《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護能力提升》

客戶經(jīng)理營銷及客戶關系維護能力提升

課程背景：
銀行網(wǎng)點已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經(jīng)理是客戶了
解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務時，還可以
無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值，
未來銀行業(yè)務的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客
戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？日常
的客戶關系維護服務流程有哪些？
本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考
分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷技能及客戶
關系維護的方法。

課程收益：
● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點
● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務形象，培養(yǎng)良好客戶服務心態(tài)
● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現(xiàn)重要服務場景
● 實戰(zhàn)演練：客戶服務流程演練，日?？蛻艟S護流程要點解析

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱
第一講：新零售時代網(wǎng)點營銷模式變革
一、新零售時代銀行網(wǎng)點營銷困局解析
1. 消費需求
2. 消費水平
案例：90后的消費觀念消費習慣
二、網(wǎng)點業(yè)績的來源
1. 零售業(yè)務收入
2. 中間業(yè)務收入
三、營銷方式的變革
1. 開拓生活化移動支付入口
2. 做大個人金融貸款業(yè)務
案例：陪伴一生的金融產(chǎn)品

第二講：攻心為上——精準客戶營銷和維護
小組研討：我們的客戶在那里，日常如何精準識別客戶的？
一、精準客戶的認知
1. 精準客戶特質(zhì)
2. 精準客戶開拓渠道
3. 存量客戶與流量客戶的開拓形式
二、精準客戶需求調(diào)查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？
1. 從客戶信息管理入手
2. 深入挖掘客戶需求
1）明示需求與暗示需求
2）提問—傾聽—記錄
3. 主動詢問的兩種方式
1）開放式
2）封閉式
工具：SPIN銷售法
視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售
5. 顧問式需求探尋流程四步驟
故事分享：唐僧取經(jīng)
6. 如何找不同客戶的需求點
現(xiàn)場模擬：角色演練精準客戶定位
三、客戶購買心理三大分析
1. 利益需求
2. 心理需求
3. 需求層次
四、顧問式溝通技巧
1. “挪”字當先贏得客戶信任的技巧
2. 建立和維護客戶關系的技巧
3. 運用SPIN“抓心”技巧
4. 雙贏談判的技巧
5. 獲得客戶購買承諾的技巧
6. 應對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實踐中改進我們的行為

第三講：精耕細作——存量客戶精細化營銷
討論：客戶和用戶的區(qū)別
一、鎖定目標存量客戶
1. 哪些客戶需要激活
2. 潛在價值存量客戶的特征
3. 挖掘臨界客戶潛力
二、激活存量客戶的四大策略
1. 主動聯(lián)系
2. 特別提醒
3. 獎勵忠誠
4. 服務遞進
三、激活存量客戶的六大步驟
1. 列名單
2. 發(fā)送服務通知短信
3. 電話追蹤與客戶篩選
4. 短信及電話維護
5. 邀約參加理財沙龍
6. 產(chǎn)品說明及營銷
四、事后客戶跟蹤三部曲
1. 現(xiàn)場沒來的客戶
2. 現(xiàn)場成功銷售的客戶
3. 現(xiàn)場來了但未成交的客戶

第四講：維護客戶關系的方法和技巧
一、客戶兩大分類維護
1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護頻率
2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護內(nèi)容
二、客戶差異化服務
1. 資金貢獻度劃分
2. 區(qū)域性劃分
3. 精準劃分
三、增加客戶黏性的方式
1. 日常溝通情感
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
3. 定期開展活動
4. 節(jié)假日拜訪
四、客戶關系維護的技巧與方法
1. 信息服務
2. 電話維護
3. 約見面談
4. 資源整合

第五講：高效應對營銷客戶異議
一、認識異議
1. 學會面對客戶拒絕
2. 學會調(diào)整心態(tài)
3. 學會辨別異議真相
4. 學會遇到困難不要停
二、客戶異議的原因
1. 客戶對你不信任
2. 客戶期望沒有得到滿足
3. 客戶無產(chǎn)品需求
4. 客戶沒了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1. 贏得信任
1）專業(yè)專家形象
2）真誠的態(tài)度
3）真心為客戶著想
2. 學會贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優(yōu)點
四、促成成交的兩個重要因素.
1. 成交信號
1）詢問價格
2）仔細看宣傳材料
3）詢問產(chǎn)品細節(jié)
4）詢問其他用戶使用情況
5）表情逐步放松
2. 成交法則（案例解讀六大成交法）
1）假設成交法
2）選擇成交法
3）贊美成交法
4）條件成交法
5）無風險成交法
6）從眾成交法
課程結束

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