《銷售禮儀與溝通技巧》

銷售禮儀與溝通技巧

課程背景：
“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵
、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具
有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和
銷售禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是
銷售禮儀？銷售禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通
、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如
何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心——歡迎進入張老師《銷售禮儀培訓》，將為
您的銷售事業(yè)錦上添花！
針對以上問題，我們開發(fā)了此課程。課程將深入剖析和詮釋如何在短時間內將一個新
晉銷售和基層銷售人員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使參加者
能夠十分全面，系統(tǒng)第掌握知識，提升服務技巧。本大綱內容專業(yè)、系統(tǒng)而且全面，不
僅有理論講授提升認識水平，也有實戰(zhàn)訓練強化銷售、服務技能，是針對基層銷售人員
的培訓大綱。

課程收益：
● 了解并懂得銷售禮儀的基本常識
● 通過塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象
● 養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，?提升整體服務質量
● 掌握必要的服務技巧，贏得客戶的信賴和忠誠，提高公司效益
● 獲得專業(yè)的知識方法和工具

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售或者銷售相關管理人員
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實操+演練

課程工具(節(jié)選部分）：
工具一：客戶拜訪確認函
工具二：拜訪目的介紹模板
工具三：成功案例介紹模板
工具四：溝通共識備忘錄
工具五：客戶拜訪準備檢查列表

課程大綱
第一講：形象準備——第一印象定成敗
一、首因效應
1. 表情：笑贏天下
1）微表情的讀心術
2）要有溫度的微笑
2. 眼睛：氣場的指南針
1）友好熱情的眼神
2）即可落地的眼神訓練法-上三角，中三角，下三角
3）眼神交流時的Parent，Child，Adult接觸法
3. 儀態(tài)語言：修煉你的身體氣場
1）站姿：正直向上的語言
2）走姿：自信大方的表達
3）坐姿：端莊親和的氣質
4）蹲姿：不失禮的儀態(tài)美
情景模擬：銷售中的神奇呈現(xiàn)
二、進一步加深印象——形象禮儀
1. 悅己悅人儀容禮儀
1）發(fā)必理——由“頭”開始的整潔
2）面必凈——觀“心”的外在顯現(xiàn)
3）肢必潔——細節(jié)彰顯品位
2. 銷售中的著裝禮儀
1）職業(yè)著裝的基本原則（和諧為美、個性為要、TPO原則）
2）常見著裝誤區(qū)點評
3）兼具個性的服飾色彩搭配（時尚職業(yè)搭配，要求）
4）符合身份及場合的風格搭配（包含工作場合和非正式工作場合）
三、樹立好形象——行為禮儀
1. 介紹禮儀
1）介紹的方式
2）介紹的順序
2. 握手禮儀
1）握手的順序
2）握手的方法
3）握手的禁忌
3. 鞠躬禮儀
4. 名片禮儀
1）名片的準備
2）遞送名片
3）接收名片
4）注意事項
5. 遞接禮儀
討論：拜訪型銷售和守候型銷售的禮儀流程
6. 社交禮儀的3A原則：Accept，Appreciate，Admire

第二講：技能準備——商務談判準備
一、商務人士基本禮儀
1. 商務陌拜禮儀
1）陌拜前準備：建立潛在客戶名單、尋找潛在客戶(CRM、新媒體、展會等）、排出優(yōu)先
順序
2）打電話禮儀：問候對方、自我介紹、探尋需求、注意對方的反應
2. 接聽電話禮儀
1） 準備工作三神器：記事本、微笑、三聲鈴響
2） 接聽電話三部曲：自報家門、記錄、感謝
3） 留言或轉接
3. 手機的禮儀
4. 利用微信和社交平臺打造企業(yè)私域流量池：微信社群、QQ、知乎
5. 抖音，助力你的職場力：IP定位、短視頻拍攝、剪輯
二、非言語溝通技巧-”55387黃金定律“
三、銷售人員快速建立感情鏈接的溝通技巧
1. 職場中溝通和有效的溝通是什么?
2. 溝通的重要性
3. 銷售人員有效溝通技巧：一問二聽三確認
1）五種提問類型：開放式提問、半封閉型提問、封閉式提問、選擇型提問、反問型提問

練習：判斷提問類型
2）聆聽
a聆聽四步驟：準備，發(fā)出信息，行動，理解
b聆聽五個層次：聽而不聞，假裝聆聽，選擇型
3）確認5w
練習：有效發(fā)送信息的確認表
4. 高效溝通六步驟
1）事先準備
2）確認需求
3）闡述觀點
4）處理異議
5）達成協(xié)議
6）共同實現(xiàn)
練習：溝通計劃表
5. 人際風格溝通技巧：老虎型，孔雀型，考拉型，貓頭鷹型

第三講：知識準備——從“寫”和“說”兩個維度迅速建立和客戶的鏈接
一、拜訪前——物品和信函缺一不可
1. 受客戶尊重的拜訪行為禮儀
1）拜訪前的準備（客戶拜訪準備檢查列表）
2）拜訪前的準備（對協(xié)訪人員的必要告知）
2. 拜訪確認函
1）客戶拜訪確認函（示例）
練習：客戶拜訪確認函
二、拜訪中——精彩話術一錘定音
1. 建立人際好感：寒暄與問候
角色扮演：寒暄與問候
2. 建立人際好感：引薦協(xié)訪者
3. 精彩亮相-受客戶尊重的拜訪話術禮儀
1）拜訪目的介紹話術
2）公司介紹話術
3）成功案例介紹話術
4. 從獨角戲到二人轉-引導客人介紹狀況
1）引導客人介紹現(xiàn)狀：現(xiàn)狀型提問
2）引導客人介紹現(xiàn)狀：需求要素型提問
3）引導客人介紹現(xiàn)狀：挑戰(zhàn)型提問
4）引導客人介紹現(xiàn)狀：影響型提問
5）有效提問的最佳實踐
角色扮演：精彩亮相與開場
三、拜訪后——溝通備忘加深好感
工具：溝通共識備忘函
小組演練：根據(jù)目前的案件做一份溝通共識備忘函
銷售人員的商務禮儀總結

【課程回顧、結業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】

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