《數(shù)智時(shí)代下銀行服務(wù)營銷助力銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》課程大綱


《數(shù)智時(shí)代下銀行服務(wù)營銷助力銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》

——以客戶價(jià)值成交為目標(biāo)，基于業(yè)務(wù)場景，立足解決實(shí)際問題的營銷策略——

【課程背景】
當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融
、民營銀行、社區(qū)銀行等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體
驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂
經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提
升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能
很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。在當(dāng)前的
情況下，無論你是什么行業(yè)，也無論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶，你就是服務(wù)業(yè)
。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴(kuò)張了，市場增長了，但客戶服務(wù)卻問題頻出，客戶滿意度不
斷下滑，而同時(shí)，同行業(yè)優(yōu)秀的競爭者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶
更多的選擇。如何在同質(zhì)化競爭的今天打造企業(yè)的核心競爭力更是擺在管理者面前的一
道不得不面對的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、
提升服務(wù)意識，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基
于服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。
課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中
的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來
研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。
【課程對象】客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
【課程收益】
掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)
梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷規(guī)范的實(shí)際操作
熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造
網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)員工心理及心態(tài)的調(diào)整
新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)
網(wǎng)點(diǎn)平臺式經(jīng)營策略
新媒體營銷工具運(yùn)用
【授課形式】案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)
【課程時(shí)間】2.5天 6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)布局
案例分享：以客戶為中心的興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局
營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境營銷布局
案例分享：建行、郵儲、恒豐銀行的營銷設(shè)計(jì)
現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享：為什么大堂經(jīng)理會被事務(wù)性的工作困擾？
4、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示
第二部分 大堂經(jīng)理的客戶識別及分流
客戶接待識別的核心能力
案例分享：中信銀行的理財(cái)客戶接待技能分享
2、客戶識別的三種技巧
以人識別，以物識別、以事識別
案例分享：大堂經(jīng)理一個(gè)vip號帶來的1200萬存款
3、客戶識別后的話術(shù)應(yīng)對
4、客戶分流的原則
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別
5、客戶分流的引導(dǎo)流程
6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別
7、客戶分流的技巧及話術(shù)
第三部分 大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能
1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？
案例分享：服務(wù)做好了營銷就是一句話的事
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的巧話術(shù)
案例分享：等候區(qū)客戶萬能營銷一句話
銀行現(xiàn)場批量營銷的技巧
案例分享：某銀行的現(xiàn)場批量營銷
銀行現(xiàn)場客戶異議處理技能
案例分享：客戶購買異議的話術(shù)寶典
銀行產(chǎn)品現(xiàn)場銷售話術(shù)訓(xùn)練
案例分享：理財(cái)產(chǎn)品、基金、電子類產(chǎn)品、存款營銷話術(shù)
案例分享：一個(gè)320萬客戶的挽留技巧
第四部分 互聯(lián)網(wǎng)科技對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的沖擊
智能銀行能替代的是什么？
案例分享：智能銀行對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
案例分享：銀行營銷的本質(zhì)
銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值
第五部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
2、服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬能服務(wù)營銷的一句話
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理
案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？
4、客戶投訴處理的原則及技巧
案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法
視頻分享（多家銀行視頻案例分析）
5、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集
第六部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營銷技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化
轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動營銷訓(xùn)練
案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷
轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析
案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？
轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則
案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個(gè)3200萬的客戶
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營銷話術(shù)技巧
案例分享：客戶購買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦
7、服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)
案例分享：銀行經(jīng)營個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來
（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）
第七部分 服務(wù)營銷4.0下的銀行業(yè)績提升的六大方式
業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運(yùn)用
案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長
業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級維護(hù)與升級
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動
業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)
案例分享：47條短信帶來的950萬理財(cái)
業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理
案例分享：一個(gè)展頁加一句話帶來的147萬理財(cái)
業(yè)績提升之客戶分類營銷
案例分享：精細(xì)化營銷之道
業(yè)績提升之沙龍與外拓營銷營銷活動實(shí)施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”

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