B2B客戶的開發(fā)與管理

《B2B客戶的開發(fā)與管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《B2B客戶的開發(fā)與管理》
課程性質(zhì)：公開課/內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)學(xué)員：營銷人員
教學(xué)時數(shù)：1-2天
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時代是“賣”的沒有“買”的精。
目前市場普遍是產(chǎn)能過剩，客戶資源稀缺的狀況，根據(jù)20/80法則,B2B客戶又
是企業(yè)的重要資源，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?
通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員掌握B2B客戶開發(fā)的技巧，提升學(xué)員開發(fā)B2B客戶的綜合能力，
包括：①客戶溝通技巧、②商務(wù)談判技巧、③客戶成交技巧、⑤客戶的資信管理，
⑥客戶滿意度管理、⑦應(yīng)收賬款管理、⑦正確處理客戶投訴等B2B客戶開發(fā)與管理
中的重要方法與技巧。并可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課綱內(nèi)容，確保教學(xué)效果。


教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，講師同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)
場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一部分 B2B客戶的拜訪
1. 銷售拜訪的常見錯誤
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會?
5. 隨時小心我們的“雷”
6. 提問的常見類型
? 暖場類問題
? 確認(rèn)類問題
? 信息類問題
? 態(tài)度類問題
? 承諾類問題
? 顧慮類問題
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7. 我們會聽嗎？
8. 我們會說嗎?
9. 我們會問嗎？
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12. 工具：spin銷售法
13. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第二部分：客戶的心理與行為判斷
1. 消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機(jī)
4. 客戶購買的興趣點(diǎn)
5. 需求性購買動機(jī)和心理性購買動機(jī)
6. 購買動機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購買決策心理
8. 購買的一般心理過程
9. 知覺在營銷活動中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 消費(fèi)行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：鄧小平在中英香港談判
9. 案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1. 猶豫不決型客戶
2. 脾氣暴躁型的客戶
3. 沉默寡言性的客戶
4. 節(jié)約儉樸型的客戶
5. 虛榮心強(qiáng)的客戶
6. 貪小便宜型的客戶
7. 滔滔不絕型客戶
8. 理智好辯型客戶
第三部分 B2B客戶的成交
1. 樣板市場與樣板客戶
2. 如何建立個人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營造成交氛圍？
5. 賣產(chǎn)品不如賣方案
6. 業(yè)務(wù)費(fèi)用不夠怎么辦
7. 搞定B2B客戶的四項基本原則
8. B2B客戶成交預(yù)測五步法
9. B2B客戶成交的“六脈神劍”
10. 成交的七大信號
11. 成交的二十二種方法
? 直接要求成交法
? 非此即彼成交法
? 特殊讓步成交法
? 最后機(jī)會成交法
? 激將成交法
? 假設(shè)成交法
? 小點(diǎn)成交法
? 保證成交法
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12. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第四部分 B2B客戶的管理
1. 客戶滿意度管理
2. 客戶要求降價怎么辦
3. 客戶關(guān)系的管理
4. B2B客戶的分類管理
5. 客戶顧問試營銷
6. 客戶投訴怎么辦
7. 客戶的相處六大技巧
8. 應(yīng)收賬款的管理
9. B2B客戶經(jīng)理勝任力模型
? 見微知著的能力
? 數(shù)據(jù)分析的能力
? 慧眼識人的能力
? 調(diào)動資源的能力
? 寫方案的能力
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10. 工具：向客戶的八大輸出
11. 案例：創(chuàng)維的顧問營銷


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