《信任、溝通與談判》

《信任、溝通與談判》
顧客面銷技巧提升
主講：陸鑫老師
【課程背景】
銷售能力對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的能力，是決定企業(yè)盈利并同時(shí)決定生死存亡的能力， 所謂四流企業(yè)靠摸索與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做銷售，浪費(fèi)大量的客戶資源拼概率；三流企業(yè)靠老人傳、幫、帶，各種不良習(xí)慣和并不適合每個(gè)人復(fù)制的能力被一次次擴(kuò)大與傳播，銷售存活率較差；二流企業(yè)靠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和賣(mài)點(diǎn)做銷售，死板、不靈活、沒(méi)有針對(duì)性；一流企業(yè)靠萃取團(tuán)隊(duì)最佳銷售經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制做銷售，趨于完美但缺乏最重要的對(duì)消費(fèi)者買(mǎi)點(diǎn)的研究與分析；頂級(jí)企業(yè)一定是通過(guò)話術(shù)設(shè)計(jì)挖掘客戶買(mǎi)點(diǎn)后再匹配產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)并應(yīng)用銷售經(jīng)驗(yàn)完成成交。
沒(méi)有人是天生的銷售人才，也不是所有人都對(duì)銷售工作充滿熱情，愿意主動(dòng)自我提升。銷售人員的成長(zhǎng)是離不開(kāi)培訓(xùn)和指導(dǎo)的，銷售團(tuán)隊(duì)的發(fā)展也離不開(kāi)數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)致化的管理體系。
【課程收益】
了解銷售的職業(yè)，知道面對(duì)面銷售能力是一門(mén)專業(yè)技能，要不斷地學(xué)習(xí)提升；
了解面銷的核心重點(diǎn)，通過(guò)傾聽(tīng)與提問(wèn)探索需求是銷售的核心技巧；
掌握面銷全流程；
掌握增加面銷成功率與效率的核心工具；
掌握預(yù)銷售和銷后總結(jié)的方法；
掌握判讀顧客真實(shí)意圖的方式方法。
【課程特色】脫離紙面不用筆記；全身心投入與講師互動(dòng)；講述方式風(fēng)趣幽默；隨堂互動(dòng)產(chǎn)出落地工具。
【課程對(duì)象】門(mén)店銷售相關(guān)人員
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講：銷售是不是吃青春飯的工作？
銷售對(duì)比其他崗位，職業(yè)生涯更穩(wěn)定，擁有其他行業(yè)無(wú)法比擬的工作機(jī)會(huì)
一通百通的可復(fù)制能力
拿業(yè)績(jī)是所有企業(yè)的共同需求
除了銷售部門(mén)外其他部門(mén)都是服務(wù)型崗位
銷售能力終將走向賦能
木桶理論（長(zhǎng)板與短板）
擺脫能力的依賴
打造可持續(xù)進(jìn)化的銷售團(tuán)隊(duì)
案例：銷售大師喬吉拉德、史玉柱的生平案例
三、階段總結(jié)與回顧
第二講：銷售技巧的養(yǎng)成需要什么樣的基本素質(zhì)？
一、沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)值觀就沒(méi)有銷售
企業(yè)價(jià)值觀是保證全員為同一目標(biāo)努力的前提
企業(yè)價(jià)值觀是令行禁止的標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)價(jià)值觀是面對(duì)選擇時(shí)的統(tǒng)一答案
案例：我?guī)н^(guò)的招商團(tuán)隊(duì)的案例
二、沒(méi)有超強(qiáng)的執(zhí)行力就沒(méi)有銷售
執(zhí)行力對(duì)企業(yè)而言就是經(jīng)營(yíng)能力
執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)而言就是戰(zhàn)斗力
執(zhí)行力對(duì)個(gè)人而言就是按時(shí)、按質(zhì)、按量甚至超越目標(biāo)完成自己工作任務(wù)的能力
案例：中西方婚禮對(duì)比
三、做好客戶銷售需要遵循的鐵律
能一次拿下的客戶絕不等“下次再說(shuō)”（每日簽單、清庫(kù)存、重要客戶、新增客戶、客戶的真實(shí)意圖）
決定你成功與否的是過(guò)程，結(jié)果是自然而然的產(chǎn)物
有效溝通與無(wú)效溝通
好的預(yù)銷售方案與案后總結(jié)是絕對(duì)的加分項(xiàng)
小組互動(dòng)：為最近的一位邀約客戶設(shè)計(jì)預(yù)銷售方案
客戶購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品而是產(chǎn)品的價(jià)值（主動(dòng)構(gòu)建和營(yíng)造場(chǎng)景）
消除客戶的潛在擔(dān)憂
搞定不能快速簽單的客戶
四、頂尖的銷售心態(tài)與工具
頂尖銷售標(biāo)配：優(yōu)秀的銷售狀態(tài)、極高的工作效率、良好的BC類客戶開(kāi)發(fā)
三贏（公司+客戶+團(tuán)隊(duì)）：合理投入時(shí)間、樹(shù)立銷售標(biāo)桿、營(yíng)造企業(yè)文化
早啟動(dòng)就是做細(xì)節(jié)：打雞血、列計(jì)劃、做指導(dǎo)
晚分享就是做總結(jié)：消化負(fù)面情緒、分享問(wèn)題給出建議、分享經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)帶后進(jìn)
針對(duì)每個(gè)品的FABE話術(shù)工具表：特征、優(yōu)勢(shì)、價(jià)值、證據(jù)
小組互動(dòng)：為最近的一款熱銷產(chǎn)品制作FABE話術(shù)工具
針對(duì)全部銷售場(chǎng)景的Q&A百問(wèn)百答
五、階段總結(jié)與回顧
第三講：以面銷為基礎(chǔ)，如何圍繞全流程做細(xì)？
