰(zhàn)略落地到各級(jí)組織與個(gè)人,使戰(zhàn)略變得可操作、可衡量、可考核。過(guò)程中,往往戰(zhàn)略與解碼脫節(jié)等問(wèn)題使得最終執(zhí)行的指標(biāo)與目標(biāo)脫節(jié),最終導(dǎo)致目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略脫節(jié),使企業(yè)偏離戰(zhàn)略規(guī)劃。該研討針對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)(指標(biāo))脫節(jié)等關(guān)鍵問(wèn)題,
講師:林安詳情
《戰(zhàn)略解碼、目標(biāo)制定與執(zhí)行》主講:林安課程背景:針對(duì)企業(yè)在目標(biāo)制定與執(zhí)行方面存在的問(wèn)題,我們開(kāi)發(fā)了這門研討,從方法論與工具的維度,結(jié)合案例與討論,使企業(yè)的各級(jí)管理者理解并掌握戰(zhàn)略制定后的目標(biāo)如何制定并層層分解下去,最終圍繞戰(zhàn)略來(lái)執(zhí)行。希望對(duì)企業(yè)的各級(jí)管理者有直接的幫助。培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:提升目標(biāo)制定、分解,與執(zhí)行的能力,最終提升企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)能力。學(xué)員收益
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