《職場(chǎng)禮儀與高情商溝通》








職場(chǎng)禮儀與高情商溝通
專題培訓(xùn)
彭清清老師





【課程意義】
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的今天，人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵要素，制約企業(yè)發(fā)展的很大一部
分因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。
企業(yè)不斷從社會(huì)上引進(jìn)各種類型的人才，為公司發(fā)展戰(zhàn)略提供強(qiáng)大的人力資源保障。人
才的關(guān)鍵是素質(zhì)問題，如何讓員工迅速適應(yīng)公司的要求，完成從社會(huì)人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)換
，建立一支屬于自己企業(yè)的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，就成為擺在我們面前的一個(gè)重要課題。學(xué)習(xí)掌
握符合時(shí)代要求的現(xiàn)代禮儀規(guī)范，不僅是一個(gè)人在職場(chǎng)中立身處世的重要法寶，更是成
就事業(yè)的必要條件。
從專業(yè)的角度看，職場(chǎng)禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而
是關(guān)乎工作效率、企業(yè)利益、品牌形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要,也是實(shí)際工作交
往的需要。
【課程對(duì)象】
全員
【課程時(shí)間】
1天 （ 6小時(shí)）
【教學(xué)方法】
案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善
作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升
【課程大綱】

一、職場(chǎng)禮儀概述 （ 案例導(dǎo)入 ）

? 角色認(rèn)知 我是誰
? 職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
? 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)
? 職場(chǎng)禮儀的適用范圍
? 禮儀中的尊位“尊”什么
? 禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑
? 快樂工作 幸福生活

二、職業(yè)形象塑造 你的第一張名片

? 以貌取人與首映效應(yīng)
? 個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
? 知人識(shí)人的五個(gè)工具
? 職場(chǎng)著裝的五原則六禁忌
? 角色定位與場(chǎng)合著裝
? 發(fā)型與臉型 款型與體型
? 色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景
? 不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

畫龍點(diǎn)睛的配飾使用
? 服飾背后是品味
? 舉手投足即態(tài)度
? 表情管理是重點(diǎn)
? 眼神傳遞內(nèi)心世界
? 微笑是世界通用的語言
? 工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌
? 服務(wù)場(chǎng)合五種錯(cuò)誤的體態(tài)
? 關(guān)于手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用

三、辦公室的禮儀

? 辦公室的禮儀禁忌
案頭整齊 勤于政務(wù) 茶水間禁忌
上下班的問候 遇見上級(jí)和客戶的禮節(jié)
? 同事之間的和諧關(guān)系
同頻共振 待人誠懇 相互支持 戒驕戒躁
? 上下級(jí)關(guān)系的相處
對(duì)上級(jí) 服從命令 維護(hù)威信 不得越位
對(duì)待下屬 尊重體諒 關(guān)愛友善
? 與異性的相處的分寸
? 聽取匯報(bào)的禮儀規(guī)范
? 匯報(bào)工作 干得好還要說的好

四、職場(chǎng)中的溝通禮儀

（一）言之有禮
? 禮貌用語是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一
? 得體的措詞是高效溝通的前提
? 謙詞敬語和雅言俗語的使用
? 禮貌用語的使用
標(biāo)準(zhǔn)式問候語 時(shí)效性問候語
歡迎和送別用語 請(qǐng)托求助語
致謝用語 征詢用語 應(yīng)答語
祝賀語和推托語
? 文明用語的使用
? 關(guān)于稱呼的禮儀
區(qū)分對(duì)象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌
簡明扼要 語言標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)音正確 語調(diào)柔和
音量適中 快慢有度 語氣謙恭 用詞文雅
稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學(xué)銜 親屬的規(guī)范
? 禮貌表達(dá)的五個(gè)禁忌
粗話 臟話 黑化 怪話 廢話
主題正確 方式恰當(dāng) 措辭委婉 不與人抬杠
? 關(guān)于專業(yè)術(shù)語的表達(dá)
? 工作中敬語的使用
? 工作用語五禁忌
? 工作電話的禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
? 工作微信規(guī)范使用
A 關(guān)于微信名和頭像
B 關(guān)于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回復(fù)
E 微信交流的五個(gè)禁忌語
F 視頻和音頻的使用規(guī)范
D 推送好友需注意
? 郵件收發(fā)的規(guī)范
言之有情
? 情商高就是會(huì)說話
? 情緒在的談話中發(fā)揮作用?
? 共情不等于同情?
? 情理之中意料之外
? 運(yùn)用共情打破僵局?
? 左右腦的區(qū)別
? 別讓情緒左右了你
? 先處理心情 再處理事情
? 健康情緒的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
? 積極情緒的價(jià)值?
? 有效舒緩壓力的三種方式
? 關(guān)注情緒的說話會(huì)提升你的幸福
（三）言之有術(shù)
? 做出有意義的回應(yīng)
? 審時(shí)度勢(shì)語際關(guān)系圖
? 身體距離影響我們的行為
? 發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)
? ?創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境?
? 有些玩笑開不得
? 解決沖突的方法清單?
? 突破慣性思維
? 陷入僵局不如擱置
? 當(dāng)心禍從口出
? 讓沖突變合作
? 聲音傳遞情感? 關(guān)于感染力
? ?談話中的目光接觸?表情的力量
? ?有效使用肢體語言人?
? 高低能量的五種儀態(tài)
? 贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)
? 贊美的五個(gè)要點(diǎn)
? 接受贊美的積極反饋
? 不會(huì)提問就不是好的討論
? 有效傾聽 遠(yuǎn)離誤解
? 影響力是“演”出來的
? 用觸動(dòng)人心的事實(shí)傳達(dá)觀點(diǎn)
? ?把話說到心坎上
? 讓人反感的五種說話方式
高效溝通情境模擬演練

五、 課程回顧總結(jié)


六、 課程應(yīng)用計(jì)劃

? 考核（ 試題 實(shí)踐暗訪 回訪 反饋 督導(dǎo)跟進(jìn)）




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