《識(shí)人攻心，用心理學(xué)解碼中國(guó)中高凈值客戶》

《識(shí)人攻心，用心理學(xué)解碼中國(guó)中高凈值客戶》
主講：李瑞倩

【課程背景】
中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)在過去20年經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)，對(duì)比歐美等成熟市場(chǎng)，中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)目前滲
透率仍相對(duì)較低。展望未來，大眾富裕階級(jí)崛起、老齡化、科技應(yīng)用等因素保險(xiǎn)行業(yè)將
迎來巨大的發(fā)展契機(jī)，中高凈值客戶對(duì)養(yǎng)老保障、子女教育、財(cái)富管理等等需求將為壽
險(xiǎn)帶來持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。
截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均
7.8%的速度增長(zhǎng)，在城市家庭戶數(shù)中的占比將提升至59%。大眾富裕家庭有著較強(qiáng)的保險(xiǎn)
意識(shí)與支付能力，支撐著對(duì)養(yǎng)老、子女教育等產(chǎn)品的剛性需求，對(duì)資產(chǎn)的保障需求也會(huì)
持續(xù)提高。
二是老齡化加劇為健康和養(yǎng)老類產(chǎn)品所帶來的新需求。中國(guó)社會(huì)的老齡化進(jìn)程正在加速
。截止
2018年底，全國(guó)65歲以上人口占人口總數(shù)的比例達(dá)到11.4%。我們預(yù)計(jì)到2030年，65歲以
上人口占比將上升至15%，老齡化對(duì)生活與消費(fèi)方式產(chǎn)生的變化將引起整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)
調(diào)整。
這是一次世紀(jì)性的機(jī)遇，我們的保險(xiǎn)從業(yè)人員是否已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備？本課程從國(guó)
家保險(xiǎn)行業(yè)的頂層設(shè)計(jì)價(jià)值入手，研究中高凈值客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，
帶領(lǐng)保險(xiǎn)銷售人員找到中國(guó)中高凈值銷售的突破口，再結(jié)合還原場(chǎng)景的培訓(xùn)方式，訓(xùn)練
銷售人員掌握感性心理學(xué)銷售的溝通技巧，從解讀中國(guó)人的10大風(fēng)險(xiǎn)為起點(diǎn)，到客戶需
求挖掘把握，通過案例解讀，從而讓保險(xiǎn)銷售人員打開中高凈值客戶保險(xiǎn)銷售的格局，
創(chuàng)造2019年的嶄新局面。
【課程收益】
了解中國(guó)財(cái)富管理和保險(xiǎn)朝陽(yáng)大時(shí)代正在到來，了解中國(guó)大眾富裕家庭未來保險(xiǎn)需求傾
向，特別是關(guān)于對(duì)養(yǎng)老問題、子女教育、稅務(wù)籌劃、財(cái)富傳承等方面的關(guān)注
學(xué)習(xí)中高凈值客戶的心理，解讀客戶的心理需求，購(gòu)買習(xí)慣，肢體語(yǔ)言，洞悉客戶的弦
外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認(rèn)識(shí)客戶
掌握本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及心理學(xué)銷售策略，并且為客戶量身定做保險(xiǎn)規(guī)劃和資產(chǎn)配置

讓學(xué)員掌握不同年齡層次的客戶感性心理學(xué)銷售技巧，對(duì)不同細(xì)分人群整理一套行之有
效的話術(shù)
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】保險(xiǎn)行業(yè)的中層和基層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、代理人及想成為銷
售精英的人士

