數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新及渠道運(yùn)營(yíng)

《2022數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新及渠道運(yùn)營(yíng)》
【課程背景】2514600100838000隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)5G時(shí)代的到來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維系、增量市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成為運(yùn)營(yíng)商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的核心工作。如何整合渠道的結(jié)構(gòu)、管理好渠道，如何規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)好自有渠道，如何設(shè)計(jì)好普通代理商的渠道體系、控制和規(guī)范代理商的行為、協(xié)助代理商提升銷(xiāo)量、維護(hù)代理商對(duì)運(yùn)營(yíng)商企業(yè)忠誠(chéng)成了渠道管理人員所面臨的一項(xiàng)新的任務(wù)，傳統(tǒng)的線性為主、層次分明的主流渠道模式已逐漸被以客戶為中心的渠道模式所代替，整個(gè)渠道價(jià)值鏈正向服務(wù)和增值型的方向迅速轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)變勢(shì)必引發(fā)整個(gè)渠道的利益再分配、策略調(diào)整等問(wèn)題。渠道管理者是公司聯(lián)系社會(huì)渠道的橋梁和紐帶，肩負(fù)著將公司產(chǎn)品、政策、服務(wù)向社會(huì)渠道的傳遞的任務(wù)，同時(shí)又承擔(dān)了收集渠道信息、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、處理渠道投訴、管理渠道、選擇渠道、激勵(lì)渠道、舉辦渠道活動(dòng)、評(píng)估渠道、解決渠道沖突等職能，在對(duì)優(yōu)質(zhì)渠道的爭(zhēng)奪中，他們的作用顯得尤為突出。
【課程目標(biāo)】
1、了解數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
2、掌握如何進(jìn)行數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
3、了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代渠道商店面經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與電子渠道的協(xié)同發(fā)展
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)渠道渠道運(yùn)營(yíng)管控手段
5、了解社會(huì)渠道商圈聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式與策略，大力提升渠道的運(yùn)營(yíng)范圍
【課程對(duì)象】市場(chǎng)部、政企客戶部、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心等部門(mén)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程大綱】
第一部分、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展解析與營(yíng)銷(xiāo)案例解讀
一、數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展解析
1、認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)產(chǎn)品生命周期
（1）語(yǔ)音業(yè)務(wù)與流量業(yè)務(wù)的迭代發(fā)展
（2）互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展周期
（3）應(yīng)用內(nèi)容的升級(jí)迭代
2、數(shù)字化業(yè)務(wù)的特征
（1）彈性業(yè)務(wù)
（2）高頻次應(yīng)用
（3）碎片時(shí)間的補(bǔ)充
（4）生活依賴性業(yè)務(wù)
3、數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
（1）增量不增收的現(xiàn)狀及原因分析
（2）中低流量用戶較多
（3）高流量用戶有待培養(yǎng)
（4）套餐用戶與流量的結(jié)構(gòu)化分布
（5）5G終端的高普及率
（6）5G在農(nóng)村市場(chǎng)的低滲透率及原因分析
（7）Wifi的全覆蓋成功培養(yǎng)用戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣
（8）智能終端成為強(qiáng)黏性用戶模式
（9）互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用內(nèi)容成為發(fā)展5G流量的有效手段
二、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新及案例分析
1、基于數(shù)字化產(chǎn)品的增量增收工作思路
（1）數(shù)字化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
