汽車(chē)配件售后客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專(zhuān)家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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汽車(chē)配件售后客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

汽車(chē)配件售后客戶關(guān)系管理

汽車(chē)配件售后客戶關(guān)系管理
主講：馬誠(chéng)駿老師
課程時(shí)間：2天時(shí)間 (9:00---17:30)
課程對(duì)象：配件售后管理人員，營(yíng)銷(xiāo)人員，
培訓(xùn)形式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程內(nèi)容：
第一章節(jié)：中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展分析，對(duì)汽車(chē)配件的市場(chǎng)影響分析
1、中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。
2、汽車(chē)配件在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈所處的位置，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
3、汽車(chē)主機(jī)廠創(chuàng)新能力加快，對(duì)產(chǎn)品配件的研發(fā)速度與供貨要求分析。
4、 汽車(chē)主機(jī)廠在銷(xiāo)售渠道上的發(fā)展與瓶頸，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商深度的配件庫(kù)存，配件的流通，對(duì)配件行業(yè)的影響。
5、汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來(lái)怎樣的市場(chǎng)觀念
第二章節(jié): 配件大客戶的溝通與售后服務(wù)策略
配件客戶前期的情況了解分析
了解客戶生產(chǎn)車(chē)型在市場(chǎng)的占有率與表現(xiàn)。
了解客戶車(chē)型在市場(chǎng)中的配件反映情況，深入了解售后服務(wù)的收入與體系。
了解正對(duì)客戶車(chē)型的競(jìng)品信息，和競(jìng)品的推廣策略。
競(jìng)品車(chē)型在車(chē)型配件方面的話術(shù)與基本配置。有針對(duì)性的對(duì)本品牌配件的話術(shù)解析與準(zhǔn)備。
配件采購(gòu)的流程分析，于提前的郵件，電話，網(wǎng)絡(luò)接洽事宜。
了解配件客戶采購(gòu)者的性格與客戶特征分析
為什么要做客戶的需求分析？需求分析給我們銷(xiāo)售提供了什么？
需求分析時(shí)應(yīng)該什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)展開(kāi)
案例分析：需求分析表的設(shè)計(jì)
需求分析的技巧分析（望、聞、問(wèn)、切的技巧）
冰山理論了解客戶的肢體語(yǔ)言，從顯性到隱性需求的挖掘
三 、了解采購(gòu)客戶的心理分析技巧與客戶性格分類(lèi)
案例分析：通過(guò)大家參與問(wèn)題確定每組人員的性格
性格色彩與客戶心理表現(xiàn)分析
主導(dǎo)型、社交型、個(gè)性型、分析型客戶心理分析與性格
客戶的哪些信息可以展現(xiàn)性格優(yōu)缺點(diǎn)
互動(dòng)案例：現(xiàn)場(chǎng)模擬不同性格人的購(gòu)車(chē)現(xiàn)象，深度解析
四，根據(jù)配件結(jié)構(gòu)編輯話術(shù)，設(shè)計(jì)本身配件的核心定位與亮點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)配件講解，（案例分析）
配件話術(shù)的編輯技巧與方法分析。
要緊密結(jié)合當(dāng)下市流行的元素與配件給汽車(chē)質(zhì)量，使用成本帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)分析。
五 、如何提升配件員工的售后服務(wù)意識(shí)。
不會(huì)把客戶的需求和預(yù)期放在第一位
做事情不能堅(jiān)持不懈，保持一定的關(guān)注度，虎頭蛇尾
不會(huì)站在顧客的角度考慮和分析問(wèn)題
做事情總是別人找他溝通和鏈接，自己不會(huì)主動(dòng)
無(wú)法在自己專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域樹(shù)立標(biāo)桿，不像個(gè)內(nèi)行的樣子
六，如何有效處理客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴的流程：客戶意見(jiàn)接待---信息登記----經(jīng)銷(xiāo)商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類(lèi)型
案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來(lái)闡述
不同客戶類(lèi)型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）
3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。
電話的溝通時(shí)如何注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、等技巧方法
與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說(shuō)明法、提問(wèn)的方法分享
客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4、如何判斷客戶是否曲解政策問(wèn)題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過(guò)客戶情緒管理客戶的投訴。
溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與想法
第三章節(jié)、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法2．客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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