《銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)(共2天)》


|主要課程1 | |
| |銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)（共2天） |
|培訓(xùn)對(duì)象 |支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等 |
|授課方式 | |
|課程目標(biāo) |協(xié)助掌握客戶滿意的溝通技巧，努力提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠 |
| |實(shí)客戶； |
| |幫助了解內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同 |
| |的溝通技巧； |
| |掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象。 |
| |提升營(yíng)業(yè)廳人員職業(yè)形象、溝通、激勵(lì)能力、自我形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 |
| |、服務(wù)用語(yǔ)技巧 |
| |現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧------6S管理法 |
|課程大綱 | |
| |模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求 |
| |1．職業(yè)形象塑造 |
| |2．溝通、激勵(lì)能力 |
| |3．形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 |
| |4．服務(wù)用語(yǔ)技巧 |
| |5．豐富的專業(yè)技能 |
| |6．時(shí)間管理技巧 |
| |7．溝通方式和技巧 |
| |▲案例分享：清除雜草的運(yùn)動(dòng) |
| | |
| |模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系 |
| |1. 理解現(xiàn)場(chǎng)管理 |
| |1) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) |
| |2) 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則 |
| |3) 現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧 |
| |1) 現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切” |
| |2) “目視+走動(dòng)”管理法 |
| |3) 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用 |
| |▲視頻欣賞：優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理 |
| | |
| |模塊三、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理 |
| |1．現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 |
| |2．現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理 |
| |3．功能區(qū)管理 |
| |4．營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理 |
| |5．POP管理與應(yīng)用 |
| |POP分類 |
| |POP設(shè)計(jì)與使用原則 |
| | |
| |模塊四、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理 |
| |1. 客戶排隊(duì)（客戶等候）管理 |
| |2. 填單管理 |
| |3. 客戶分流 |
| |4. 人員調(diào)度 |
| |5. 咨詢管理 |
| |6. 等候管理 |
| |7. 接觸點(diǎn)管理 |
| |8. 服務(wù)管理與創(chuàng)新 |
| |9. 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 |
| |10. 突發(fā)事件 |
| |11. 控場(chǎng)能力提升 |
| |情景演練：現(xiàn)場(chǎng)情景演練 |
| | |
| |模塊五、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理 |
| |1．現(xiàn)場(chǎng)中自我管理 |
| |2．現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理 |
| |客戶滿意度模型分析 |
| |3．現(xiàn)場(chǎng)員工管理 |
| |員工心態(tài) |
| |員工行為督導(dǎo) |
| |▲情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)： |
| | |
| |模塊六、現(xiàn)場(chǎng)管理工具介紹： |
| |神秘顧客 |
| |考核方法 |
| |晨會(huì)及列會(huì)管理 |
| |如何開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳5分鐘短訓(xùn)培訓(xùn) |



-----------------------
·講授
·游戲

·練 習(xí)
·小組討論

·視頻教學(xué)
·教練式訓(xùn)練




·角色演練
·案例分析

袁玥老師的其它課程