【課程大綱】
了解市場(chǎng)，資產(chǎn)配置
行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 中國(guó)中高端市場(chǎng)有多大？
1) 中國(guó)中高凈值人群的快速發(fā)展
2) 中國(guó)中高凈值人群的區(qū)域分布
圖表：中國(guó)中高凈值人群資產(chǎn)規(guī)模與構(gòu)成分析
3) 中高凈值人群的投資心態(tài)分析
? 中國(guó)人的資產(chǎn)重配大時(shí)代正在到來
1) 為什么要做資產(chǎn)配置
2) 資產(chǎn)配置的價(jià)值
3) 家庭資產(chǎn)配置的4個(gè)邏輯
4) 資產(chǎn)配置常見誤區(qū)
圖表：近五年來中高凈值人群資產(chǎn)配置的變化
案例：請(qǐng)指出王總家庭配置中誤區(qū)
? 從宏觀市場(chǎng)到頂層設(shè)計(jì)判斷銷售方向
1) 國(guó)家政策支持商業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展
解讀：國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)保險(xiǎn)的若干意見
案例：２018年醫(yī)保新政策：用醫(yī)?？ㄒ材苜?gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)了
2) 中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)下一個(gè)五年的增長(zhǎng)引擎: 產(chǎn)品保障升級(jí)與創(chuàng)新
全面深化壽險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革，費(fèi)率市場(chǎng)化新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)
3) 習(xí)近平的“健康中國(guó)”策－實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略
十九大報(bào)告中指出，要完善國(guó)民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，以
人民健康為中心?實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略
4) 國(guó)家需要一個(gè)強(qiáng)大的保險(xiǎn)業(yè)來分擔(dān)政府壓力
保險(xiǎn)行業(yè)的后十年將會(huì)是過去房地產(chǎn)的黃金十年

了解客戶，找到客戶
找對(duì)人——如何維護(hù)并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶
? 如何中高凈值客戶建立聯(lián)系？
1) 客戶畫像——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
互動(dòng)： 分小組分別畫出理想客戶畫像
2) 20/80 銷售策略
案例：保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關(guān)系vs開發(fā)新客戶時(shí)有效識(shí)別高端客戶
? 識(shí)人攻心—洞察中高凈值客戶的9種心理現(xiàn)象
1) 首因效應(yīng)：第一印象的重要性，其實(shí)每一個(gè)人內(nèi)心里面，都是一個(gè)外貌協(xié)會(huì)的人
2)
自己人效應(yīng)：人們往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切
友好的關(guān)系。
3)
從眾效應(yīng)：我們?cè)跐撘庾R(shí)里，常常會(huì)認(rèn)為“別人是這么做的，我也這么做，就不會(huì)犯錯(cuò)
?！?br /> 4) 權(quán)威效應(yīng)：運(yùn)用權(quán)威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點(diǎn)
5)
萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個(gè)獨(dú)特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時(shí)，人們往往會(huì)更容易注意到這個(gè)
刺激
6) 心理賬戶：除了錢包這種實(shí)際賬戶外，在人們的大腦里還存在著另一種心理賬戶
7) 誘餌效應(yīng)：客戶想買什么一定程度上不是由客戶決定的，而是會(huì)被聰明的商家誘導(dǎo)
8)
互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交
客戶
9) 占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3、說對(duì)話——如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶
? 心理吸引術(shù)—建立好感和信任
1) 給顧客良好的第一印象
2) 你喜歡客戶，客戶就喜歡你
3) 用好“寒暄”這個(gè)武器
4) 熱情地贊美你的客戶
贊美的方法和案例分享
5) 學(xué)習(xí)六種贏得信任的開場(chǎng)方式
練習(xí)：贊美的力量
4、心理迎合術(shù)—投其所好，輕松搞定你的客戶
1) 做一個(gè)察言觀色的高手
2) 4種類型客戶辨識(shí)—disc
3) 掌握自己和洞悉他人的DISC測(cè)試
4) DISC個(gè)性特征行為表現(xiàn)分析
5) DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識(shí)別客戶的性格特征與行為訴求
6) 討論：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，找出與客戶有效溝通的應(yīng)對(duì)策略
5、了解客戶需求的幾大方面
1）你的客戶希望什么？
2）你的客戶需要什么？
3）你的客戶在想什么？
4）你的客戶感覺如何？
5）你的客戶是否滿意？
6）你的客戶是否還會(huì)回來？
6. 高端客戶不同的需求
1）只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我的寶貴時(shí)
間。
2）告訴我實(shí)情，不要欺騙我。
3）我需要一位有道德的推銷人員，不是為達(dá)目的，不擇手段。
4）給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于我來說是適合的，目前價(jià)格是合理的，這
樣的理由對(duì)我來說是充分的，而不是單薄無力。
5）讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我
類似客戶的成功案例，讓我相信你。
6）我關(guān)心的是當(dāng)我購(gòu)買你們的產(chǎn)品后，未來會(huì)有怎樣的投資回報(bào)，請(qǐng)說給我聽，并提示
相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，讓我相信。以往成功案例分享。
7）當(dāng)我面臨做出最后決定時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁讉€(gè)選擇方案，讓我有比較。
8）我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見時(shí)，不要和我爭(zhēng)辯，讓我感到很難堪。
9）創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。
10）不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話。
11）我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語(yǔ)，我需要提示風(fēng)險(xiǎn)，不過不要用輕視的口氣告訴我負(fù)面
的事情。
12）創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費(fèi)率最優(yōu)惠的購(gòu)買方式。（
如網(wǎng)上交易）

