《銀行網(wǎng)點服務營銷及效能提升》

銀行網(wǎng)點服務營銷及效能提升

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構(gòu)逐漸增
多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加
劇。擁有較強的風險管理能力，是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的
挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,
通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務流程提升客戶體驗
。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。
本課程將會讓學員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面
新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應經(jīng)濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程收益：
● 掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務管理；
● 掌握在未來員工的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
● 掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
● 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力；
● 掌握客戶異議處理技巧；
● 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
培訓方式： 游戲+視頻+案例+理論+實操+演練

課程大綱
第一講：新形勢下的銀行如何生存
思考：未來銀行會是什么樣子？
一、未來銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行
2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行
3. 專業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例：美國大通銀行
2. 為“互動”而生
案例：喜茶打敗星巴克
三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響
案例：民生銀行客戶離柜率達99%
1. 營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的崗位需求
四、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下領(lǐng)導者的管理
1. 管好人
2. 做好事
3. 帶好人
五、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
1）從柜員崗走向營銷崗位
2）從坐銷到營銷
3）從銀行網(wǎng)點內(nèi)延伸到網(wǎng)點外
案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？
2. 員工變化
1）必備服務營銷技能
2）理財投資能力增強
3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二講：新形式的銀行是如何煉成的
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務先行
1. 主動服務
2. 三心服務
二、極致服務鎖定忠實客戶
小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？
1. 感動客戶的服務就是最好的營銷
視頻案例：匯豐銀行信用卡
感動式服務的四個關(guān)鍵點
1）感動服務要發(fā)自內(nèi)心
2）感動服務要利他
3）感動服務無小事
4）感動服務要站在客戶的角度
三、建立崗位服務標準
案例：麥當勞的服務流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務行為規(guī)范
4. 柜面服務十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1）親切度
2）成熟度
3）專業(yè)度
4）自信度

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧
一、主動營銷六大流程
1. 快速建立信任
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會
3. 探尋引導需求
4. 介紹對應產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
6. 推動營銷促成
二、主動營銷的四大技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關(guān)鍵時刻
3. 營銷產(chǎn)品選擇
4. 營銷話術(shù)運用
三、聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的方式
1）聯(lián)動營銷涉及的崗位
2）柜員在聯(lián)動營銷找那個的角色定位
3）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機
3. 聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點
1）精準識別做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具
3）聯(lián)動營銷的時機
模擬訓練：根據(jù)現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧
一、客戶兩大分類維護
1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護頻率
2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護內(nèi)容
二、客戶差異化服務
1. 資金貢獻度劃分
2. 區(qū)域性劃分
3. 精準劃分
三、增加客戶黏性的方式
1. 日常溝通情感
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
3. 定期開展活動
4. 節(jié)假日拜訪
小組討論：日?？蛻艟S護方式，得到客戶認可的方式有哪些？
四、深挖存量客戶的營銷技巧
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問發(fā)掘客戶需求
3. 準確有效的產(chǎn)品推介
現(xiàn)場演練/案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式
一、認識異議
1. 學會面對客戶拒絕
2. 學會調(diào)整心態(tài)
3. 學會辨別異議真相
4. 學會遇到困難不要停
二、客戶異議的原因
1. 客戶對你不信任
2. 客戶期望沒有得到滿足
3. 客戶無產(chǎn)品需求
4. 客戶沒有了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1. 贏得信任
1）專業(yè)專家形象
2）真誠的態(tài)度
3）真心為客戶著想
2. 學會贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優(yōu)點
四、促成成交的兩個重要因素.
1. 成交信號
1）口頭/表情姿態(tài)
2. 成交法則
1）吸引/感情/利誘/從眾心理/激將法則/期限
課程結(jié)束：統(tǒng)計笑臉積分，進行拍賣小食品將小組積分轉(zhuǎn)換成商品為一天的付出贏得收
獲。

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