《關鍵對話---高效能溝通》

《關鍵對話—高效能溝通》
主講： 王文超
【課程背景】
你一定遇到過下列情形：
1、年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你
的要求是王顧左右而言他；
2、在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的
下屬，換來的是下屬到處哭冤；
3、在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭執(zhí)；
4、你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。
當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發(fā)沖冠？事實上，大部分人在面對這些會
帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散
，且心生芥蒂。
通過學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難
題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！本課程讓我們把注意力成功地轉
向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要
對話。

【課程收益】
? 了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；
? 了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；
? 掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；
? 學習了解對方動機的4種傾聽手段；
? 辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現(xiàn)對話目的，體現(xiàn)溝通的有效性；
? 學會展開積極對話，有效地提出最佳構思，并齊心協(xié)力朝目標邁進；
? 掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協(xié)作。

【課程對象】企業(yè)中、高層管理人員、高潛員工、后備干部、基層管理者等需要高頻溝
通的人員

【課程特色】
?生動、好看、實操性強、 參與度高 、案例豐富；22個案例，15個工具。
?給予學員可實操的結構性工具和話術、可落地、可執(zhí)行
?顧問式培訓與教練式輔導相結合，融合視覺引導GF、圖像記錄GR、視頻講練、翻轉課堂
、團體教練、星球空間等多種教學先進技術，使學員學樂融融、學有所得，快
速將培訓內容轉化為商業(yè)成果
?講師講授+案例分析+課堂討論

【課程時間】2天（6小時／天）
【課程大綱】
一、什么是關鍵對話
1. 常規(guī)溝通與關鍵對話的溝通有什么區(qū)別
案例
他們兩人的溝通為什么失敗
? 常見的關鍵對話場景有哪些
? 出現(xiàn)關鍵對話時的表現(xiàn)：沉默或暴力
? 關鍵對話的法則
2. 處理好關鍵對話可以解決哪些問題
? 個人創(chuàng)業(yè)
? 改善企業(yè)
? 改善人際關系
? 改善個人健康
3. 關鍵對話的三要素
? 觀點相左--溝通過程中營造共享觀點庫
? 事關重大---溝通過程中不做“傻瓜式選擇”
? 情緒控制---克制情緒的影響
互動討論
工作中生活中，有哪些原因引起溝通的不順暢
案例
徽州宴的老板娘
案例
親子關系中的暴力溝通
二、溝通從“心”開始
1. 主動型專注與被動型專注
? 修身齊家治國平天下
案例
紅衣主教墓志銘與上司溝通的原則
? 關注圈與影響圈
案例
該場景中，該如何進行溝通
? 溝通從我做起
? 審視自我的意義
案例
該場景中，該如何進行溝通
2. 理解溝通的目的，解決溝通的模式問題
? 問自己幾個問題
? 希望自己在溝通中的目的是什么？
? 希望對方達到什么目標？
? 雙方的目標是什么
3. 溝通中目標
? 溝通中的利益鏈條
? 關于自己： 我希望為自己實現(xiàn)什么目標？
? 關于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標？
? 關于雙方關系：我希望為我們之間的關系實現(xiàn)什么目標？
討論
你的上級的溝通利益訴求是什么
三、注意觀察
1、情緒決定對話效果
? 雙核大腦：感性與理性
? 溝通黃金法則：先解決心情再解決事情

