《旅客抱怨與投訴處理》

  培訓(xùn)講師：田彩霞

講師背景：
田彩霞——禮儀服務(wù)和身心管理專家10年講師經(jīng)驗(yàn)，山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手” 詳細(xì)>>

田彩霞
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《旅客抱怨與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《旅客抱怨與投訴處理》

旅客抱怨與投訴處理
主講：田彩霞
【課程背景】
隨著民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實(shí)施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識(shí)，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠(chéng)旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進(jìn)投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補(bǔ)救方法和系統(tǒng)反饋機(jī)制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務(wù)質(zhì)量。
你在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以旅客投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。
【課程收益】
角色定位認(rèn)知，讓學(xué)員了解正確的角色定位對(duì)工作行為的影響
通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍
通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
通過情緒壓力管理，掌握在面對(duì)投訴時(shí)的自我情緒管理，以及怎樣安撫穩(wěn)定旅客情緒
【課程特色】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
落地性強(qiáng)：理論+實(shí)際案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。
【課程對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、民航工作人員、空中乘務(wù)員、列車乘務(wù)員等
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動(dòng)？
二．壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
（一）我的情緒我做主
什么是情緒
情緒的真正來(lái)源
負(fù)面情緒的正面意義
如何管理情緒
如何安撫旅客情緒
小組練習(xí)，講師指導(dǎo)
（二）與壓力成為朋友
1.壓力對(duì)人的影響
揭開壓力的真面目
減壓方法
小組練習(xí)，講師指導(dǎo)
三．如何說(shuō)旅客愿意聽？
溝通5歩曲
1. 建立關(guān)系
l 身份定位（1）：接受、尊重、愛
l 身份定位（2）：溝通關(guān)系中我是誰(shuí)，你是誰(shuí)
案例分享
l 聲調(diào)、肢體語(yǔ)言的配合。
【練習(xí)】：和諧氣泡
還原事實(shí)
案例：工作人員和旅客服務(wù)之間的矛盾
身份 信念 價(jià)值 情緒 言行
3. 厘清情緒
l 聆聽對(duì)方情緒（練習(xí)：你演我猜）
l 用同理心共情（觀看視頻）
4. 發(fā)掘價(jià)值
【練習(xí)】：每個(gè)人都被自己在乎的“價(jià)值”推動(dòng)
5. 找到方法
【練習(xí)】：凡事至少必有三種以上的解決辦法
四．投訴處理流程
（一）識(shí)別旅客的不滿
是抱怨還是投訴？
抱怨即信賴
了解旅客異議
旅客有異議的原因
了解旅客的需求
1.四種類型的旅客
（1）力量型
（2）活潑型
（3）分析型
（4） 和平型
練習(xí)：如何辨別四種類型的旅客
討論：抱怨者究竟想得到什么？
2.旅客的情感需求
3.旅客的理性需求
有獎(jiǎng)?chuàng)尨?你認(rèn)為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價(jià)值是什么？
4.我知道旅客在乎的是什么！
心理學(xué)技巧練習(xí)
平息旅客不滿的步驟
迅速隔離旅客
安撫旅客情緒
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
充分道歉（如有必要）
收集足夠的信息
給出解決方案
征求旅客的意見
跟蹤服務(wù)
【練習(xí)】實(shí)際案例情景模擬
小組PK，講師總結(jié)指導(dǎo)
心態(tài)決定一切
心理學(xué)冥想：美好的未來(lái)

 

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