物業(yè)客服品質提升特訓營
物業(yè)客服品質提升特訓營詳細內容
物業(yè)客服品質提升特訓營
物業(yè) 客服品質提升特訓營
主講:胡金華
課程目標:
物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式,從經營理念到市場定位提出更高的要求。
使員工熟練運用現(xiàn)代服務禮儀,從容應對各種商務場合,提升管家服務技能;
提升物業(yè)管理客戶服務的服務意識與專業(yè)性;
掌握客戶投訴程序,提升處理投訴的溝通技巧。
課程對象:
物業(yè)基層人員、管理干部、物業(yè)服務人員
課程時長:
2天/1天 pm9:00—12:00 pm14:00-17:00
課程大綱:
物業(yè)管理服務的特征1、物業(yè)管理服務的本質2、物業(yè)管理人的角色認知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)
第二章 物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧
1、客戶期望值分析
2、客戶需求分析
3、客戶滿意度分析
4、客戶期望值管理
5、客戶忠誠度管理
第三章 客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求?
1、客戶價值分析流程
2、如何進行客戶細分
3、如何給客戶定位
4、客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求
第四章 從優(yōu)秀到卓越——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
1、客服傾聽技巧
2、客服說的技巧
3、客服電話接聽技巧
4、客服溝通技巧
5、客服商務禮儀
6、客服崗位儀容儀表
7、客服行為舉止
8、客服良好的職業(yè)習慣
第五章 客戶投訴處理
1、客戶投訴處理的一般流程
2、客戶投訴處理的方法和技巧
3、處理疑難問題的技巧
4、處理投訴過程中的大忌備注:本課程將根據企業(yè)實際培訓需求予以適當調整,形成唯一的解決方案。
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