《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升》

《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升》
韓梓一
【課程背景】

當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元化立體式的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、
互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之2015年是我國(guó)加入世
貿(mào)組織15年，外資銀行即將全面放開(kāi)。隨著客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)型銀行
經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展，智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，
對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行的服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)中的“關(guān)鍵點(diǎn)”。

課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)
，提升網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)存量；通過(guò)快速、高效的為客戶解決投訴來(lái)提升客戶的滿意度；
【課程收益】
1. 網(wǎng)點(diǎn)員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整
2. 互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3. 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
4. 掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)中“客戶體驗(yàn)”的新關(guān)鍵點(diǎn)
5. 梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作
6. 熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法
7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的營(yíng)造
8. 網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)
【課程時(shí)間】1-2天
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

【課程大綱】
第一單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－心智模式的改變
1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型
（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
? 案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析
（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
? 案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書(shū)吧、咖啡廳；美國(guó)安快銀行
（3）營(yíng)銷(xiāo)界定：是科學(xué)還是藝術(shù)
（4）營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)
? 案例分享：某銀行的營(yíng)銷(xiāo)“辦不辦都可以”
2.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代（互聯(lián)網(wǎng)4.0）營(yíng)銷(xiāo)的前提是要轉(zhuǎn)變－思維
? 案例分享：思維的重要性
3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)思維？
? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維
（1）柜員要變成超市的“收銀員”
? 案例分享：KFC\M的收銀員
（2）客戶/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計(jì)思維”+“產(chǎn)品思維”
第二單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
（一）從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)看服務(wù)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)布局及設(shè)施
? 案例分享：中信銀行以客戶為導(dǎo)向的“變革”
? 案例分享：美國(guó)銀行以客戶為導(dǎo)向的“服務(wù)”
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－客戶體驗(yàn)之客戶到底要什么？
（1）客戶需求分析
? 案例分享：解決投訴時(shí)的稱(chēng)呼“張老板”
? 案例分享：加拿大“皇家”銀行的選址
（2）網(wǎng)點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)的“八個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－個(gè)性化產(chǎn)品
? 案例分享：花旗銀行“環(huán)球銀行服務(wù)”
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與化
? 案例分享：某銀行的“廳堂鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)”
（二）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)與管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效穩(wěn)定增長(zhǎng)成功的關(guān)鍵因素
1. 數(shù)字管理
2. 活動(dòng)管理
3. 三會(huì)經(jīng)營(yíng)
2. 精細(xì)化經(jīng)營(yíng)：客戶細(xì)分、動(dòng)作分解
3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
4. 營(yíng)銷(xiāo)工具的實(shí)施要點(diǎn)：簡(jiǎn)潔明了+提高效率
1. 客戶看得明白
2. 員工講的清楚
3. 優(yōu)勢(shì)明確、內(nèi)容合規(guī)
5. 通過(guò)“三會(huì)”打通七經(jīng)八脈
6. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話與分析
? 案例分享：某銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理
