服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)   06.08

|課程名稱|服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)||培訓(xùn)對(duì)象|客戶管理層面|學(xué)時(shí)|6-12小時(shí)||課程目的|使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值|||掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法|||通過層級(jí)遞進(jìn)的體驗(yàn)練習(xí)使學(xué)員從知道到做到||課程內(nèi)容|創(chuàng)新服務(wù)的意義何在|||·服務(wù)時(shí)代必有服務(wù)產(chǎn)品|||服務(wù)之花：細(xì)分服務(wù)八類產(chǎn)品|||舉例：優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)比|||一探究竟體驗(yàn)練習(xí)1：“贏得芳心”||

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服務(wù)營銷   06.08

|課程名稱|服務(wù)營銷||培訓(xùn)對(duì)象|企業(yè)中高層|學(xué)時(shí)|6-12小時(shí)||課程目的|明確服務(wù)營銷的價(jià)值和定位|||了解服務(wù)營銷7Ps的主導(dǎo)方向|||深入解讀服務(wù)營銷的2W+1H在企業(yè)中的運(yùn)用||課程內(nèi)容|服務(wù)營銷時(shí)代的產(chǎn)物|||縱觀世界發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值|||營銷、服務(wù)有何不同，新定義服務(wù)業(yè)|||從傳統(tǒng)營銷的4Ps到服務(wù)營銷的7Ps|||服務(wù)營銷概述|||服

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服務(wù)執(zhí)行力   06.08

|課程名稱|服務(wù)執(zhí)行力||培訓(xùn)對(duì)象|客戶執(zhí)行層面|學(xué)時(shí)|6-12小時(shí)||課程目標(biāo)|服務(wù)客戶怎么做，流程圖里找答案|||運(yùn)用排除法將客戶需求分類解決|||掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，贊美客戶的方法||課程內(nèi)容|第一章：服務(wù)診斷|||明明白白客戶的心|||·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類|||·聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實(shí)；２聽情感；３聽需

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服務(wù)執(zhí)行流程再造   06.08

|課程名稱|服務(wù)執(zhí)行流程再造||培訓(xùn)對(duì)象|服務(wù)相關(guān)管理和執(zhí)行崗|學(xué)時(shí)|6－18小時(shí)|||位||||課程目標(biāo)|服務(wù)不用做到最好，只要比對(duì)手好一點(diǎn)|||服務(wù)不用做得太多，只要做客戶關(guān)心的|||服務(wù)要會(huì)說“NO”，拒絕客戶有方法||課程內(nèi)容|第一章：服務(wù)備戰(zhàn)|||客戶究竟如何看待服務(wù)？|||·為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？|||·暢想：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣

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客戶投訴百寶箱   06.08

|課程名稱|客戶投訴百寶箱||培訓(xùn)對(duì)象|服務(wù)相關(guān)崗位|學(xué)時(shí)|6－12小時(shí)||課程目的|幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對(duì)工作|||給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì)|||將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問||課程內(nèi)容|第一章：投訴備戰(zhàn)|||客戶投訴的處理原則|||·抱怨是金；投訴是寶|||·原則：同理情感是第一件工作|||心理準(zhǔn)備

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職業(yè)禮儀修養(yǎng)   06.08

|課程名稱|職業(yè)禮儀修養(yǎng)||培訓(xùn)對(duì)象|各級(jí)別員工均適用|學(xué)時(shí)|6－18小時(shí)||課程目的|完善學(xué)員職業(yè)形象，規(guī)范交流體態(tài)，使之更加職業(yè)化|||使學(xué)員明確各種場(chǎng)合的交往禮節(jié)禮貌，舉止得體|||掌握禮儀規(guī)范的常識(shí)并能恰到好處的靈活運(yùn)用|||強(qiáng)化禮儀文化的內(nèi)涵，與人更好的溝通交流||課程內(nèi)容|職業(yè)禮儀理念篇：|||·什么是禮儀，什么是商務(wù)禮儀|||·禮儀在職場(chǎng)上何去

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