醫(yī)院服務(wù)禮儀

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》
主講：馬梓溪
【課程背景】
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時(shí)代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營(yíng)路上，做個(gè)21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對(duì)不可缺席！未來(lái)也是以此為最佳競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
【課程特色】
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽(tīng)、看、做、 練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識(shí)，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;
4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);
【項(xiàng)目建議】突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
項(xiàng)目服務(wù)
內(nèi)容包括：
特別說(shuō)明：以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)
培訓(xùn)建議：
培訓(xùn)課程突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
培訓(xùn)課程人數(shù)安排為30-50人次最佳授課效果；
培訓(xùn)課程半天開(kāi)展，深化學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)的素質(zhì)與提升；
培訓(xùn)課程以4大系統(tǒng)組合：
第一系統(tǒng)：提升醫(yī)護(hù)工作者的人際交往意識(shí)與積極陽(yáng)光心態(tài)；
第二系統(tǒng)：快速打造醫(yī)院職業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)；
第三系統(tǒng)：塑造醫(yī)院的職業(yè)化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
第四系統(tǒng)：提升醫(yī)院與患者之間的服務(wù)，接待等禮儀；
【培訓(xùn)課時(shí)】總1天，培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課
【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力
禮儀的核心魅力、價(jià)值
2、服務(wù)的三個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)
服務(wù)在病人未開(kāi)口之前
關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)新模式
峰終定律與體驗(yàn)管理
互動(dòng)：案例，視頻
第二部分：醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀
第一印象的重要性
儀容從“頭”開(kāi)始
男士?jī)x容在于“潔”
女士?jī)x容在于“雅”
醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)
影響形象的小動(dòng)作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，調(diào)整細(xì)節(jié)
第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)用目光接觸患者
目光、語(yǔ)言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性
醫(yī)護(hù)人員積極視覺(jué)語(yǔ)言
醫(yī)護(hù)人員交往禮儀
點(diǎn)頭禮
欠身禮
鞠躬禮
引導(dǎo)力
介紹禮
醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)電話禮儀
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)
第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)
窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技
窗口崗位服務(wù)流程：取藥
窗口服務(wù)崗位禁令
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)
第五部分：醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
引導(dǎo)手勢(shì)
前伸式
提臂式
斜臂式
橫擺式
直臂式
曲直式
醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范
攙扶幫助
端治療盤
推治療車
推輪椅/床
持病歷夾
上下樓梯
進(jìn)出電梯
出入房門
通過(guò)走廊
拾撿物品
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，發(fā)熱預(yù)檢臺(tái)等崗位站姿要求
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)
第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系緊張的原因
醫(yī)患溝通障礙
共建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系溝通四要素
醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽(tīng)
醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語(yǔ)言
醫(yī)患溝通技巧 – 言語(yǔ)
善用稱謂
恰當(dāng)運(yùn)用
巧化阻力
從對(duì)方利益出發(fā)
善用表?yè)P(yáng)
醫(yī)患溝通技巧 – 共情
醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動(dòng)：視頻，案例，分析

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