《保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》

  培訓講師：袁玥

講師背景：
袁玥老師加拿大皇家大學MBAPTT國際職業(yè)認證培訓師通用管理能力課程認證講師香港城市大學特約講師管理教練訓練導師袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾 詳細>>

袁玥
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《保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》詳細內容

《保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》

保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧
一、 溝通?
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟
二、塑造專業(yè)的聲音?
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子
三、聽的技巧?
1、聽--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗理解
7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
四、聰明地提問?
1、怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
溝通內容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結束語
3）用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達服務意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時間
五、顧客抱怨處理及情緒調試?
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過程中的大忌
9）處理投訴電話的五個步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析

 

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新員工入職培訓?角色轉變——從校園人到企業(yè)人的心態(tài)修煉?小組討論：校園和企業(yè)有什么不同?如何成為一名合格的企業(yè)人?新時期的素質能力要求?如何快速適應新環(huán)境?陽光的服務心態(tài)?為什么沒有激情？——如何變消極為積極?小組討論：積極心態(tài)與消極心態(tài)對工作的影響?感恩的心——感恩是一種智慧?養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心，多講感恩的話，多做感恩的事！?讓工作成“快樂”生產

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《新員工職業(yè)化與職場心態(tài)》第一部分：角色定位——明確職場規(guī)則學習目標：理解我是誰，我知道我該怎么做困惑/常見問題眼高手低，如何珍惜當前機會；目光短淺，找不到行業(yè)發(fā)展的方向對所在部門和崗位的職業(yè)要求不清晰不能擺正位置，端正新人角色心態(tài)解決方案/培訓內容2010-2013中國就業(yè)形式分析、總結行業(yè)發(fā)展與競爭趨勢分析職業(yè)規(guī)則：職業(yè)要求、崗位素質模型人際規(guī)則：身份分

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銀行新員工銷售技巧提升一、挖掘和識別目標客戶　　（一）、目標市場分類　?。ǘ⒛繕丝蛻敉诰蚺c識別　?。ㄈ?、尋找銀行利基市場---MAN法則　?。ㄋ模⑺褜た蛻粼醇记杉白⒁馐马椂?、客戶深層需求及決策分析　　（一）、客戶冰山模型　　（二）、高效收集客戶需求信息的方法　?。ㄈ?、高效引導客戶需求的方法　?。ㄋ模?、客戶合作心理分析　?。ㄎ澹⒖蛻魶Q策身份分析　三

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《職場溝通與團隊協(xié)作》第一部分：破冰導入課程的利益點分析團隊組建紀律和共同語言的約定第二部分：有效人際溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧人際溝通技巧是成功人士必備技能之一有效人際溝通概述第三部分：有效人際溝通技巧完整的人際溝通過程有效人際溝通的基本步驟與原則人際溝通言語技巧溝通中的聽的技巧溝通中的問的技巧溝通中的答的技巧溝通中的有效反饋第四部分：針對

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銀行個人客戶經理顧問式銷售技巧培訓目標：1.明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念；2.以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率；3.通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。培訓對象：個人客戶經理、理財客戶經理、貴賓客戶經理培訓課時：12小時課程大綱：第一部分、銀行個人客戶開發(fā)技巧1、銀行個人客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信

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