心理打動(dòng)術(shù)—針對(duì)客戶心理決策模型層層遞進(jìn)
客戶決策模型：為什么買—買什么—怎么買
1. 識(shí)別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)—疏通客戶客戶理念
1）尋找客戶最關(guān)心和最困擾的問題
2）詢問客戶目前針對(duì)目標(biāo)準(zhǔn)備的如何？
3）含蓄地指出原規(guī)劃的盲點(diǎn)如何調(diào)整
案例分享：成功挖掘中高凈值客戶十大需求點(diǎn)
a養(yǎng)老規(guī)劃
b意外以及重疾防范
c家庭棟梁失業(yè)壓力
d子女教育
e投資理財(cái)
f父母贍養(yǎng)
g婚姻財(cái)產(chǎn)
h子女傳承
i稅務(wù)籌劃
j家企隔離
2、提出解決方案—解決客戶“買什么”
1) 心理學(xué)在產(chǎn)品解決方案中的應(yīng)用：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
2) 乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”
3)
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客
戶還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。
4) 加法策略：幫客戶進(jìn)行利益匯總
5) “加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價(jià)值感。
6) 除法策略：將客戶的投入進(jìn)行分解
7) 將客戶的投入進(jìn)行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運(yùn)用。
8) 減法策略：將附贈(zèng)價(jià)值從客戶投入中扣除
9) 演練：如何用各種心理策略介紹各類產(chǎn)品
3、購(gòu)買行動(dòng)建議—客戶怎么買
1) 1. 給出客戶購(gòu)買產(chǎn)品的建議、順序、保額
2) 2. 客戶家庭保險(xiǎn)建議書
3)
案例分析：徐先生42歲，10多年來作為企業(yè)高管一直過著舒適的生活，但目前面臨企業(yè)
整體轉(zhuǎn)型，上有老下有小的生活壓力下，如何規(guī)劃自己與太太如何面對(duì)退休后的生活
，以及子女教育等請(qǐng)為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，并充分理解客戶的心理需求

四、做對(duì)事——如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶
1、心理修習(xí)術(shù)—塑造陽(yáng)光心態(tài)，是與中高凈值客戶溝通先決條件
? 銷售人員擁有陽(yáng)光心態(tài)是提升自我感受，做好銷售的重要前提
1) 不同心智模式下的行為差異
2) 心態(tài)模型“A-B-C”法則
3) 提升自尊體系的四種方法
2、心理體驗(yàn)術(shù)—以情動(dòng)人，提升客戶體驗(yàn)
1) 請(qǐng)教客戶如何使我們的服務(wù)變得更好
2) 讓客戶方便隨時(shí)聯(lián)系我
3) 邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)我們新的服務(wù)
4) 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹
3、維護(hù)經(jīng)營(yíng)客戶的方法分享
1) 客戶服務(wù)的方式和頻次
2) 客戶服務(wù)的最佳時(shí)間點(diǎn)
3) 客戶的分層次服務(wù)
4) 提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵要素
討論：小組討論，如何做好讓客戶感動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)，并為我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹？

五、實(shí)操模擬訓(xùn)練
1、中青年的中高凈值客戶的保險(xiǎn)規(guī)劃及心理溝通技巧（30-45）
? 了解中青年人的生活及工作心態(tài)
? 與中青年人溝通理財(cái)價(jià)值打開心門的邏輯
1）先理解再溝通
2）理解客戶的壓力
3）有重點(diǎn)的逐步引導(dǎo)
場(chǎng)景訓(xùn)練：青年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練
2、中老年人的保險(xiǎn)規(guī)劃及溝通技巧（45-65）
? 了解中老年人的生活及工作心態(tài)
? 與中老年人溝通理財(cái)價(jià)值打開心門的邏輯
1）先走心，再走財(cái)
2）共情式溝通方式的核心
3）小錢做養(yǎng)老，大錢要傳承
場(chǎng)景訓(xùn)練：中老年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練

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