聚焦客戶，在危機(jī)意識(shí)中穩(wěn)健發(fā)展

聚焦客戶，在危機(jī)意識(shí)中穩(wěn)健發(fā)展
主講：林 安
課程背景：
很多企業(yè)雖然明白以客戶為中心的道理，但這些企業(yè)不能將這個(gè)理念融入到經(jīng)營管理，導(dǎo)致客戶滿意度低下，不能快速響應(yīng)客戶，不能在內(nèi)部快速響應(yīng)內(nèi)部客戶的需求，也就不能滿足并超越外部客戶的期望。
除了以上核心問題，不少企業(yè)還存在以下問題：企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡薄，干部與各級(jí)組織不能自驅(qū)奮斗，這也是要解決的關(guān)鍵問題之一；
如何做好全面、系統(tǒng)、相對(duì)準(zhǔn)確的市場洞察，并以動(dòng)態(tài)的眼光跟蹤分析行業(yè)最新的發(fā)展趨勢，企業(yè)同樣需要提高這方面的能力；
只有先實(shí)現(xiàn)客戶的商業(yè)成功，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，這是很多企業(yè)沒有樹立的、基本的經(jīng)營理念，企業(yè)沒有將這一理念融入到企業(yè)的核心價(jià)值觀中，也就不可能融入企業(yè)經(jīng)營管理的各大主干；
讓客戶滿意的底線與原則，大家不清楚，也在經(jīng)營管理中很難把握；
怎樣了解、理解客戶內(nèi)部發(fā)生的變化，并快速調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營管理，以適應(yīng)客戶的變化，也需要企業(yè)增強(qiáng)該能力；
針對(duì)企業(yè)存在的以上問題，我開發(fā)了這門研討課程，對(duì)企業(yè)有很高的指導(dǎo)價(jià)值。
課程收益：
企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競爭力。
學(xué)員收益：建立以客戶為中心的理念；掌握動(dòng)態(tài)洞察市場的方法、工具；建立危機(jī)感與奮斗意識(shí)；理解為什么必須先利他才能后利己；掌握客戶滿意與公司利益的平衡方法。
學(xué)員對(duì)象：
法人代表、各級(jí)管理者。
授課方式：
授課（50%）+案例（30%）+討論（20%）
學(xué)員分組（方便討論交流）
授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā).
授課天數(shù)：
2天（6小時(shí)/天）。
課程大綱
第一天
一、以客戶為中心
誰是你的客戶
客戶的臉譜是不斷變化的
內(nèi)部客戶
為什么要以客戶為中心
以客戶為中心的底線與原則
客戶忠誠度如何得來
客戶的認(rèn)知
為客戶著想
準(zhǔn)確了解客戶的期望
胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶
當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣
討論：你是否認(rèn)同“以客戶為中心”的理念？結(jié)合你的業(yè)務(wù)談?wù)剳?yīng)該如何以客戶為中心。
二、“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
案例：讓文化聽得到、看得見、摸得著
“以客戶為中心”的逐層落地
戰(zhàn)略層面
基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)
案例：華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理
流程層面
簡單、快速高效的響應(yīng)原則
案例：華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
制度層面
以制度和機(jī)制使“以客戶為中心“得以長久
所有制度聚焦“客戶至上“（外部與內(nèi)部客戶）
案例：華為的制度管理
組織層面
以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則
案例：華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運(yùn)作
人力資源層面
人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
案例：華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
績效管理層面
強(qiáng)調(diào)過程管理
案例：華為的績效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“
激勵(lì)體系層面
聚焦激勵(lì)需求
案例：華為的激勵(lì)充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求
價(jià)值體系層面
圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值、公正評(píng)價(jià)有效價(jià)值、科學(xué)分配價(jià)值
案例：華為“以客戶為中心“的價(jià)值體系管理
干部管理層面
干部標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為“以客戶為中心“的干部管理
“以客戶為中心”的踐行案例：屁股對(duì)著老板，腦袋對(duì)著客戶
強(qiáng)化“以客戶為中心”的核心理念
案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
干部是踐行的根本保障
“以客戶為中心”的傳承
一把手需堅(jiān)守核心理念
干部隊(duì)伍對(duì)核心理念的一致認(rèn)同
自我批判
開放、妥協(xié)，灰度
討論：1.“以客戶為中心”的理念對(duì)企業(yè)的作用是什么？
2.為什么該理念必須落地到企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)層面？
3.如何在你的企業(yè)落地？
第二天
惶者生存
企業(yè)的危機(jī)意識(shí)
所有穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)均有濃厚的危機(jī)意識(shí)
案例：華為的危機(jī)意識(shí)
案例：微軟的危機(jī)意識(shí)
案例：松下的危機(jī)意識(shí)
案例：稻盛和夫的危機(jī)意識(shí)
將危機(jī)意識(shí)由高管層面下沉到基層管理者及員工
抓住關(guān)鍵時(shí)間，持之以恒第學(xué)習(xí)、宣貫
建立干部的“三感”（使命感、危機(jī)感、饑餓感）
末尾淘汰與干部的“能上能下”
案例：華為如何將企業(yè)的危機(jī)意識(shí)滲透到各級(jí)管理者及員工
你企業(yè)的危機(jī)意識(shí)是否濃厚？你覺得如何在你的企業(yè)建立危機(jī)意識(shí)的氛圍？
動(dòng)態(tài)、快速、準(zhǔn)確地洞察市場
永恒不變的行業(yè)與市場的快速變化
市場洞察的關(guān)鍵要素
培養(yǎng)動(dòng)態(tài)的能力
案例：華為如何動(dòng)態(tài)地洞察并分析行業(yè)市場的變化
練習(xí)：請(qǐng)針對(duì)你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)做一個(gè)簡單的市場洞察
先有客戶的成功，再有企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展
利他之心
商業(yè)的悖論
討論：為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己？
為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己
如何將利他之心落地套企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，成為企業(yè)日常的經(jīng)營管理
案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
案例：天堂與地獄里的人的行為差別
只有成長、穩(wěn)健發(fā)展中的企業(yè)，沒有成功的企業(yè)
案例：華為的以客戶為中心
客戶滿意度與企業(yè)利益的平衡
客戶的滿意度
影響滿意度的關(guān)鍵要素
沒有長期、絕對(duì)滿意的客戶
滿意度是相對(duì)的、是有成本的
管理好客戶的期望值、客戶的感知
你的績效（為客戶創(chuàng)造的有效價(jià)值）是客戶期望與感知的基礎(chǔ)
處理好客戶滿意度與客戶利益的是的平衡（生存、短期、長期）
案例：華為的客戶滿意度管理
討論：根據(jù)上面研討內(nèi)容，結(jié)合你的業(yè)務(wù)，如何處理客戶滿意度與你企業(yè)利益的平衡？
了解、理解客戶內(nèi)部發(fā)生的變化，并快速調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營管理
與客戶的溝通是基礎(chǔ)
全面了解客戶需求及內(nèi)部變化的方法
客戶的組織與流程引起戰(zhàn)略的變化而變化
理解客戶的戰(zhàn)略
找到與客戶的戰(zhàn)略的匹配度
依據(jù)匹配度調(diào)整戰(zhàn)略與組織
案例：華為組織如何依具客戶的變化而調(diào)整
討論：如何選擇戰(zhàn)略客戶？結(jié)合你的業(yè)務(wù)如何發(fā)現(xiàn)與客戶的戰(zhàn)略匹配領(lǐng)域？
總結(jié)
**********************************The END****************************

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