細(xì)節(jié)制勝 賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造

《細(xì)節(jié)制勝 賓至如歸》
酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造
主講老師：楊麗波
【課程背景】
在旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特早就說過：“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，是競爭的有力武器。
酒店行業(yè)怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求？
在酒店間競爭日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力？
如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的酒店形象，為企業(yè)文化注入力量？
酒店如何提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為酒店效益助力賦能？
就是酒店業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原酒店服務(wù)場景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決酒店服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，39個(gè)知識(shí)點(diǎn)；
掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，通過細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
提升酒店員工素質(zhì)，塑造良好的酒店形象；
提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。
【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場景教學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用。
【課程對(duì)象】酒店董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。
【課程時(shí)間】6~12小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
服務(wù)的概述
服務(wù)的三個(gè)層次
二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌？
面部發(fā)型修飾禮儀
化妝修飾禮儀
制服著裝禮儀
方法：現(xiàn)場教學(xué)與調(diào)整
三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)？
規(guī)范的站姿
優(yōu)雅的走姿
端莊的坐姿
文明的蹲姿
恰當(dāng)?shù)木瞎?br /> 到位的手勢
真誠的表情
方法：小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗(yàn)收
四、酒店服務(wù)人員如何通過溝通提升顧客滿意度？
電話禮儀
交談禮儀
傾聽禮儀
常用禮貌用語
五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職？
前廳服務(wù)禮儀
機(jī)場代表服務(wù)禮儀
門童服務(wù)禮儀
行李員服務(wù)禮儀
總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
話務(wù)員服務(wù)禮儀
商業(yè)中心服務(wù)禮儀
大堂副理服務(wù)禮儀
場景模擬：護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀
前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀
賓客投訴處理
客房服務(wù)禮儀
樓層接待服務(wù)禮儀
房務(wù)中心服務(wù)禮儀
客房日常服務(wù)禮儀
其他服務(wù)禮儀
場景模擬：樓層服務(wù)員接待禮儀
客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)禮儀
餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀
迎賓入座服務(wù)禮儀
席間服務(wù)禮儀
場景模擬：餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀
中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀
會(huì)議服務(wù)禮儀
會(huì)議分類
會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
會(huì)議期間服務(wù)禮儀
會(huì)后服務(wù)禮儀
方法：位次禮儀沙盤模擬
其他崗位禮儀
殘疾人服務(wù)禮儀
康樂服務(wù)禮儀
商品部服務(wù)禮儀
六、酒店如何通過個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)顧客？
細(xì)節(jié)之美
創(chuàng)新意識(shí)
3、感動(dòng)服務(wù)
案例：香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享

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