《精準全流程營銷》（1-2天）》

精 準 全 流 程 營 銷
主講：劉映吟
課程背景
客戶對服務的要求越來越高？
零售客戶開發(fā)與管理難度節(jié)節(jié)攀升？
客戶關(guān)系維護只能依靠大數(shù)據(jù)？
零售客戶營銷難以實現(xiàn)閉環(huán)？
時代發(fā)展很快，同業(yè)競爭激烈，客戶分層標準越來越精細化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務模式、營銷方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶個性化服務的竟爭，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地進行產(chǎn)品購買和體驗。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問式銷售、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營銷”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！?br /> 該課程將管理學中的全流程營銷新概念、新模型，以及人格心理學工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學員在客戶關(guān)系全流程各環(huán)節(jié)有針對性地制定營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶關(guān)系開拓與維護的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握零售能力與客戶關(guān)系維護的精髓，提升學員零售開拓與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)能力。
課程特色
1.零售營銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實戰(zhàn)經(jīng)驗嚴密驗證，切實有效；
2.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學員快速掌握各類型客戶的顧問式營銷實戰(zhàn)技巧；
3.融入游戲?qū)搿咐治?、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握差異化客戶需求下的顧問式營銷實戰(zhàn)技能與客情關(guān)系管理技能；
4.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式，讓學員掌握顧問式營銷的核心要點，使學員易于接受和吸收；
5.所授技巧科學實用，學員可將課程中的營銷與服務技巧用于銷售、談判、客戶關(guān)系管理等各方面，實用性廣泛。
課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
打破客戶關(guān)系管理的固化思維，了解顧問式關(guān)系維護的實質(zhì)；
了解客戶在產(chǎn)品與服務方面需求的心理變化曲線；
掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能；
熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務的核心關(guān)注點和需求偏好；
掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務計劃的核心點；
掌握客戶關(guān)系建立與管理全流程，擁有顧問式營銷新思維。
課程時間
精華版：1天（6小時）；進階版：2天（12小時）
適用學員
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。
課程形式
講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、客戶形象導圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導等。
設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。
學員需完成課程交付：客戶形象導圖、小組演練任務。
課程綱要
第一篇章：零售全流程營銷概念建立
一、互動小游戲?qū)?br /> 根據(jù)受訓企業(yè)特點和受訓人員層次進行差異化定制
二、什么是零售顧問式營銷？
1.互動導入：知識的詛咒
2.全流程顧問式營銷概述
3.傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
4.零售營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式
5.創(chuàng)新型服務營銷的核心點：描繪客戶需求金字塔
產(chǎn)品需求、服務滿意度需求、情感需求
6.銀行業(yè)零售營銷面臨的機遇與挑戰(zhàn)
三、零售客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)
1.互動：客戶心理靈魂六問
2. 引入案例：《故事力之自我營銷》
3．零售營銷中的NLP邏輯層次
4.個人IP打造--”表“的世界與”里“的世界
5. 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析
6.零售客戶分層與分析
四、互動：從客戶靈魂六問進行客戶需求分析與引導
你是誰？
我為什么聽你的？
你說的東西核心特點是什么？
我買這個到底能得到什么？
都有哪些我的同類人群買過？
371157569850你怎么證明你所說的？
五、客戶關(guān)系建立全流程剖析
1.權(quán)威背書核心重點與話術(shù)規(guī)范
2.客戶認養(yǎng)核心重點與話術(shù)規(guī)范
3.情感賬戶投資核心重點與話術(shù)規(guī)范
4.專業(yè)形象塑造核心重點與話術(shù)規(guī)范
5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點、話術(shù)規(guī)范
6.產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點與話術(shù)規(guī)范
7.客戶關(guān)系維護核心重點與話術(shù)規(guī)范
