《高端服務(wù)禮儀》

《禮贏服務(wù)》課程大綱
張露蕓 2020年版
【課程背景】
服務(wù)業(yè)是新興的第三行業(yè)，而服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對象的一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人陪我、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按照服務(wù)禮儀的要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。
服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊績效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”
能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、溝通技能、服務(wù)技能”；
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；
3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識，把主動服務(wù)運(yùn)用到實際工作中；
4、針對高端服務(wù)場所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。
【培訓(xùn)方式】
理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
【培訓(xùn)課時】
3天（18小時）
【適用對象】
服務(wù)行業(yè)、需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。
【培訓(xùn)要求】
場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及
根據(jù)場地大小是否需要擴(kuò)音設(shè)
2、著裝要求：學(xué)員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著
黑色皮鞋。
【課程目錄】
模塊
內(nèi)容
課時（18h）
方法
第一模塊
服務(wù)儀式提升
2h
典故+案例+討論
第二模塊
服務(wù)形象禮儀
3h
案例+分析+討論
第三模塊
服務(wù)接待禮儀
4h
案例+訓(xùn)練+分析
第四模塊
服務(wù)微笑訓(xùn)練
3h
案例+訓(xùn)練+分析
第五模塊
服務(wù)溝通禮儀
3h
案例+訓(xùn)練+演練
第六模塊
服務(wù)投訴處理
3h
案例+訓(xùn)練+情景
（備注：以上課程的教學(xué)方法根據(jù)企業(yè)情況和學(xué)員情況，可做調(diào)整增減）
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識提升
1、開場：誰決定了我們的薪水2、服務(wù)禮儀的根本是什么
3、服務(wù)意識的力量
4、需要什么樣的服務(wù)
5、提升服務(wù)意識的競爭力
6、客戶體驗的3重境界
第二模塊：服務(wù)形象禮儀
服務(wù)儀容禮儀
1、55387的首印原則
2、對頭發(fā)的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求
服務(wù)儀表禮儀
1、開場：儀容儀表帶來的儀式感
2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3、職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)
4、職業(yè)裝的個人修煉
5、男士襪子注意事項
6、女士襪子注意事項
7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊：服務(wù)接待禮儀
1、開場：工作的三個心態(tài)
2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
6、常用的引領(lǐng)和指示手勢
7、引路和指示禮儀
8、服務(wù)鞠躬禮儀
9、正確的手勢禮儀
10、乘坐電梯禮儀
11、給顧客奉茶禮儀
12、托盤的使用姿態(tài)
13、遞送物品的禮儀
第四模塊：微笑服務(wù)訓(xùn)練
1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項工作
身體語言——習(xí)慣而自然
期待眼神——真誠和信任
3、注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力
第五模塊：服務(wù)溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、溝通的6件法寶
4、聆聽6要素
5、交談態(tài)勢語言
6、服務(wù)稱呼禮儀
7、學(xué)會贊美的智慧
8、服務(wù)電話禮儀
第六模塊：處理顧客投訴
1、什么樣的客戶更易抱怨
2、避免客戶投訴十三條忌語
3、避免投訴的方法--6不要
4、避免投訴的秘訣
5、投訴處理五”不”原則
6、投訴處理7步驟
7、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-咨詢引導(dǎo)區(qū)
8、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-客戶等候區(qū)
9、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-業(yè)務(wù)辦理區(qū)
10、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-自助服務(wù)區(qū)

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