《每一次服務都有一個溫暖的回憶——銀行服務禮儀與投訴處理》

每一次服務都有一個溫暖的回憶——銀行服務禮儀與投訴處理
課程背景：
銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴張期，進入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇。存量博弈的時代，同質(zhì)化的競爭，能讓我們的銀行脫穎而出的就是服務與妥善的投出處理。服務講的的以客戶為中心的人本體驗，投訴就是危機當中有“?！币灿小皺C”。
銀行通過學習銀行服務禮儀知識與投訴技巧，使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧。規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀即妥善解決的客戶投訴，不僅可以企業(yè)良好的銀行品牌形象，更可以塑造客戶的忠誠度，讓銀行在激烈的同質(zhì)化競爭中立于不敗之地。
課程收益：
塑造意識：通過服務禮儀與投訴處理的學習，令員工更具有服務意識，服務心態(tài)。
打造品牌：通過服務樹立良好的品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；
提升技巧：提升網(wǎng)點的服務規(guī)范，通過服務帶動營銷；提升投訴處理技巧，在危機來臨時，更好的抓出客戶。
自我提升：更全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，了解服務舉止的動作要領(lǐng)及底層含義，提升個人形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行全體員工
授課方式：
課訓結(jié)合：案例拆解、視頻圖片、接待實例、沉浸式教學、落地實操
知識融合：公共關(guān)系學、行為心理學、心理學知識為基礎(chǔ)
實戰(zhàn)落地：企學調(diào)研、配套工具包、轉(zhuǎn)訓包、線上伴學、持續(xù)改進打卡答疑
定制咨詢：結(jié)合銀行現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對銀行服務禮儀給出可實操性建議，加強服務禮儀日?；蜆藴驶ㄔO(shè)
課程大綱
第一講：重塑自我心態(tài)——銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務的理念
破冰分組
一、銀行服務打造品牌化形象的重要手段
1. 銀行4.0與服務4.0
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
3. 銀行服務中的“感官效應”
4. 服務的內(nèi)在核心與本質(zhì)
案例：以客戶為中心的服務
二、客戶第一VS員工第一
三、銀行優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵十要素流程圖
頭腦風暴：如果你去銀行，喜歡什么樣的銀行服務人員
四、客戶旅程中MOT服務時刻解讀
互動學習、小組積分PK
第二講：銀行服務禮儀的“視覺錘”——銀行工作人員的職業(yè)形象塑造
一、銀行服務的重要第一印象——儀表禮儀
案例：銀行員工第一印象的深遠影響
1. 儀容標準及重點
2. 儀表標準及重點
落地實操：打造最美銀行人
二、銀行服務的“通行證”——我們真的會笑嗎？
1. 微笑中的風水學
2. 服務中微笑的真實含義
3. 學習真誠的微笑
小組PK：微笑操練起來
三、銀行服務禮儀中的“眉目傳情”
1. 服務溝通時目光禮儀核心
2. 服務場景的眼睛不同“落點”
1）3m外看哪里
2）3m 內(nèi)看哪里
3）相互溝通中的目光落點
3. 打造目光服務
互動學習、小組積分PK

第三講：銀行服務禮儀的“視覺錘”——贏在舉手投足之間的舉止儀態(tài)
一、銀行服務禮儀中的不同站姿
1. 男士/女生的服務站姿標準
2. 不同服務階段的站姿
理論講解、落地實操
二、銀行服務禮儀中的坐姿標準
1. 男士/女生的坐姿標準
2. 服務坐姿的禁忌
理論講解、落地實操
三、銀行服務禮儀中的實用性走姿
1. 在網(wǎng)點路遇客戶的走姿
2. 與客戶溝通結(jié)束的走姿
3. 行進間的表情禮儀
理論講解、落地實操
四、銀行服務禮儀中的蹲姿應用1. 運用蹲姿時的服務心態(tài)
2. 大方得體的蹲姿標準3. 蹲姿的適用場景
理論講解、落地實操
五、接待客戶的基本銀行服務禮儀
1. 鞠躬禮與點頭禮
2. 稱謂禮與問好禮
3. 手勢禮與引領(lǐng)禮
4. 迎送禮
5. 奉水禮
6. 名片禮與介紹禮
本節(jié)落地實操、小組PK、講師指導
互動學習、小組積分PK
第四講：銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務流程解讀
一、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務流程解析
二、銀行柜面服務7部曲
落地實操：柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
三、大堂經(jīng)理服務7部曲
落地實操：大堂經(jīng)理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
四、銀行網(wǎng)點全流程中的8種深化服務
五、網(wǎng)點的動線設(shè)計與服務
1. 動線布局與服務
2. 客戶動線設(shè)計的心理學
3. 銀行服務中的“峰終定律”
互動學習、小組積分PK
第五講：銀行工作中的高情商溝通
一、溝通中冰山模型
二、溝通的結(jié)構(gòu)化思維
1. 溝通前的計劃制定
2. 溝通中表明目標、充分舉例、強化技巧
3. 溝通后的整理記錄、行動執(zhí)行、后續(xù)跟蹤
4. 溝通清單的準備
三、溝通的本質(zhì)
四、溝通的準備
1. 溝通前的4個問題定目標
2. 收集溝通對象的信息
3. 營造良好的溝通環(huán)境與時間
落地實操：做好溝通準備
五、做雙核溝通人學會掌控氛圍
六、說之前先學會聽——3步傾聽法
1. 結(jié)構(gòu)化傾聽
2. 學會聽事實和情緒
3. 聽后的行動力
互動：找到情緒路標詞
七、進入高效溝通
1. 反向重復，確定聽的正確度
2. 重要的事情說三點
3. 拒絕暴利溝通
4. 尋找路標詞
八、借助肢體語言的溝通
1. 信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像2. 說話語氣音色音調(diào)的運用
3. 肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶
九、商務溝通必修性格分析，說最合適的話
互動測試：測試自己何種性格
1. 老虎型性格溝通偏好
2. 貓頭鷹型性格溝通偏好
3. 無尾熊型性格溝通偏好
4. 孔雀型性格溝通偏好
落地實操：不同人的不同性格應對方法
頭腦風暴：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式
第六講：銀行客戶投訴處理
1. 處理投訴的基本原則與要求
2. 客戶投訴的原因及心理分析
案例：投訴引發(fā)的市值蒸發(fā)
1）市場競爭
2）流程設(shè)置
3）服務技巧
3. 七步法處理客戶投訴
4. 六大客戶投訴場景的基本話術(shù)
案例：客戶投訴處理話術(shù)分析
5. 八個可能引起投訴的特殊事件處理時的基本話術(shù)
復盤總結(jié)課程收尾：
1. 頭腦風暴回顧課程
2. 小組PK總結(jié)
3. 分享、頒獎與合影
4. 做出行動計劃

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