4083050229870六、客戶分層還是分群
1.金融零售客戶經(jīng)理的四維價值解讀（結(jié)合案例）
2.大眾長尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析
3.客戶AUM提升的關(guān)鍵與秘訣
4.可用于零售客戶營銷的工具分析
方法一：交通工具代替產(chǎn)品介紹
方法二：用便當理論代替資產(chǎn)配置
第二篇章：零售客戶顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好
一、服務營銷細節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動：微表情描述與分析
二、服務營銷細節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
微動作透露什么秘密
哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
我們是否有辦法通過微動作去引導溝通對象敞開心扉
溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
三、顧問式營銷細節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密
引入案例：《不翼而飛的成交希望》
面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么
小組任務：人物形象導圖制作
互動：性格分析初體驗
該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析
四、顧問式營銷過程中的心理學效應
心理賬戶效應--積極賬戶與消極賬戶
羊群效應--同頻人群從眾的魔力
鳥籠效應--引導購買
互惠效應--創(chuàng)造雙贏感
凡勃侖效應--炫耀的力量
痛點效應--抓住厭惡失去的心理
巴納姆效應--暗示的魅力
五、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析
1.掌控型客戶解析
1.1外部特征呈現(xiàn)
1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
1.3他/她的核心關(guān)注點
1.4與他/她交往中的禁忌
1.5他/她的根本服務需求與異議解答
1.6他/她的顧問式營銷方法解析
2.社交型客戶解析
2.1外部特征呈現(xiàn)
2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
2.3他/她的核心關(guān)注點
2.4與他/她交往中的禁忌
2.5他/她的根本服務需求與異議解答
2.6他/她的顧問式營銷方法解析
3.分析型客戶解析
3.1外部特征呈現(xiàn)
3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
3.3他/她的核心關(guān)注點
3.4與他/她交往中的禁忌
3.5他/她的根本服務需求與異議解答
3.6他/她的顧問式營銷方法解析
4.猶豫型客戶解析
4.1外部特征呈現(xiàn)
4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
4.3他/她的核心關(guān)注點
4.4與他/她交往中的禁忌
4.5他/她的根本服務需求與異議解答
4.6他/她的顧問式營銷方法解析
第三篇章：打造客戶關(guān)系粘性--客戶滿意度和忠誠度管理
案例導入：《化危機為轉(zhuǎn)機的客戶關(guān)鍵時刻鏈接》
一、客戶關(guān)系弱關(guān)系--強關(guān)系的九個步驟分析
二、客戶面談中的顧問式營銷方法
30486353790951.服務營銷“倒三角”模型
2.SPIN顧問式銷售法
3. 銷售成本法
4. FABE產(chǎn)品介紹法
5.體驗式產(chǎn)品介紹法
6.故事營銷法
三、營銷促成中的客戶異議突破
案例：《恐懼產(chǎn)品虧損的大客戶》
1.成功獲取型客戶促成
2.安全負責型客戶促成
3.STAR目標促成法
四、影響客戶滿意度的四個原因及在各方面的超滿意度營造
1.產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2.質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
3.價格（price）
4.便利性與體驗感
5.客戶關(guān)系管理中客戶滿意度與機構(gòu)分析的差距
6.雙贏客情關(guān)系打造
五、客戶信賴感管理--關(guān)鍵事件法（案例分析）
1.成功賣出你自己
2.創(chuàng)造“時不時”的超滿意度
3.必要時以退為進
4.顧客忠誠的VISPAC期望法
——分享：客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
六、客戶忠誠度管理（結(jié)合案例講解）
1.衡量客戶忠誠度的10個KPI指標
2.營銷管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）
3.客戶期望管理心經(jīng)
3.1顧問式詢問
3.2換位神秘體驗
3.3焦點小組
3.4客戶反饋
七、零售客戶經(jīng)理需要具備的四種思維
1.上游思維--預判
2.建筑師思維--原則
3.銀行家思維--遠見
4.企業(yè)家四維--互惠

第四篇章：零售營銷能力與客戶關(guān)系管理行為轉(zhuǎn)化
一、不同類型客戶服務營銷導圖制作（分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn)）
1. 掌控型客戶服務營銷導圖制作與呈現(xiàn)
2. 社交型客戶服務營銷導圖制作與呈現(xiàn)
3. 分析型客戶服務營銷導圖制作與呈現(xiàn)
4. 猶豫型客戶服務營銷導圖制作與呈現(xiàn)
二、零售全流程營銷與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新總結(jié)
1.個人層面的顧問式營銷總結(jié)
2.管理層面的服務營銷創(chuàng)新描繪
3.客戶關(guān)系管理全流程總結(jié)
4.制作行為轉(zhuǎn)化計劃表
三.學員不同版塊的心得總結(jié)與經(jīng)驗分享
四、Q&A問答環(huán)節(jié)

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