案例
李嘉誠家訓
? 對話轉為關鍵對話的信號
? 身體信號
? 情緒信號
? 行動信號
2、識別情緒
? 溝通的情態(tài)
? 表情大于表達，語氣大于語言
? 和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！
? 一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
? 體態(tài)語言的奧秘
? 各種體態(tài)背后的意義
? 解讀微表情
? 心理學底層邏輯
? 下意識的動作最真實！
? 人性：沒人愿意被改變
? 注意避免中二陷阱（你應該）
3、溝通過程中觀察對方什么
? 溝通開始之前先了解對話氣氛
思考
中國人見面的第一句話往往是什么，為什么要問這句話
4、過程中留意對話氣氛
? 學會識別溝通中的關鍵對話
? 學會關注安全問題的信號
練習
遇到溝通中的風險時，你是如何處理的，沉默還是暴力
案例
羋月的演講
四、保證安全
1、 保證安全對話的前提
? 共同目標的本質特征，是真正的共同利益
? 失去共同目標失去談話的基礎
? 失去共同目標，則無法令對方相信我的關心
? 失去共同目標，則無法令對方相信我的動機
? 互相的尊重是關鍵對話成功的前提
? 失去相互尊重失去談話的基礎
? 自問能否讓別人感到自己的尊重
? 無論是誰，總有優(yōu)點令人尊重
2、保證安全四種方法
? 道歉
? 表示遺憾。
? 明確說出對不起
? 請求對方的原諒
? 肯定對方的感受
? 提供補償和恕罪
? 承認自己違反了社會的通約
? 對比說明
? 我不希望
? 我想要
? 創(chuàng)建共同目的積極尋找共同目的
? 識別策略背后的目的
? 開發(fā)共同目的
? 和對方共同構思新策略
案例
你為什么要？
? 讓對方感受到受尊重，營造安全感
? 坦誠并尊重對方
? 肢體語言
? 似我效應重述
? 重復、匹配、還有呢
? 暫停對話，尋找解決思路
? 了解不同個性特點的人的不同尊重訴求
? 避免“中二”陷阱
案例
出現(xiàn)對話安全問題的處理方式
3、如何解決“說起來容易做起來難”
4、溝通中控制自己的想法
? 了解溝通過程中我們的情緒問題
案例
瑪利亞為什么會在溝通中抓狂
? 如何解決溝通中的情緒問題
五、控制想法
1、牢記初心
? 關于自己： 我希望為自己實現(xiàn)什么目標？
? 關于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標？
? 關于雙方關系：我希望為我們之間的關系實現(xiàn)什么目標？
2、轉念：正向思考
? 情緒來源于對事物的看法而非事物本身
? 羅森塔爾效應
? 被動：刺激——>回應
? 主動：刺激——>自由空間——>回應
案例
松下幸之助、羅斯福被盜
3. 積極的行為語言反過來影響心理
? 關注自己的行為表現(xiàn)
? 確定行為背后的感受
? 分析感受背后的想法
? 尋找想法背后的事實
案例
車禍未遂
討論
你“出賣”過自己嗎？
六、陳述觀點
1、事實的好處
? 事實是最不會引起爭議的內容
? 事實是最具說服力的內容
? 事實是最不會令人反感的內容
2、綜合性陳述法
? 分享事實經(jīng)過
? 說出你的想法
? 征詢對方觀點
? 做出試探表述
? 鼓勵做出嘗試
視頻教學
如何表達
3、向誰表達－聽眾分析
? 表達過程中需要即觀察內容還要觀察語氣
? 留意表達過程中的安全感問題
? 表達過程以事實為基礎，表達什么：內容分析
? 不良表達的方面有哪些正確表達方式舉例
4、強烈的信念-
案例
猝然臨之而不怒的李彥宏
案例
喬杰拉德的挑戰(zhàn)
七、了解動機
1、尋找潛在動機
? 詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的看法
? 確認感受：通過表示高度理解對方的感受增強安全感
?
重新描述：當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達，表明自己不但理解其
觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法
?
主動引導：如果對方還是退縮遲疑，你應“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符
合情況的猜測
2、回應對方觀點
? 贊同
? 補充
? 比較
? 句型：yes and 而非yes，but
案例
中國合伙人----談判
案例
這日子沒法再過了！
八、開始行動
1、決策類型
? 命令式：無須參與的決策方式。
? 顧問式：廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式。
? 投票式：以支持率為基礎的決策方式。
