《金三角餐飲現(xiàn)場管理模式》



《金三角餐飲現(xiàn)場管理模式》

|【培訓(xùn)課時】 |2天/12課時 | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對象】 |餐飲企業(yè)前廳部門、出品部門全體管理人員 |
|【培訓(xùn)特點(diǎn)】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實(shí)用。 |
| |效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病|
|，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動，這是國內(nèi)餐飲企業(yè)的軟肋。餐飲業(yè)|
|現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所|
|有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場，因此營運(yùn)現(xiàn)場管理對餐飲業(yè)十分重要。 |
|這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場實(shí)施走動式的管理，|
|這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解|
|與解決問題的管理方法。 |
|服務(wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對人服務(wù)的提供和授予，這些都處于動態(tài)過程之中，這也是營運(yùn)現(xiàn)場管|
|理最大的難度。另外營運(yùn)現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，如突發(fā)性事件等，這也增加了|
|服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場管理的難度。 |
|服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個現(xiàn)場：開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場；開市中的營運(yùn)現(xiàn)場；開|
|市后的收市現(xiàn)場。三者缺一不可，形成現(xiàn)場金三角。金三角現(xiàn)場管理雖然著重講授市中( |
|營業(yè)中)營運(yùn)現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理，市中營運(yùn)現(xiàn) |
|場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理是市中營運(yùn)|
|現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的支持和|
|保障。 |
|【課程收益】： |
|熟悉傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)場管理混亂的根本原因 |
|掌握建立標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理作業(yè)體系方法 |
|掌握餐飲現(xiàn)場督導(dǎo)任務(wù)開展的有效方法 |
|快速提升專業(yè)化現(xiàn)場管理能力 |
|掌握部門協(xié)調(diào)與跨部門溝通方法 |
|掌握顧客管理與客訴處理方法 |
|【課程大綱】： |
|前奏 現(xiàn)場管理“金三角”與“金管道” |
|一、現(xiàn)場管理“金三角”之“道” |
|二、現(xiàn)場管理“金管道”價值鏈 |
|三、現(xiàn)場管理“三字經(jīng)” |
|簡約、創(chuàng)新、極致 |
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|第一章 餐飲現(xiàn)場金三角－企業(yè)現(xiàn)狀剖析 |
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|一、企業(yè)自檢測評現(xiàn)場管理6大標(biāo)準(zhǔn)問題 |
|二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場管理者常犯的4大錯誤 |
|三、掌握企業(yè)現(xiàn)場管理的6大價值作用 |
|1.執(zhí)行營運(yùn)計劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營運(yùn)現(xiàn)場 |
|4.把握營運(yùn)走勢；5.及時修正補(bǔ)位；6.實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo) |
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|第二章 餐飲現(xiàn)場金三角－標(biāo)準(zhǔn)化要務(wù)控制體系建設(shè) |
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|一、現(xiàn)場督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場管理的主要任務(wù) |
|（二）如何設(shè)計督導(dǎo)管理流程線路表 |
|二、現(xiàn)場管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）現(xiàn)場意識培育 |
|（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練 |
|三、現(xiàn)場預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警 |
|（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) |
|1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用 |
|四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定 |
|（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法 |
|五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法 |
|（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場表現(xiàn)督導(dǎo)方法 |
|（三）員工現(xiàn)場協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法 |
|六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|（一）清潔數(shù)字管理方法 |
|1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法 |
|2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法 |
|（二）管理層現(xiàn)場清潔督導(dǎo)方法 |
|七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制 |
|1.營運(yùn)現(xiàn)場如何對員工、顧客、企業(yè)財產(chǎn)安全進(jìn)行管控 |
|2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示 |
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|第三章 餐飲現(xiàn)場金三角－打造現(xiàn)場管理的“金三角” |
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|一、點(diǎn)線面“金三角”控制方法 |
|（一）三個全面控制管理 |
|1.任務(wù)方面控制管理 |
|1）進(jìn)度：否按計劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個人都在做該做的事 |
|2）執(zhí)行：是否達(dá)到計劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理 |
|2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法 |
|3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法 |
|（二）三大動線管理 |
|1.服務(wù)動線5大任務(wù)的管理 |
|2.廚務(wù)動線6大任務(wù)的管理 |
|3.顧客動線3大任務(wù)的管理 |
|4.管理人與管理組動線管理支持的關(guān)鍵 |
|（三）時點(diǎn)控制管理 |
|1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔 |
|2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺 |
|3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺 |
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|二、開市前的現(xiàn)場管理實(shí)施技巧 |
|（一）高效的班前會主持技巧 |
|（二）3類工作任務(wù)分配方法 |
|（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法 |
|（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場協(xié)調(diào) |
|1.前廳與后廚的協(xié)調(diào) |
|2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調(diào) |
|（五）常見準(zhǔn)備工作不足問題的解決辦法 |
|（六）常用現(xiàn)場檢查與控制方法 |
|四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法 |
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|三、開市中的現(xiàn)場管理實(shí)施技巧 |
|（一）開市中的現(xiàn)場重點(diǎn)任務(wù) |
|（二）開市現(xiàn)場工作指導(dǎo)的“五按”法 |
|（三）現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理 |
|1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào) |
|2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào) |
|3.顧客協(xié)調(diào) |
|（四）不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法 |
|1.散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理 |
|2.VIP顧客識別引導(dǎo)管理 |
|3.顧客休息、顧客情緒管理 |
|4.醉酒、挑剔、投訴處理 |
|（五）常用現(xiàn)場檢查與控制方法 |
|流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法 |
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|四、開市后的現(xiàn)場管理實(shí)施技巧 |
|（一）開市后的現(xiàn)場重點(diǎn)工作 |
|（二）開市后現(xiàn)場工作指導(dǎo)的“五查”法 |
|（三）常用現(xiàn)場檢查與控制方法 |
|表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法 |
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|第四章 餐飲現(xiàn)場金三角－督導(dǎo)實(shí)施技巧 |
|一、如何掌握現(xiàn)場督導(dǎo)的三個層面 |
|1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工 |
|二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng) |
|1.總部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人的督導(dǎo)。 |
|2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營運(yùn)現(xiàn)場，攝制、存儲、記錄 |
|三、如何建設(shè)總部營運(yùn)督導(dǎo)體系 |
|1.知會式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行 |
|2.人員定期輪換，防止流于形式 |
|四、如何打造秘密顧客督導(dǎo) |
|1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉 |
|【落地運(yùn)用】： |
|1、贈送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具： |
|《現(xiàn)場管理任務(wù)清單》、《重點(diǎn)工作時限標(biāo)準(zhǔn)手冊》、《開市前中后現(xiàn)場全套檢查表格》、《標(biāo) |
|準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊》、《現(xiàn)場管|
|理看板模板》 |
|2、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計劃清單》 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
|企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。 |
|本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。 |


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