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仲琪：銀行廳堂服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：仲琪

講師背景：
仲琪老師ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ACI國(guó)際注冊(cè)形體顧問(wèn)國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師招商銀行、建設(shè)銀行禮儀大賽講師陜西物業(yè)行業(yè)特聘講師全國(guó)高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師人社部中國(guó)國(guó)家人事人才高級(jí)禮儀培訓(xùn)師文化和旅游部中華文化促進(jìn)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師授課詳細(xì)>>

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仲琪：銀行廳堂服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

仲琪：銀行廳堂服務(wù)禮儀

銀行廳堂服務(wù)禮儀
【授課形式】
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動(dòng)
【授課對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理【課程目標(biāo)】
1、建立銀行人員“努力使客戶(hù)感動(dòng)”的卓越服務(wù)理念；
2、掌握銀行員工服務(wù)禮儀要求；
3、解讀銀行員工形象塑造細(xì)節(jié)；
4、了解銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范流程要點(diǎn)。
課程大綱
一：用心打造卓越的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的內(nèi)涵是什么？
銀行服務(wù)理念關(guān)鍵點(diǎn)
1、銀行服務(wù)的三個(gè)階段
2、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
打造令客戶(hù)驚嘆服務(wù)的六個(gè)維度（明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度）
二：精心鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
塑造美好的第一印象
微笑是最好的客戶(hù)體驗(yàn)
挺拔的站姿禮儀
1、快速拉近與客戶(hù)心理距離的站姿禮儀
2、銀行特有的招迎禮儀
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿
4、晨迎、業(yè)務(wù)辦理等實(shí)際工作環(huán)境下站姿禮儀的應(yīng)用
銀行服務(wù)中的蹲姿禮儀
1、蹲姿禮儀的要點(diǎn)
2、在廳堂服務(wù)中蹲姿禮儀的應(yīng)用
銀行服務(wù)中的坐姿禮儀
1、銀行服務(wù)中坐姿禮儀的要點(diǎn)
2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿
3、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)洽談時(shí)的座次要點(diǎn)
4、坐姿禮儀的入座及起身時(shí)的細(xì)節(jié)
銀行服務(wù)中手勢(shì)的含義及銀行崗位手語(yǔ)溝通
引領(lǐng)的技巧
1、引領(lǐng)時(shí)站位要點(diǎn)
2、引領(lǐng)時(shí)距離的把握
3、引領(lǐng)時(shí)手勢(shì)要點(diǎn)
三：細(xì)心塑造端莊職業(yè)形象
男士?jī)x表禮儀
1、男士著裝要點(diǎn)
2、男士飾品佩戴要點(diǎn)
女士?jī)x表禮儀
1、女士著裝要點(diǎn)
2、女士飾品佩戴要點(diǎn)
3、女士絲巾系法
男士?jī)x容禮儀
女士?jī)x容要求
銀行員工錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
四：暖心營(yíng)造廳堂談吐禮儀
（一）溝通3A原則
（二）銀行服務(wù)中文明用語(yǔ)的應(yīng)用
1、五聲服務(wù)的靈活應(yīng)用
2、首問(wèn)責(zé)任制的應(yīng)用
（三）暖心暖語(yǔ)拉近客戶(hù)距離
（四）傾聽(tīng)的要點(diǎn)
（五）溝通SOFTEN的應(yīng)用
（六）工作場(chǎng)景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿(mǎn)的情緒，愉悅的心情
3、電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)
五：用心規(guī)范接待/拜訪禮儀
（一）問(wèn)候禮儀
（二）稱(chēng)謂禮儀
（三）握手禮儀
（四）介紹禮儀
（五）遞接禮儀
（六）迎送禮儀
六：精心雕琢柜面服務(wù)規(guī)范
手相迎
笑相問(wèn)
雙手接
巧營(yíng)銷(xiāo)
快速辦
雙手遞
目相送
柜面人員服務(wù)禮儀與規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
七：廳堂人員暖心服務(wù)七步法
主動(dòng)問(wèn)候
分流引導(dǎo)
器具指導(dǎo)
產(chǎn)品推薦
客戶(hù)等候
情緒安撫
送別客戶(hù)
八：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步法
（一）廳堂識(shí)別
（二）主動(dòng)招呼
（三）自我介紹
（四）了解需求
（五）陪同辦理
（六）增值介紹
（七）禮送客戶(hù)
九：服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示
晨會(huì)流程及展示
各崗位服務(wù)流程實(shí)操
服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示

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