一、面銷全流程及核心關(guān)注點(diǎn)
第一步：陌拜/邀約（預(yù)先了解目標(biāo)客戶的特征和需求，以便找到與他們的價(jià)值連接點(diǎn)）
第二步：建立信任（提供有價(jià)值的信息、解決客戶的問(wèn)題、展示專業(yè)的知識(shí)和技能等）
第三步：挖掘需求（充分了解顧客需求）
第四步：提出方案（定制化、滿足需求、解決問(wèn)題、超越預(yù)期）
第五步：競(jìng)對(duì)分析（提前準(zhǔn)備好競(jìng)對(duì)分析，說(shuō)明自己的優(yōu)勢(shì)和差異化點(diǎn)）
第六步：解除反對(duì)意見(jiàn)（耐心聽(tīng)取并解答，高超的溝通和說(shuō)服技巧）
第七步：簽約（明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、產(chǎn)品的交付和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式和時(shí)間等細(xì)節(jié)，小心職業(yè)打假人）
第八步：轉(zhuǎn)介紹（口碑傳播，相當(dāng)重要，應(yīng)有身份或福利作為回饋）
第九步：售后（及時(shí)響應(yīng)、回訪關(guān)懷、不斷改進(jìn)）
二、面銷禮儀
儀表
守時(shí)
握手與問(wèn)候
微笑
傾聽(tīng)
語(yǔ)言文明
姿態(tài)得體
尊重客戶
保持距離
收尾
三、階段總結(jié)與回顧
第四講：如何搞定需求擴(kuò)大成交？
一、提問(wèn)與傾聽(tīng)探索顧客需求
察言觀色敲開(kāi)大門(mén)的溝通技巧
Features（特點(diǎn)）匹配顧客需求
二、讀懂顧客建立信任
顧客的信任從何而來(lái)
Advantages（優(yōu)勢(shì)）彰顯專業(yè)身份
三、再次確認(rèn)需求激發(fā)顧客認(rèn)同感
為顧客打造美好的未來(lái)暢想
Benefits（利益）整套解決方案讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同
四、一錘定音達(dá)成成交
讓顧客確定美好的未來(lái)正在發(fā)生
Evidence（證據(jù)）拿出證據(jù)讓顧客徹底下定決心
五、相關(guān)產(chǎn)品連帶銷售
讓顧客的需求翻新，想要更多
再一次的FABE建立在更多需求的基礎(chǔ)上
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景還原門(mén)店現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景
六、階段總結(jié)與回顧
第五講：在面銷流程中我們需要注意哪些細(xì)節(jié)？
一、攻破顧客戒備心理，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客消費(fèi)
用微笑感染顧客
搞定決策者的身邊人
營(yíng)業(yè)高峰不得冷落顧客
堅(jiān)定替別人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客的意見(jiàn)
只剩一件時(shí)/瑕疵品打消顧客顧慮
二、把握促銷政策，讓顧客瘋狂
消除顧客對(duì)促銷產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)憂
幫助顧客比較同類促銷產(chǎn)品
顧客不知道有促銷要主動(dòng)告知
轉(zhuǎn)移顧客注意力到產(chǎn)品本身而非贈(zèng)品
向顧客解釋產(chǎn)品促銷力度小的原因
沒(méi)有促銷活動(dòng)時(shí)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
三、面對(duì)形形色色的顧客要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變
顧客比較專業(yè)要贊美
顧客猶豫不決要幫助下決心
顧客要離開(kāi)必須搞清有什么需求不能放任
揣摩駐足觀看的顧客的心里
夫妻共同購(gòu)物不能厚此薄彼
顧客冷淡店員不能冷淡
安撫好顧客帶著的孩子
男性/女性/老年顧客的購(gòu)物特點(diǎn)
四、讓報(bào)價(jià)變得輕松愉快
選擇報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)
耐心解釋價(jià)格高的原因
顧客認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
顧客要打折再買(mǎi)要給到顧客壓力
已經(jīng)降價(jià)顧客還是不買(mǎi)要問(wèn)明原因
打消顧客降價(jià)太快的顧慮
五、讓顧客心甘情愿掏腰包的心理學(xué)
激將法催促顧客
讓顧客試用
快速成交也是賣(mài)點(diǎn)
充分利用沖動(dòng)心態(tài)
專家更能贏得顧客
贊美要有創(chuàng)意
顧客更認(rèn)熟人
六、階段總結(jié)與回顧
第六講：你對(duì)顧客異議和投訴感到頭疼嗎？
一、顧客異議不能擱置，要及時(shí)處理
預(yù)防顧客異議
區(qū)分真假異議
處理異議的態(tài)度
二、把投訴顧客變成回頭客互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景還原門(mén)店現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景
三、階段總結(jié)與回顧
結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧
課堂表現(xiàn)
體驗(yàn)分享
團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)
情緒升華
課后追蹤：
月內(nèi)完成全品類產(chǎn)品FABE話術(shù)表
持續(xù)規(guī)范完善Q&A百問(wèn)百答
每日早會(huì)晚會(huì)內(nèi)容跟進(jìn)
預(yù)銷售分析搜集建立優(yōu)秀營(yíng)銷案例庫(kù)

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