《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》（1-2天）

廳堂一體化銷(xiāo)售技巧
主講：劉映吟
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤(rùn)差收窄，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何在如此殘酷的市場(chǎng)中提升業(yè)務(wù)，利潤(rùn)增長(zhǎng)？
單純客戶增長(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已過(guò)去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度及貢獻(xiàn)度?！摆A在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
[課程目標(biāo)]
1.掌握廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷(xiāo)流程； 2.掌握客戶分群營(yíng)銷(xiāo)的差異化主動(dòng)出擊； 3.廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊； 4.打造廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的營(yíng)銷(xiāo)流程； 5.掌握非現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效、客戶忠誠(chéng)。
【課程特色】
1.客戶性格分析與銷(xiāo)售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各場(chǎng)景內(nèi)客戶的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧；
3.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化性格的客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能；
4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷(xiāo)售技巧用于銷(xiāo)售、談判、職場(chǎng)溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。
【課程時(shí)間】 精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版：2天（12小時(shí)）
【授課對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
【授課方式】 講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)
【授課工具】：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼、自制客戶溝通信息表。
[課程大綱]
單元一 廳堂客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo) 一、陣地營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值 案例：金牌大堂經(jīng)理的職場(chǎng)飛躍
1、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
銀行4.0時(shí)代，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費(fèi)者金融體驗(yàn)
2、客戶分層經(jīng)營(yíng)，開(kāi)采富礦
案例：外資銀行客戶價(jià)值分析
3、客戶忠誠(chéng)與客戶貢獻(xiàn)
案例：神秘面紗之后的客戶貢獻(xiàn)分析
二、什么是客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)?
1、企業(yè)的20/80定律 2、數(shù)據(jù)：交叉營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶流失率的影響 三、客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容單元二 廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷(xiāo)流程（示范演繹式） 討論：銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線、客戶觸點(diǎn)
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的客戶異議突破
1、處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開(kāi)正面回復(fù)
2、處理方法二：講好你的“江湖故事”
3、處理方法三：開(kāi)誠(chéng)布公從正面反客為主回復(fù)客戶的問(wèn)題
4、處理方法四：投其所好的情緒引領(lǐng)法
二、引導(dǎo)區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程 1、客戶迎接與分流引導(dǎo)
1）熱情迎接
2）客戶分類(lèi)
3）分流引導(dǎo) 2、營(yíng)銷(xiāo)流程
1）價(jià)值客戶識(shí)別
2）溝通與信息收集
3）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn) 工具：營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 案例：安保接待婦聯(lián)主席營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)大單 三、填單區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo) 1、填單區(qū)營(yíng)銷(xiāo)流程
新客戶營(yíng)銷(xiāo)流程、老客戶識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)流程
2、價(jià)值客戶營(yíng)銷(xiāo)
簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶迎接、分流、識(shí)別 四、等待區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)（互動(dòng)討論式） 1、等待區(qū)客戶心理 2、等待區(qū)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
3、等待區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程
1）客戶接觸
2）需求判斷及產(chǎn)品推薦
3）跟進(jìn)與問(wèn)題處理 案例：銀行大堂10分鐘“微課堂” 討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問(wèn)題客戶處理?
實(shí)戰(zhàn)演練 五、自助區(qū)客戶的接觸營(yíng)銷(xiāo) 案例：小空間，大舞臺(tái)
六、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“天龍八步”
1、柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)四問(wèn)
2、挖掘需求方法
3、不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
5、產(chǎn)品推薦
1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
2）提問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
6、成交及問(wèn)題處理
1）柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的時(shí)機(jī)
2）客戶問(wèn)題的處理技巧
3）柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的五法
實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)流程
七、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)六大策略
八、一體化營(yíng)銷(xiāo)流程及各崗位銜接
單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 一、梳理產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與雷區(qū)
分析：銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
二、分析客戶的興趣點(diǎn)與接受度
三、設(shè)計(jì)成功營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答路線圖 案例： 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是問(wèn)出來(lái)的
1、狀態(tài)問(wèn)題 2、核心問(wèn)題 3、暗示問(wèn)題 4、解決問(wèn)題 五、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)五步法（案例互動(dòng)式）
1、故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)法 2、感同深受法 3、成本核算法
4、以退為進(jìn)法
5、體驗(yàn)互動(dòng)法
實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
單元四 分群營(yíng)銷(xiāo)策略及主動(dòng)出擊 案例：主動(dòng)出擊提升客戶價(jià)值
一、客戶分群營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)及技巧
1）小微企業(yè)主
2）退休及老年群體
3）家庭主婦
4）教師群體
5）企業(yè)中層
6）高凈值客戶二、廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊（示范演繹式）
1、新客戶的接待營(yíng)銷(xiāo)流程
案例：新客戶的感知與體驗(yàn) 2、大額資金異動(dòng)客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程 3、投資理財(cái)客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程 5、新增個(gè)貸客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程 6、未達(dá)貴賓卡客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程單元五 客戶維護(hù)與客戶升級(jí)
一、建立客戶檔案
1、建立檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
案例：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬(wàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
3）客戶信息及時(shí)更新
2、客戶維護(hù)的類(lèi)型 1）產(chǎn)品維護(hù) 2）情感維護(hù) 3）活動(dòng)維護(hù) 3、電話維護(hù)
1）電話維護(hù)的心態(tài)
2）打電話的細(xì)節(jié)
3）電話邀約
案例及演練
4、微信營(yíng)銷(xiāo)及客戶維護(hù)
二、不同類(lèi)型客戶維護(hù)與跟進(jìn) 1、不同類(lèi)型客戶分析（根據(jù)客戶需求搭配性格分析工具）
客戶類(lèi)型圖譜
2、客戶分類(lèi)管理
讓客戶形象更清晰，需求更明確
3、客戶分層升級(jí)
讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)
4、客戶雙重價(jià)值
老客戶轉(zhuǎn)介的意義
轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)
演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)
三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

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