《電話坐席服務與投訴處理技巧》
《電話坐席服務與投訴處理技巧》詳細內容
《電話坐席服務與投訴處理技巧》
《電話坐席服務與投訴處理技巧》
——服務品質提升系列課程
【課程背景】
電話坐席人員的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上??蛻舴杖藛T如何理解理解溝通的重要性,并運用有效
的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)?如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶
服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,
將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學員的服
務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài),樹立正確的服務工作態(tài)度,傳遞工
作正能量
2、將服務概念落地,通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質
3、提升電話坐席工作人員的溝通技巧
4、規(guī)范電話坐席工作人員的工作規(guī)范,提供高規(guī)格的客戶服務
5、掌握電話坐席工作的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】電話坐席人員
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【授課講師】孫辛
【課程時間】一天
【課程大綱】
第一天電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧培訓
第一章:電話坐席常用電話禮儀
模塊一:接打電話禮儀
一、通話前的準備
二、通話初始時的要求
三、聲音和態(tài)度的調控
四、通話中途應注意的細節(jié)
五、通話告終時的要求
六、電話記錄
第二章:坐席人員常用電話用語
模塊二:電話用語禮儀
1. 如何使用問候語
2. 如何使用請托語
3. 如何使用致謝語
4. 如何使用征詢語
5. 如何使用應答語
6. 如何使用贊賞語
7. 如何使用推托語
第三章:電話坐席人員溝通技巧
模塊三:電話坐席人員常用電話溝通技巧
一、溝通,要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難?
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、電話溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
四、電話溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的說話特點及應對溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
第四章:投訴解決的具體技巧——投訴的真相
講授模式:情景模擬、案例分析、理論指導
1. 解決客戶服務的2個核心
2. 影響客戶行為的幾個特征
3. 維護客戶關系的7大原則
4. 客戶抱怨的真相
5. 解決問題別制造問題
6. 事事照“規(guī)定”,樣樣行不通
7. 客戶服務要說“是”,不要說“不”
8. 抱怨的類型
9. 處理投訴的5大原則
10. 解決客戶投訴的4大關鍵因素
11. 解決客戶投訴的步驟
12. 平息客戶憤怒的禁忌
13. 快速與客戶建立信賴感的方法
結束:課程回顧與總結
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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱
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