樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)

  培訓(xùn)講師:林安

講師背景:
林安老師介紹(中英雙語(yǔ)老師)林安,中共黨員,華中科技大學(xué)畢業(yè),碩士學(xué)位。主要經(jīng)歷1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司,歷任土耳其等國(guó)國(guó)家代表,東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁,歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司,歷任東歐地區(qū)部 詳細(xì)>>

林安
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樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)詳細(xì)內(nèi)容

樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻(2天版)

樹(shù)立以客戶為中心的核心理念,打破部門墻
主講:林 安
課程背景:
任何實(shí)體企業(yè),無(wú)不以服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張,從而獲取價(jià)值為最高課題,如何將“以客戶為中心”的核心理念在企業(yè)落地、踐行,傳承,是企業(yè)非常關(guān)注的問(wèn)題,也是企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。
本課程除了系統(tǒng)地詮釋了“以客戶為中心”的核心理念外,重點(diǎn)放在“以客戶為中心”的核心理念如何在戰(zhàn)略、流程與制度、組織等層面落地、踐行、傳承,大量采用了華為的實(shí)踐案例,通過(guò)研討,使得企業(yè)將”以客戶為中心“的核心理念與自己企業(yè)的具體情況結(jié)合起來(lái),將核心理念內(nèi)化到成員的靈魂深處;固化為企業(yè)的各項(xiàng)制度,并外化為員工的行為與習(xí)慣。
只有打破了部門墻,“以客戶為中心”的核心理念才能很好地落實(shí),本門研討介紹了打破部門墻的具體方法。
課程收益:
企業(yè)收益:提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
學(xué)員收益:理解核心理念在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中如何形成;掌握在制度、流程,組織及行為等層面如何將“以客戶為中心“的核心理念落地、踐行,傳承的方法;掌握打破部門墻的方法。
學(xué)員對(duì)象:
企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)相關(guān)的政府部門。
授課方式:
學(xué)員分組(方便討論交流);
授課(40%)+案例分享(30%)+討論(30%)。
授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。
授課天數(shù):
2天(每天6小時(shí))。
課程大綱
以客戶為中心
誰(shuí)是你的客戶
客戶的臉譜是不斷變化的
為什么要以客戶為中心
以客戶為中心
客戶忠誠(chéng)度如何得來(lái)
客戶的認(rèn)知
為客戶著想
錄像:為客戶著想
為客戶著想
準(zhǔn)確了解客戶的期望
胸懷同理心,積極有效地傾聽(tīng)客戶
當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣
案例:華為的“以客戶為中心“
討論:您是否認(rèn)同以客戶為中心?對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義?
“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
案例:讓文化聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、摸得著
“以客戶為中心”的逐層落地
戰(zhàn)略層面
基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)
案例:華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理
流程層面
簡(jiǎn)單、快速高效的響應(yīng)原則
案例:華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
制度層面
以制度和機(jī)制使“以客戶為中心“得以長(zhǎng)久
所有制度聚焦“客戶至上“(外部與內(nèi)部客戶)
案例:華為的制度管理
組織層面
以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則
案例:華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運(yùn)作
人力資源層面
人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
案例:華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
績(jī)效管理層面
強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理
案例:華為的績(jī)效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“
激勵(lì)體系層面
聚焦激勵(lì)需求
案例:華為的激勵(lì)充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求
價(jià)值體系層面
圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值、公正評(píng)價(jià)有效價(jià)值、科學(xué)分配價(jià)值
案例:華為“以客戶為中心“的價(jià)值體系管理
干部管理層面
干部標(biāo)準(zhǔn)
案例:華為“以客戶為中心“的干部管理
討論:“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地?
“以客戶為中心”的踐行
案例:屁股對(duì)著老板,腦袋對(duì)著客戶
強(qiáng)化“以客戶為中心”的核心理念
案例:“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的要求
流程與組織建設(shè)
激勵(lì)
企業(yè)文化建設(shè)
干部是踐行的根本保障
討論:“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)踐行?
“以客戶為中心”的傳承
一把手需堅(jiān)守核心理念
干部隊(duì)伍對(duì)核心理念的一致認(rèn)同
自我批判
開(kāi)放、妥協(xié),灰度
討論:核心理念傳承的關(guān)鍵要素是什么?本企業(yè)如何做好傳承?
打破部門墻
形成部門墻的主要原因
內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)
戰(zhàn)略落地的跨部門的流程指標(biāo)
案例:跨國(guó)安裝專線為何如此艱難
討論:跨國(guó)安裝的案例說(shuō)明什么問(wèn)題?如何解決?舉例說(shuō)明你們實(shí)際工作中類似案例?如何解決?
“鐵三角”在市場(chǎng)拓展協(xié)同中的意義
功能型組織向形目型組織轉(zhuǎn)變
討論:“鐵三角”對(duì)你們有否實(shí)用價(jià)值?應(yīng)如何配置?
各部門共同承擔(dān)項(xiàng)目KPI,共享利益
將各部門的資源放在一個(gè)平臺(tái)上共享,實(shí)行有價(jià)使用
干部的服務(wù)、協(xié)同意識(shí)
規(guī)范的績(jī)效管理
總結(jié)
**********************************The END****************************

 

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組織建設(shè)與引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主講:林安課程背景基于對(duì)企業(yè)的了解,我在組織建設(shè)與管理及如何引領(lǐng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)兩方面,做了較為系統(tǒng)的闡述。培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力學(xué)員收益:拓寬管理視野,建立組織建設(shè)與引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)化的框架邏輯。課程特點(diǎn):授課50+討論25+案例25參訓(xùn)對(duì)象:各級(jí)管理者培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)3天(6小時(shí)/天)課程大綱1.后備高管應(yīng)具備的主要能力1.端到端的

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員工績(jī)效PBC管理全周期主講:林安課程背景好的績(jī)效管理是所有企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障,戰(zhàn)略層層分解到各個(gè)團(tuán)隊(duì)組織,需要團(tuán)隊(duì)能很好地承接并分解到員工。因此,個(gè)人的績(jī)效直接影響到團(tuán)隊(duì)組織目標(biāo)能否完成,從而影響整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略能否順利分解落地并實(shí)現(xiàn);個(gè)人的績(jī)效管理就成為所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本課程采用了國(guó)際上廣泛認(rèn)同的績(jī)效管理方法論,同時(shí),引入了通用電氣GE杰克韋爾奇的

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戰(zhàn)略管理的邏輯與戰(zhàn)略落地主講:林安課程背景:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高課題是獲取商業(yè)成功并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,這需要企業(yè)很好的戰(zhàn)略管理。遺憾的是,很少有企業(yè)將戰(zhàn)略管理端到端的邏輯梳理清楚,也未能做好戰(zhàn)略管理。依照清晰的戰(zhàn)略管理邏輯級(jí)戰(zhàn)略落地的方法論與工具要求,需要各級(jí)管理者有一定的綜合戰(zhàn)略管理能力,也要求員工有較好的目標(biāo)及KPI的理解力與執(zhí)行力。戰(zhàn)略管理的邏輯不清晰、戰(zhàn)略落地

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