（2）影響數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展的瓶頸
（3）基于數(shù)字化產(chǎn)品規(guī)模的客戶消費(fèi)行為劃分
（4）基于數(shù)字化產(chǎn)品客戶消費(fèi)行為的資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)
（5）基于數(shù)字化產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)產(chǎn)品分析
（6）基于數(shù)字化產(chǎn)品的增量增收發(fā)展思路
（7）基于數(shù)字化產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣策略
（8）設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的數(shù)字化產(chǎn)品銷(xiāo)售工作方法
2、高價(jià)值用戶保有與預(yù)警分析
（1）高價(jià)值用戶行為變量
（2）用戶屬性與消費(fèi)行為
（3）流失預(yù)警模型建設(shè)口徑
（4）關(guān)鍵變量與參數(shù)擬定
第二部分、社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)商管理與業(yè)績(jī)提升策略
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代渠道商店面經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與發(fā)展形勢(shì)分析
1、5G時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的代理商店面經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型
2、5G來(lái)臨的形勢(shì)下渠道代理商的生存與發(fā)展之道
3、社會(huì)渠道與電視電腦的異業(yè)聯(lián)盟與渠道資源整合
4、渠道商圈客戶資料堀建立與業(yè)務(wù)宣傳引流進(jìn)店
5、新形勢(shì)下店面的進(jìn)店率，成交率，回頭率的提升方法
6、運(yùn)營(yíng)商酬金結(jié)構(gòu)的調(diào)整與代理商經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變
7、基于終端銷(xiāo)售與存量客戶經(jīng)營(yíng)的終端營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓策略
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)渠道日常管控
1、如何進(jìn)行渠道服務(wù)支撐
（1）渠道服務(wù)三要素
關(guān)注安全、贏得信任
尊重個(gè)性、贏得認(rèn)同
驚喜服務(wù)、贏得忠誠(chéng)
（2）渠道支撐十標(biāo)準(zhǔn)政策講透沒(méi)有
體驗(yàn)及終端到位沒(méi)有
傭金講清沒(méi)有
產(chǎn)品包裝沒(méi)有
炒店開(kāi)展沒(méi)有
渠道裝修及房補(bǔ)報(bào)賬沒(méi)有
開(kāi)戶流程理順沒(méi)有
宣傳造勢(shì)跟進(jìn)沒(méi)有
固網(wǎng)資源透明及裝機(jī)時(shí)間保障沒(méi)有
渠道投訴分析處理沒(méi)有
案例分析：新疆聯(lián)通一小時(shí)手機(jī)快修服務(wù)？
實(shí)戰(zhàn)工具：深圳電信渠道服務(wù)支撐YCYA工作跟進(jìn)表？
2、巡店工作內(nèi)容分析
（1）六看
看陳列
看服務(wù)
看促銷(xiāo)
看體驗(yàn)
看機(jī)會(huì)
看狀態(tài)
（2）七查
查數(shù)據(jù)
查庫(kù)存
查促銷(xiāo)物料
查員工報(bào)表
查存量用戶維系表
查微信互動(dòng)記錄
查用戶意見(jiàn)反饋表
（3）八問(wèn)
問(wèn)銷(xiāo)量
問(wèn)應(yīng)用
問(wèn)活動(dòng)
問(wèn)合約話術(shù)
問(wèn)用戶
問(wèn)庫(kù)存
問(wèn)客情
問(wèn)培訓(xùn)
案例分析：海爾OEC日清工作法？
實(shí)戰(zhàn)工具：大拇哥用戶打賞O2O平臺(tái)？
3、如何使用走訪手冊(cè)
（1）取消不必要的工作
（2）改變順序以及組織
（3）簡(jiǎn)化重點(diǎn)工作任務(wù)
（4）選擇一種優(yōu)化方法
案例分析：如何做一場(chǎng)高質(zhì)量的分享？
（5）走訪手冊(cè)中如何巧妙運(yùn)用5W2H工作法
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？
WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？為何造成這樣的結(jié)果？
WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？
WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？
WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？
HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？
4、如何進(jìn)行信息收集分析
（1）信息分析邏輯樹(shù)的三種類(lèi)型
推論
以假設(shè)為主
問(wèn)題圖
案例分析：廣西移動(dòng)“5G生活與您一路同行”意見(jiàn)收集表
