360度高效溝通與沖突管理

360度高效溝通技巧與沖突管理
|課程名稱 |
|360度溝通技巧 |
|課程背景和針對(duì)問題 |
|·課程背景：溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類存在的前提，同時(shí)是現(xiàn)代管理的命脈和人 |
|際情感的基石，只有良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系，可以說我們的生活中無時(shí)不刻|
|不和溝通息息相關(guān)。 |
|可溝通又是一個(gè)極為復(fù)雜的系統(tǒng)，不同的北京、性格、關(guān)系、位置、利益、情緒和目標(biāo)，都|
|會(huì)對(duì)溝通造成不同的影響，作為一名長(zhǎng)期在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系和情緒的咨詢老師|
|，今天我們一起全面談?wù)?60度的高效溝通。 |
|·針對(duì)問題：人際關(guān)系的溝通和改善。 |
|學(xué)習(xí)收益 |
|·了解何為溝通及溝通的重要性； |
|·了解不同性格的人如何溝通 |
|·掌握溝通的各種技巧和方法； |
|·如何有效的進(jìn)行溝通訓(xùn)練； |
|·如何將所學(xué)運(yùn)用到日常生活和工作中。 |
|適合對(duì)象 |
|各企業(yè)團(tuán)隊(duì)中高層管理人員、銷售人員和基層員工。 |
|課程綱要（目錄） |
|·一、溝通的剖析 |
|溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞：傳遞、反饋、理解、共鳴 |
|我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ簻贤▽?duì)未來發(fā)展、職場(chǎng)勝任力、人際和幸福指數(shù)的關(guān)系 |
|溝通前的各種準(zhǔn)備工作：確立溝通的目標(biāo)，只有目標(biāo)清晰一致溝通才能發(fā)生 |
|對(duì)于溝通目標(biāo)理解的一致性以 |
|溝通前確立彼此的情緒、關(guān)系和利益，否則溝通無效 |
|統(tǒng)一溝通標(biāo)準(zhǔn)的約哈里窗口，建立溝通標(biāo)準(zhǔn) |
|二、溝通的情緒控制和性格分析 |
|1、溝通中先解決情緒，再解決事情 |
|2、情緒隔離法 |
|3、情緒生物調(diào)節(jié)呼吸法 |
|4、情緒想象區(qū)間法 |
|5、不同性格的人需要不同的方式溝通：老虎、考拉、孔雀、貓頭鷹 |
|6、老虎：結(jié)果和執(zhí)行、孔雀展示和認(rèn)可、卡拉激勵(lì)和安全、貓頭鷹數(shù)據(jù)和計(jì)劃 |
|7、男性、女性、長(zhǎng)者和年輕人的互動(dòng)注意事項(xiàng) |
|三、溝通中的有效表達(dá) |
|1、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用，身形言表和五個(gè)基本表達(dá)手勢(shì) |
|2、金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)：歸納核心、內(nèi)容分類、條理分明。邏輯性表達(dá) |
|3、表達(dá)中的黃金句式：無評(píng)判、說動(dòng)機(jī),XYZ+N動(dòng)機(jī)表達(dá)法 |
|四、溝通的傾聽 |
|1、同理心的四個(gè)層級(jí) |
|2、傾聽漏斗的原理：使用有效確認(rèn)解決溝通漏洞 |
|3、學(xué)會(huì)換位思考的ABC法則 |
|4、學(xué)會(huì)傾聽的步驟：情緒認(rèn)同-引導(dǎo)發(fā)問-理性回顧-積極表達(dá) |
|5、傾聽中的注意事項(xiàng)：眼神、身體、記錄、打斷、無評(píng)判 |
|6、區(qū)分傾聽中個(gè)人中心，觀察和評(píng)論，想象和感受 |
|五、贊美、反饋和提問 |
|1、NLP上堆下切提問法/5W1H/ORID聚焦 |
|2、開放式和封閉式提問法 |
|3、有效反饋三大句式 |
|4、有效贊美的5個(gè)基本特征 |
|六、職場(chǎng)溝通的鍛煉 |
|1、跨部門溝通基本技巧： |
|平等尊重、加深交流、信息共享、優(yōu)化流程、主動(dòng)承擔(dān)、明確利益 |
|2、上級(jí)溝通技巧：現(xiàn)場(chǎng)服從、給出選擇、定時(shí)反饋、主動(dòng)詢問、超出預(yù)期、明確位置 |
|3、下級(jí)溝通技巧：規(guī)劃藍(lán)圖、注重感受、服務(wù)意識(shí)、減少隨意、創(chuàng)造舞臺(tái)、明確標(biāo)準(zhǔn) |
|4、客戶溝通技巧：準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、探明需求、不卑不亢、專業(yè)制勝 |
|七、沖突破局——區(qū)分“三種利益” |
|1. 共同利益-一榮俱榮-共贏合作 |
|2. 不同利益-單方在意-交換利益 |
|3. 沖突利益-雙方互斥-溝通博弈 |
|八、管理他人情緒-問題外化四步法 |
|1. 強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo) |
|2. 學(xué)會(huì)對(duì)比說明 |
|3. 移動(dòng)相對(duì)位置 |
|4. 探討解決方案 |
|九、共贏策略：克服定額心智的兩種方法 |
|1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕 |
|2. 創(chuàng)造法：頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)造性 |
|主要教學(xué)方法 |
|·講授法、案例法、互動(dòng)參與法、角色扮演。 |
|場(chǎng)地和設(shè)備要求 |
|·黑板、講臺(tái)、投影設(shè)備、激光筆、白紙、粉筆。 |
|課程時(shí)間 |
|·6個(gè)小時(shí) |
|訓(xùn)前準(zhǔn)備工作 |
|·1、提前15天準(zhǔn)備好相應(yīng)學(xué)員背景資料 |
|·2、提前告知講師開課時(shí)間和特殊要求 |
|訓(xùn)后培訓(xùn)評(píng)估 |
|·1、培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表 |
|·2、培訓(xùn)效果試題 |
|·3、HR部門使用培訓(xùn)效果追蹤評(píng)估表 |

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