客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理

  培訓(xùn)講師:賈曉菁

講師背景:
賈曉菁老師PMP國際權(quán)威認(rèn)證的項目管理專業(yè)人士CIPT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師中國人民大學(xué)“新經(jīng)理人特訓(xùn)班”五力課程項目特聘講師聯(lián)通全國“小CEO領(lǐng)航計劃”項目特聘講師高級人力資源管理師、人社部人力資源管理師(一級)講師《問題解決與引導(dǎo)技術(shù)沙盤》 詳細(xì)>>

賈曉菁
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客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理

客服人員的情緒保養(yǎng)與管理
【課程背景】
客戶服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程,客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對其的職能期望是現(xiàn)實中的一組矛盾。隊伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶難題復(fù)雜化,對客服人員的情緒管理都是考驗。這門課課前一般會提取客服崗位的真實案例、錄音進(jìn)行分析、解讀,用客服的故事講這個崗位的應(yīng)知應(yīng)會,著力于簡單、有效、代入感強(qiáng)。
【培訓(xùn)對象】與客戶打交道的所有崗位,包括線上、線下多個崗位
【課程時長】1-2天
【課程形式】小組練習(xí)、角色扮演、音頻(客服錄音)和視頻案例討論
【課程內(nèi)容】
現(xiàn)實呈現(xiàn):
你眼中的客服工作
情景演繹:客服工作的點滴日常
第一章 對崗位與自我角色的認(rèn)知
我們面對的客戶是什么人?
思考:在找到我們之前,他們經(jīng)歷了些什么?
思考:在客戶眼中,我們是什么樣的角色?
職業(yè)要求的禁語
我們的職責(zé)歸根到底是什么?
“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么?
第二章 對來電客戶的分析與回應(yīng)(包括來電與呼出)
客戶的情緒是如何變化的?
準(zhǔn)確識別各種情緒
小組練習(xí):表達(dá)與識別各種情緒
準(zhǔn)確認(rèn)別客戶的情緒
兩人一組,練習(xí)對他人的情緒識別
引發(fā)他的情緒變化的原因是什么?
接納ta的“壞”脾氣,增強(qiáng)與客戶的同理心
客戶的需求是什么?
怎么做可以準(zhǔn)備地get到ta的需求點?
客戶情緒背后、未說明的需求是什么?
哪些需求我可以當(dāng)時滿足?哪些不能?哪些有條件地滿足?
如何給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?
視頻:關(guān)注對方的感受勝過事實
恰當(dāng)給予回應(yīng):除了標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),我們還可以多做些什么?
練習(xí):AB回應(yīng)比較
如果重來一次,你會有哪些新的選擇?
如何讓客戶更容易接受我們的建議?
原則二:習(xí)慣性地?fù)Q位思考
視頻:甄嬛會怎么做?
工具:利害分析矩陣練習(xí)
案例分析與討論:結(jié)合音頻資料
第三章:客服人員自身的情緒保養(yǎng)
應(yīng)對方式,我們是可以主動選擇的
費斯汀格原理:可以選擇情緒的理論依據(jù)
壓力可以帶給我們傷害嗎?
視頻:Kelly博士的TED演講
定律:野馬與蝙蝠
面對困境的轉(zhuǎn)換工具
埃利斯ABC理論:
情緒代數(shù)學(xué):
實操及練習(xí)
行動計劃
學(xué)員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動改變計劃,使培訓(xùn)內(nèi)容落地,可以從近期開始改善溝通結(jié)果。

 

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