《正向溝通與客戶關(guān)系管理(0.5-1天）》

正向溝通與客戶關(guān)系管理
主講：劉映吟

【課程背景】
良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，網(wǎng)點(diǎn)一線人員是客戶進(jìn)入廳堂后主
要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。一線人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在給合適的客戶提供
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行
廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在一線人員的日常服務(wù)過程中的一言一行，在銀行業(yè)
產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，懂得識(shí)別客戶性格與需求差異，把握與
不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，最后
與客戶成為朋友，不但能實(shí)現(xiàn)銀行整體業(yè)績(jī)績(jī)效提升，也能助力自身職業(yè)生涯發(fā)展，從
而，擁有終生“財(cái)富”，因此，良性循環(huán)從塑造大堂經(jīng)理專業(yè)、高端的職業(yè)形象開始，讓
大堂經(jīng)理、柜面人員具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力，牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)力命脈，實(shí)現(xiàn)銀行與個(gè)人
發(fā)展的雙贏。
【課程特色】
1.區(qū)別與傳統(tǒng)的單純通過客戶基本信息和資產(chǎn)信息等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分的模式，
培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并使學(xué)員靈活掌握客戶真實(shí)內(nèi)心世界；
2.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在
樂趣中掌握客戶分析的實(shí)戰(zhàn)技能；
3.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收，實(shí)用性廣泛。
【適用學(xué)員】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
精華版：4小時(shí)，進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
【課程目標(biāo)】
1.使學(xué)員具備以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2.使學(xué)員樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3.通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)
作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，讓學(xué)員通過客戶言行掌握其性
格識(shí)別和需求分析的能力，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。
5.通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)
變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來
更全面的收益。
【課程形式】
1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶思路導(dǎo)圖制作、課堂示范與模
擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2.設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使
用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。
3.學(xué)員需完成課程交付：小組項(xiàng)目任務(wù)。


【課程綱要】

第一講：廳堂內(nèi)的客戶性格識(shí)別入門
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動(dòng)：學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動(dòng)作解碼
1.客戶微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動(dòng)：客戶思維導(dǎo)圖制作

第二講：DISC四象限客戶溝通技巧
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具？
1.DISC性格測(cè)試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4.互動(dòng)：學(xué)員DISC性格類型測(cè)試與分析
5.非測(cè)試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開場(chǎng)白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng)：客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
5.小組互動(dòng)：客戶形象素描
（該部分將結(jié)合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型（指揮者）客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌


第三講：各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧
一、差異化客戶需求分析
1.支配型（指揮者）客戶的需求分析
1.1客戶初識(shí)畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶的需求分析
2.1客戶初識(shí)畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶的需求分析
3.1客戶初識(shí)畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護(hù)技巧
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶的需求分析
4.1客戶初識(shí)畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹(jǐn)慎型客戶銷售促成與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2．支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng))


第四講：廳堂客戶投訴處理技巧
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
（學(xué)員分組討論，老師點(diǎn)評(píng)與講解）
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹(jǐn)慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì)客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析
四、課程總結(jié)與課后行為轉(zhuǎn)化作業(yè)布置

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