銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀


《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》
主講：馬梓溪
【課程背景】
金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)商業(yè)
銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國(guó)際水平的經(jīng)營(yíng)模式，如何縮小同外資銀行的差距
是很多銀行面臨的問(wèn)題。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶的重要接觸點(diǎn)，是商家競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地，是“兵家”必爭(zhēng)的要地。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無(wú)論其
內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，
這一切都不足以說(shuō)明任何問(wèn)題！員工服務(wù)水平帶給客戶最直接的感受，感受對(duì)于客戶來(lái)
講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會(huì)因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或
服務(wù)買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內(nèi)部來(lái)充分認(rèn)識(shí)和考察
你，我們向客戶展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺(tái)也許只有營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶唯一看得見(jiàn)
摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的
內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。
我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求
，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】
? 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)
? 通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
? 通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益
?
通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作
要領(lǐng)，提升個(gè)人形象
?
通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作
效率
? 通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

【課程特色】
? 互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
? 先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
? 結(jié)合銀行五崗聯(lián)動(dòng)定制禮儀操，易學(xué)易掌握

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

【課程時(shí)間】
1－2天，6小時(shí)／天
第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？
? 服務(wù)在客戶未開(kāi)口之前
? 銀行的服務(wù)變革
? 銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化
? 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業(yè)形象？
? 個(gè)人形象的重要性分析
? 塑造良好的第一印象
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
? 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
? 儀容禮儀
? 面部修飾
? 發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
? 男士，女士發(fā)型的打理
? 美容化妝：化妝的重要性
? 儀表禮儀
? 服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
? 絲巾的系法
? 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
? 男士西服的穿著與搭配
? “三個(gè)三”原則
? 西服的面料、顏色、款式要求
? 襯衫與西服的搭配
? 領(lǐng)帶是男人的酒窩
? 細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？
? 銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
? 微笑服務(wù)的魅力
? 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
? 銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位
? 表情到位
? 動(dòng)作到位
? 語(yǔ)言到位
? 銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階
? 大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候
? 從容定格
? 形神兼?zhèn)?br /> ? 整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習(xí)：微笑操，眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶？
? 問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
? 稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
? 握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
? 名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
? 介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
? 動(dòng)態(tài)情景下的位次排列
? 行走
? 上下電梯
? 乘坐電梯
? 靜態(tài)情境下的位次排列
? 會(huì)見(jiàn)，會(huì)談，會(huì)議的排列
? 轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制會(huì)議及乘車位置
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點(diǎn)評(píng)

第六模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，銀行服務(wù)7107法則你會(huì)了嗎？
? 廳堂人員服務(wù)七步法
? 柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
? 理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法
練習(xí)：廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，訓(xùn)練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
? 投訴的分類
? 處理投訴“三步七要”
? 投訴的原因分析
? 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
? 客戶投訴對(duì)企業(yè)具有正面的意義
? 客戶投訴對(duì)服務(wù)人員的意義
培訓(xùn)方式：分析，講解，視頻案例

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