物業(yè)公司服務禮儀培訓

  培訓講師:郭芮儀

講師背景:
郭芮儀老師---國際形象禮儀專家?曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓顧問?曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師?現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會特聘禮儀顧問?環(huán)球風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人?時光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人?時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長? 詳細>>

郭芮儀
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物業(yè)公司服務禮儀培訓詳細內(nèi)容

物業(yè)公司服務禮儀培訓

物業(yè)公司服務意識和服務禮儀培訓

主講人:郭芮儀


【課程背景】
面臨著日趨激烈的競爭,高端服務型企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,不斷發(fā)展壯大
,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務
型企業(yè),提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說,現(xiàn)
代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工,
高質量的服務,每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起著至關重要的作用。在服務中,只有把可
信賴的質量和優(yōu)良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。員工的服務禮儀修養(yǎng)不
僅體現(xiàn)了一個員工自身素質的高低,而且反映了一個企業(yè)的整體水平和等級。

【課程收益】
? 提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升高品質服務的精神面貌。
? 調(diào)整、改善、完善與塑造服務人士在工作中的言談和舉止。
? 掌握規(guī)范的服務場景常識、服務職業(yè)操守,營造口碑效應。
? 促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化,增強工作自信心。

【課程特色】
1. 專業(yè)性強:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
2. 落地性強:理論+企業(yè)案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。

【課程對象】
物業(yè)服務人員

【課程時間】
1天(6小時)

【課程大綱】


禮儀---為服務加分

服務禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考:《顧客為什么要投訴》

服務禮儀的作用
一·服務的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務價值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》


從首輪效應開始的服務
---職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 把制服穿出職業(yè)風采
一·制服應當合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀

第二節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例:《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務人員佩戴首飾的禮儀
二·服務禮儀攜帶其他物品的禮儀

無聲的服務語匯
---表情禮儀

表情的魅力
小組互動:《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》

微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動人的微笑

讓你的眼睛會服務
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語言》
二·視線表達的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談論:《營業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》

你的舉止會說話
----儀態(tài)禮儀


服務舉止的價值
·蝴蝶效應
案例:《航班延誤的蝴蝶效應》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務品質
二·得體的舉止能夠彌補服務中的不足
案例:《迎賓員的舉止》
三·恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
·促膝長談
案例:《理發(fā)店的員工》

亭亭玉立的服務站姿

步履輕盈的服務走姿
感受音樂:《運動員進行曲》
學員跟隨音樂進行訓練

端莊大方的服務坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》

大方得體的服務蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿

規(guī)范明確的服務手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢

親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

只要開口就能打動客戶
---溝通禮儀

客戶服務中的溝通原則
一·接受對方
案例:《聚餐中的插曲》
二·重視對方
案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對方
1·態(tài)度真誠
2·有針對性
3·細致具體
4·選擇時機
案例:《合適的羊絨大衣》

用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》

服務的語言藝術
案例:《國王的夢》
一·服務語言的功能
1·重要的服務方式
2·提升服務價值
3·優(yōu)質高效
二·服務的語言藝術
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時周到
·客戶來店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表揚有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務不周有道歉聲
·服務之前有提醒聲
·客人呼喚有回應聲
·暫時離開有知會聲

第四節(jié)·客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴?
1·求尊重的心理
案例:《飛機為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例:《來自藥房的催促》
4·求補償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達歉意
案例:《航空的紅綠燈》
2·單獨與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務
小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》

服務流程禮儀

一·引導客戶禮儀
1·引導位置
2·引導語言
3·引導手勢
4·引導禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會客廳
·開門和關門
5·注意事項
小組討論:《陪同客戶去銀行》
二·名片禮儀
1·什么時候使用名片
案例:《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時機
·次序
·吉手
·時間
·力度
·姿勢
2·握手的要領
小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例:《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務
案例:《五星級大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務觀念
3·重視末輪效應
案例:《優(yōu)質的餐廳送別服務》
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·姿態(tài)

總結:
小組游戲:漂洋過海來看你




 

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