第三單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程及技巧
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)
? 案例分享：一位安裝工的話引發(fā)的思考
SPIN含義
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程
初步接觸－第一印象
調(diào)查：挖掘隱含需求
◆ 如何開(kāi)發(fā)需求
S－情況型問(wèn)題
P－難點(diǎn)型問(wèn)題
I－內(nèi)含型問(wèn)題
P－需求回報(bào)型問(wèn)題
有關(guān)產(chǎn)品的解釋?zhuān)璅ABE法則
3.客戶開(kāi)發(fā)成功的必備能力－與客戶高效溝通的六步法
1. 事前準(zhǔn)備－SWOT分析與行動(dòng)計(jì)劃制定
◆客戶是什么類(lèi)型的？如何與他/她溝通更有效
2. 了解需求－三步：有效提問(wèn)、積極聆聽(tīng)與提問(wèn)、確定理解
◆學(xué)會(huì)換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
? 案例分享：一次句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶
3. 表達(dá)觀點(diǎn)－銷(xiāo)售黃金法則：FABE運(yùn)用
4. 處理障礙－五種情況如何處理
5. 達(dá)成協(xié)議－學(xué)會(huì)感謝與贊美
6. 共同實(shí)施－發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
? 案例分享：一次存量客戶開(kāi)發(fā)帶來(lái)的行外資金800萬(wàn)
第四單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－行外吸金實(shí)戰(zhàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷的幾代轉(zhuǎn)型
（1）第一代：硬件－普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)
? 案例分享：某銀行的一代轉(zhuǎn)型
（2）第二代：理念－差異化競(jìng)爭(zhēng)、客戶分流
（3）第三代：客戶－當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的核心要素
? 案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶”
2.客戶維護(hù)的四大要素
3.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“三個(gè)方向”
（1）行外客戶：批量外拓客戶、廳堂流量客戶－獲客，營(yíng)銷(xiāo)
（2）行內(nèi)客戶：廳堂流量客戶、系統(tǒng)存量客戶－吸金、營(yíng)銷(xiāo)
4.網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)分析
（1）產(chǎn)品種類(lèi)與品種豐富
? 案例分享：某銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析，從而找出我行的產(chǎn)品
? 話術(shù)分享：某銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
（2）理財(cái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能
?新考核方式下網(wǎng)點(diǎn)要如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)－“雙百方針”與“要留少回”
?網(wǎng)點(diǎn)吸金保金成功的關(guān)鍵因素
①人員（心態(tài)/信心）
◆合適的人做合適的事－什么是營(yíng)銷(xiāo)型人才
◆態(tài)度決定一切：營(yíng)銷(xiāo)人員必備的心態(tài)
②專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力提升
③資金存放安全穩(wěn)健
? 案例分享：
第二步：網(wǎng)點(diǎn)吸金保金精準(zhǔn)管理的經(jīng)營(yíng)策略
1. 行外吸金－小額活期客戶、換卡客戶、理財(cái)?shù)狡诳蛻簟?br /> ? 案例分享：7個(gè)目標(biāo)客戶情境及話術(shù)分享
（2）行內(nèi)保金－定期資金承接、大額資金流失
? 案例分享：2個(gè)目標(biāo)客戶情境及話術(shù)分享
2. 行外增客：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、客戶推薦、客戶沙龍、聯(lián)合拓展
? 案例分享：中信銀行與萬(wàn)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合活動(dòng)
? 案例分享：招商銀行與黃埔名緩會(huì)俱樂(lè)部
第五單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－存量客戶激發(fā)與交叉銷(xiāo)售
◆精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵維度
1. 如何做好系統(tǒng)零售客戶的分層
1. 基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
2. 基于客戶要求的行動(dòng)分層
3. 基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層
4. 基于客戶高端服務(wù)的分層
? 案例分享：一次存量客戶開(kāi)發(fā)帶來(lái)的行外資金800萬(wàn)
（3）存量客戶開(kāi)發(fā)的步驟
2. 從哪些方面和信息知道客戶行外有錢(qián)
1. 客戶識(shí)別三要素“MAN”
? 情景再現(xiàn)：磁條卡換芯片卡
2. 識(shí)別客戶的關(guān)鍵思路是？
3. “望、聞、問(wèn)、切”法
◆如何看外表識(shí)別
◆如何看飾品識(shí)別
◆如何看身份識(shí)別
3. 不同客戶下：找到合適的接觸點(diǎn)
1. 尋找共同話題
? 案例分享：某行業(yè)的老板
2. 巧用贊美技巧
3. 了解人性
交叉銷(xiāo)售
我們目前的狀況分析
生活中的交叉銷(xiāo)售
◆ 數(shù)據(jù)分享：目前中國(guó)的銀行交叉銷(xiāo)售率
◆ 案例分享：富國(guó)銀行的交叉銷(xiāo)售率
交叉銷(xiāo)售：一切以客戶需求為導(dǎo)向
家庭資產(chǎn)象限圖
要花的錢(qián)：20%
意外重疾保障：20%
投資：30%
理財(cái)：30%
按不同緯度的客戶需求細(xì)分
按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分：
按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分
按風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型細(xì)分
按投資時(shí)間細(xì)分
? 案例分享：年青人、專(zhuān)業(yè)人士、老年人等

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