? 共識式：人人都必須對最終結果表示同意的決策方式。
2、. 我們如何說？ 核心“對話框架”----綜合陳述法
? 分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；
? 說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結果；
? 征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法；
? 做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；
? 鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
2. 如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態(tài)
? 四種傾聽手段
? 詢問觀點
? 確認感受
? 重新描述
? 主動引導
? 觀點分享之ABC
? 贊同(Agree)
? 補充(Build)
? 比較(Compare)
3. 開始行動--把對話轉變成行動和結果
? 立刻開始
? 速度第一完美第二
? 做出決策
? 命令式
? 顧問式
? 投票式
? 共識式
3、對結果負責
? 明確行動人
? 行動目標
? 截止時間
? 承諾負責
案例
郁悶的章子怡
案例
沒有禮物的情人節(jié)
工具
ABC理論
3F傾聽
4D欣賞式探尋
DISC性格分析
PDCA
復盤
魚骨圖
5W2H
決策矩陣
九、不同層面的關鍵對話與技巧
1、向上溝通重之重是“目標不結果”
? 與上級溝通，目標不結果最重要
? 與上級溝通的技巧——給“數(shù)據(jù)性選擇題”而非“簡單地問答題”
? 信息收集：你在和上級溝通中可能存在的問題
? 來自上司的障礙
? 來自中層經(jīng)理自身的障礙
? 幾種與下級溝通的方式策略：下達命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議
2、向下溝通之重是 “尊重不傾聽”
? 望-觀察近期狀態(tài)不肢體語言
? 聞-有效傾聽
? 問-好的問題，找到好的答案
? 切-幫他建立行勱計劃，而丌是替他建立行勱計劃
? 信息收集：與下屬溝通的障礙有哪些
? 幾種與下級溝通的方式策略：下達命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議
3、橫向溝通之重是“換位思考”
? 角色分工視角
? 團隊合作視角
實戰(zhàn)練習
績效面談溝通
案例
鴻門宴中的樊噲與項羽
案例
大航航空事故率為什么居高不下
十、關鍵時刻：跨部門溝通
1、部門間溝通的障礙及其后影響
? 部門溝通過程中常見的障礙
? 大腦演繹，信息失真
? 彼此隔閡，言行不一（左手欄）
? 立場對立，無效溝通
? 對溝通效果的影響
? 溝通質量不高，造成一知半解
? 誤解、錯誤的結論
? 無法正常交流信息
? 相互推諉
? 對執(zhí)行力的影響
? 延時行動
? 反映遲鈍，顯示無能為力
? 遭到的抵制、拒絕
2、跨部門溝通障礙的原因分析及解決方法
? 跨部門溝通障礙的原因
? 態(tài)度
? 流程
? 專業(yè)
? 人際
? 提升跨部門溝通效果的解決之道
? 企業(yè)文化的發(fā)揮與功能
? 遵循基本的溝通原則
? 流程化與規(guī)范化的工作標準
? 溝通渠道與模式
3、跨部門協(xié)調溝通中的人際關系處理與解決
? 跨部門工作協(xié)調的基本原則
? 應有的態(tài)度與作為
? 與同事溝通的基本原則
? 用溝通代替命令
4.工作協(xié)調的要領
? 有效改善跨部門協(xié)作溝通中的人際關系
? 工作作風：
? 關注行為背后的意義：
? 容易為人觀察的：言語、行為
? 需要探索求征的：感受、信念、動機、立場
4、組織中人與人相處之道：
? 控制自己的言行
? 觀察下屬及同事的言行
? 構建和諧
5、培養(yǎng)良好的組織人際關系（行為準則）:
? 積極之心
? 知人之心
? 自信之心
? 誠懇之意
? 主動之意
6、改善組織中人際關系的六個步驟
? 分析對方的性格以及他們對自己的印象。
? 定立改善人際關系的目標。
? 選擇適當?shù)男袨?，相處時避重就輕。
? 留意及控制自己的行為。
? 引導他人的行為。
? 檢討雙方的交往。
視頻學習
這個不是我的事，這個不歸我管
案例
華為的跨部門溝通
十一、高效溝通模型：
1、梅拉比安溝通模型：
2、鉆石溝通全渠道模型：
3、UI溝通模型
4、薩提亞溝通模型
5、七步閉環(huán)溝通模型
6、喬?哈里窗

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