打造五星級客戶服務——2天




《打造五星級客戶服務的秘訣》

——服務品質(zhì)提升系列課程

【課程收益】
1.
通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2. 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)。
3. 提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4. 提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5. 掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】 各類服務行業(yè)工作人員等


【課程時間】 二天

【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：
服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫
助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務工作人
員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品
質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程大綱】
第一天：五星級服務——角色認知訓練

第一章：服務到底是什么？——服務意識強化+服務技巧提升
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶——服務肢體
2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤
6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新
7、服務視角決定服務高度——服務視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質(zhì)嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑

第二天：五星級服務——角色塑造訓練

模塊一：對于禮儀的深入認知

一、禮儀到底重要嗎？

1. 為什么要講禮？

2. 禮儀的本質(zhì)是什么？

二 服務禮儀的目的及意義

1. 服務禮儀的應用場合

2. 服務禮儀能為企業(yè)和個人帶來的實際效用

3. 服務禮儀不只是形象的提升

模塊二：五星服務形象塑造之一——面子塑造

1. 服務人員常見的面子問題

二 服務人員的發(fā)型選擇

3. 服務人員的妝容技巧

4. 服務人員的飾物佩戴規(guī)則

5. 服務人員的肢體修飾要求

模塊三：五星服務形象塑造之二——著裝塑造

1. 為什么要愛上工裝

2. 工裝的正確穿法

3. 工牌的佩戴位置及要求

4. 工裝的搭配要求

模塊四：五星服務形象塑造之三——體態(tài)塑造

1. 微笑永遠是最有效的法寶

1) 微笑的要求與方法

2) 微笑的訓練

2. 服務工作中眼神的正確運用

1) 常見的三種服務眼神

2) 不同眼神傳遞的不同服務態(tài)度

3) 合理巧妙運用眼神增加服務滿意度

4) 服務眼神訓練

3. 服務工作中的站姿規(guī)范

1) 常見的兩種站姿

2) 不同站姿所透露的內(nèi)心秘密

3) 服務人員標準站姿規(guī)范與要求

4) 服務站姿訓練

4. 服務工作中的行姿規(guī)范

1) 常見的服務人員錯誤行姿

2) 不同服務場合下的行姿選擇

3) 服務人員標準行走規(guī)范與要求

4) 服務行姿訓練

5. 服務工作中的蹲資規(guī)范

1) 蹲姿使用的場合

2) 常見的錯誤蹲姿

3) 蹲姿的種類

4) 服務人員蹲姿使用規(guī)范與要求

5) 服務蹲姿訓練

6. 服務工作中的坐姿規(guī)范

1) 常見的不良坐姿

2) 坐姿的類別

3) 不同場合下的坐姿及傳遞意義

4) 服務人員標準坐姿規(guī)范與要求

5) 服務坐姿訓練

7. 服務工作中的手勢規(guī)范

1) 常見的幾種錯誤手勢

2) 服務中常用的手勢類別

3) 服務標準手勢規(guī)范與要求

4) 服務手勢訓練

8. 服務工作中的點頭鞠躬禮

1) 點頭鞠躬禮常使用的場合

2) 點頭鞠躬禮的三種方式

3) 點頭鞠躬禮規(guī)范與要求

4) 點頭鞠躬禮訓練

模塊四：五星服務形象塑造之四——語言塑造

1. 服務工作中的禮貌用語及使用規(guī)范

2. 服務工作中的文明用語及使用規(guī)范

3. 服務工作中的行業(yè)術語及使用規(guī)范

4. 服務工作中的書面用語及使用規(guī)范

5. 服務工作中的電話用語及使用規(guī)范

模塊五：五星服務形象塑造之五——接待形象塑造

1. 服務引領引導禮儀

2. 服務位次安排禮儀

3. 服務接待細節(jié)要點
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)





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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱

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