《如何有效服務(wù)難纏客戶》

  培訓(xùn)講師：袁玥

講師背景：
袁玥老師加拿大皇家大學(xué)MBAPTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師通用管理能力課程認(rèn)證講師香港城市大學(xué)特約講師管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾 詳細(xì)>>

袁玥
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《如何有效服務(wù)難纏客戶》詳細(xì)內(nèi)容

《如何有效服務(wù)難纏客戶》


如何有效服務(wù)難纏客戶
——圓滿解決客戶的要求

課程背景：
我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到“客戶總是對的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常
會(huì)無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，
但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能
性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競
爭越來越激烈，客戶越來越強(qiáng)調(diào)他們的權(quán)利。而對于這種情況，每個(gè)從事與客戶打交道
的人都需要準(zhǔn)備好為各種各樣的客戶服務(wù)，以保證每個(gè)客戶對我們的服務(wù)都稱心滿意。

本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能對待客戶。并通過培
訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，掌握如何
服務(wù)4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強(qiáng)勢型自以為是，總希望
別人把她當(dāng)作大人物來對待；猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、
疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務(wù)客戶讓他們滿意而歸。


課程目標(biāo)：
←
了解難纏的客戶會(huì)給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對您的期望以及影響您
向客戶提供出色的服務(wù)的制約因素；
←
學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的
期望值
← 使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范您對待難纏客戶的言行；
← 提高應(yīng)對4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強(qiáng)勢型、猶豫型、挑剔型）的能力；
← 制定行動(dòng)計(jì)劃，提高應(yīng)對難纏客戶的能力

課程對象： 一線服務(wù)人員

課程時(shí)間： 1天（6小時(shí)）
課程大綱：

緒言：面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
← 小組討論：
● 你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
● 這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望？
● 是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
← 對預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
● 多數(shù)客戶是令人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
● 無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)
2. 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
← 客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對服務(wù)的預(yù)期
● 客戶對服務(wù)的感知
● 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
← 客戶全面滿意
← 客戶忠誠
● 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
● 客戶忠誠度的六個(gè)維度
● 自我評價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
← 企業(yè)的口碑
← 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
← 之前對其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
← 企業(yè)的品牌宣傳
← 客戶的價(jià)值與背景
← 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
← 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
← Basic Needs (基本必需)
← Want（想要）
← Desire （愿望）
← The Unexpected (出乎意料)
← 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
← 案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場服務(wù)的場景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法？
← 錄像分析：難纏的客戶
← 始終用PERFCET方法對待客戶
2、Polite——禮貌
← 確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
← 迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
← 無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
← 友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
← 熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
← 客戶不是針對你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
← 運(yùn)用專業(yè)知識靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習(xí)

1、案例研討
← 如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三：在銀行中
● 案例四：在郵局中
← 如何服務(wù)“強(qiáng)勢型”客戶
● 案例一：在商店中
● 案例二：在投資理財(cái)顧問處中
● 案例三：在音樂廳中
← 如何服務(wù)“猶豫型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中
← 如何服務(wù)“挑剔型”客戶
● 案例一：在錄像店中
● 案例二：在賓館中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
← 如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
← 如何服務(wù)“強(qiáng)勢型”客戶
← 如何服務(wù)“猶豫型”客戶
← 如何服務(wù)“挑剔型”客戶
← 觀察、評估、回饋、點(diǎn)評


總結(jié)

1. 課程內(nèi)容總結(jié)
2. 行動(dòng)計(jì)劃擬定

 

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