（2）信息分析三個(gè)工具
5、如何進(jìn)行渠道培訓(xùn)
（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容場(chǎng)景化
（2）學(xué)習(xí)渠道移動(dòng)化
（3）學(xué)習(xí)方式新聞化
（4）學(xué)習(xí)體驗(yàn)游戲化
（5）學(xué)習(xí)關(guān)系社區(qū)化
（6）傳幫帶輔導(dǎo)為本，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效能提升
傳：傳遞信息和傳遞關(guān)鍵點(diǎn)
傳遞手段多樣化
傳遞信息梳理化
傳遞政策口語(yǔ)化
幫：幫助了解政策關(guān)鍵點(diǎn)
幫助消化
幫助糾錯(cuò)
幫助熟悉
傳遞信息測(cè)試化
帶：輔導(dǎo)核心在于模仿和落地
帶他們做一次
帶他們分析一次
帶他們模擬一次
帶他們辦理一個(gè)
帶他們總結(jié)一個(gè)
群策群力：如何結(jié)合終端銷(xiāo)售進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)——準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、練習(xí)、跟進(jìn)？
案例分析：內(nèi)蒙移動(dòng)目前執(zhí)行政策現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果？
實(shí)戰(zhàn)工具：UMU互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)？
6、如何進(jìn)行渠道投訴分析與處理
（1）影響社會(huì)渠道服務(wù)品質(zhì)的六大短板
客我關(guān)系的定位
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位
服務(wù)內(nèi)的定位
服務(wù)思維方式的定位
客戶心理分析的定位
服務(wù)滿足需求的定位
（2）什么是引導(dǎo)式投訴處理
（3）如果不能共識(shí)怎么辦
（4）疑難投訴處理的8招
（5）升級(jí)投訴處理的6步
（6）投訴處理中的法律支撐
（7）投訴處理的有效話術(shù)
案例分析：英國(guó)運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐天價(jià)流量賬單？
實(shí)戰(zhàn)工具：投訴分析防范、投訴處理三級(jí)分歧解決方案表？
7、如何進(jìn)行渠道溝通及與不同代理商的溝通技巧
（1）渠道溝通技能之“渠道代理商六大心理解析”
（2）渠道沖突的解決辦法
（3）渠道代理商“五講”進(jìn)行互動(dòng)溝通
講感情
講關(guān)系
講佩服
講利益
講心理
思考型
（4）詳細(xì)分析不同類(lèi)型代理商的特質(zhì)和應(yīng)對(duì)方式
指揮組：關(guān)注事、行動(dòng)快—曉之以理
實(shí)戰(zhàn)工具：教練式聆聽(tīng)發(fā)問(wèn)管理時(shí)空角棱鏡
支持組：關(guān)注人、行動(dòng)慢—誨之以業(yè)
實(shí)戰(zhàn)工具：專家咨詢技產(chǎn)服營(yíng)管一體魚(yú)骨圖
影響組：關(guān)注人、行動(dòng)快—?jiǎng)又郧?br /> 實(shí)戰(zhàn)工具：導(dǎo)師制解決方案式SCQA金字塔
思考組：關(guān)注事、行動(dòng)慢—策之以利
實(shí)戰(zhàn)工具：T形圖對(duì)比算賬圖、表達(dá)田字格
三、社會(huì)渠道商圈聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式與策略
1、渠道商圈選擇的關(guān)鍵要素
（1）輻射范圍
（2）商圈類(lèi)型
（3）商品性質(zhì)與商圈范圍
案例分析：山東移動(dòng)與山東聯(lián)通06年的渠道大戰(zhàn)？
（4）商圈客流類(lèi)型
2、商圈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道布局與銷(xiāo)量分析
（2）本渠道網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃布局與銷(xiāo)量分析
（3）連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是布局與銷(xiāo)量分析
3、商圈內(nèi)客戶消費(fèi)分析
（1）客戶身份特征數(shù)據(jù)信息分析
（2）客戶生活規(guī)律行為軌跡信息分析
（3）客戶購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)習(xí)慣的信息分析
4、如何做好商圈內(nèi)的聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)
（1）如何構(gòu)建聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)
（2）如何建立聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)
（3）如何激發(fā)聯(lián)盟商的盈利欲望
（4）如何有效管理聯(lián)盟商品牌運(yùn)作
（5）如何為聯(lián)盟商提供銷(xiāo)售支持
（6）如何協(xié)調(diào)聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)的矛盾
案例分析：廠區(qū)終端店引快遞公司入店增加客流的故事。

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