《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》

“掘金行動(dòng)”——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒

課程背景：
在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的過程中，客戶是關(guān)鍵。很多銀行在客戶經(jīng)營上出現(xiàn)了不少的
問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于“不動(dòng)戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束
手無策，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實(shí)行了客戶經(jīng)理（理財(cái)
經(jīng)理或市場經(jīng)理）管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營模式，然而落實(shí)效果卻不盡如人意，“分而不管，
管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理的最大問題。
每一家銀行網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)“客戶”增長是經(jīng)營的關(guān)鍵。增長主要來源于“新增獲客”和“存
量挖掘”。一切不以深度營銷客戶為目的的維護(hù)，都不是客戶維護(hù)！本次培訓(xùn)就著重從網(wǎng)
點(diǎn)現(xiàn)有客戶群體入手，通過客戶分析、活動(dòng)組織、電話邀約、面訪成交等幾個(gè)方面，逐
步提升客戶數(shù)量和單客貢獻(xiàn)度。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升！

課程收益：
●
通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解多家銀行喚醒休眠的方法，結(jié)合課程內(nèi)容探尋出一條適合自身銀
行及客戶的激活模式
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通過培訓(xùn)，使學(xué)員學(xué)習(xí)到激活對(duì)公零余額基礎(chǔ)戶、個(gè)人休眠客戶、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)
等實(shí)用語術(shù)
●
客戶經(jīng)營是一項(xiàng)長期工程，不可一蹴而就。通過本次培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶信息檔案；電
話溝通六模塊；活動(dòng)組織等行之有效的工具
●
通過本次培訓(xùn)使學(xué)員結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際客群，深挖存量客戶，激活休眠客戶。通過拜訪
與維護(hù)，放大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：個(gè)金條線主管，對(duì)公條線主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)公客戶經(jīng)理，個(gè)人客戶經(jīng)理
，綜合客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱
第一講：建立全新的銀行營銷思維
一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端
1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
3. 激活休眠客戶模型
1）1個(gè)中心
2）3種模式
3）6步流程
二、建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維
1. 認(rèn)識(shí)客戶
1）盤點(diǎn)存量客戶—為手中的客戶定位與分類
a高產(chǎn)客戶：活躍大資金
b孵化客戶：活躍小資金
c睡獅客戶：休眠大資金
d冷藏客戶：休眠小資金
2. 休眠原因的內(nèi)外部分析
1）客戶方五大原因
2）員工方三大原因
案例：捧著金飯碗要飯的某商業(yè)銀行林蔭支行
3. 休眠客戶喚醒的235策略
1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象
20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支
30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失
50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失
2）營銷策略
“2”類：轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘
“3”類：變成2-感情升溫
“5”類：變成3-喚醒沉睡
3）客戶成長路徑——客戶生命周期
案例：存款三千萬富太太購買保險(xiǎn)
三、營銷者的三種境界
1. 三等選手無動(dòng)于衷
2. 二等選手無孔不入
3. 一等選手無中生有
四、推銷與營銷的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別
1. 從各行廣告體會(huì)以客戶為中心的
2. 從擇偶過程體會(huì)營銷推銷
3. 從醫(yī)生體會(huì)營銷流程
視頻案例：《非誠勿擾》
案例：椰樹牌椰汁
案例：可口可樂
五、銷售公式的運(yùn)用
業(yè)績=技能×拜訪量×件均
大客戶銷售情景演練
六、銀行營銷的四大陷阱
1. 說得多，問的少
案例：對(duì)手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營銷
2. 對(duì)抗多，墊子少
案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？
3. 主觀多，客觀少
案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營銷？
4. 被動(dòng)多，主動(dòng)少
案例：目標(biāo)大客戶是對(duì)手銀行行長的親哥哥，如何撬動(dòng)？

第二講：模式一：流量聯(lián)動(dòng)營銷
一、等候營銷——廳堂微沙龍組織
1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?br /> 1）精彩的開場
2）巧用道具
3）巧妙的自我介紹
2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑
1）產(chǎn)品宣傳折頁設(shè)計(jì)
2）銀行DM風(fēng)險(xiǎn)防范
3）合適的產(chǎn)品推薦給合適的人
案例：產(chǎn)品DM模板
3. 三搜索：從手足無措到有的放矢
1）關(guān)注客戶形象
2）關(guān)注客戶系統(tǒng)信息
案例：品牌認(rèn)知、識(shí)人辨人
二、一句營銷
1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢互補(bǔ)
2. 柜員間隙營銷四步驟
3. 客戶經(jīng)理的承接技巧
4. 聯(lián)動(dòng)營銷三大常用工具介紹
1）聯(lián)動(dòng)營銷鏈條搭建
2）營銷承接者的角色界定
3）聯(lián)動(dòng)營銷分潤制度
案例：某銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營銷流程

第三講：模式二：存量電話營銷
一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會(huì)怕冷
1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動(dòng)：場景化自我介紹
二、知己知彼—電話營銷常見癥結(jié)及破解
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段
三、電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析
2. 建立關(guān)系——尋找話題
3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
4. 提供方案——解決問題
5. 異議處理——排除困難
6. 促單成交——臨門一腳
案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理銷售日常工作視頻
四、電話激活策略
1. 關(guān)懷計(jì)劃模板
2. 服務(wù)升級(jí)模板
3. 尊貴體驗(yàn)?zāi)０?br /> 4. 問題反饋模板
練習(xí)：實(shí)用模板跨小組
五、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交
1. 不要在電話中談金融術(shù)語
2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子
3. 社會(huì)熱點(diǎn)話題促成交
4. 買個(gè)關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提
5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注
案例：某銀行電話理財(cái)經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營理財(cái)產(chǎn)品
六、常見拒絕的破解
1. 怎樣說才不會(huì)被拒絕
2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”
3. 怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣”
4. 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”
5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”
6. 怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

第四講：模式三：批量沙龍營銷
一、營銷活動(dòng)
1. 主題營銷活動(dòng)
二、客戶
1. 客戶畫像
1）客戶KYC
2）要點(diǎn)抓取
2. 邀約方法
1）老客向上銷售
2）新客落地產(chǎn)出
模擬演練：電話邀約
三、活動(dòng)組織
1. 物料準(zhǔn)備
2. 內(nèi)容準(zhǔn)備
3. 客戶動(dòng)線圖
案例：某銀行平面圖，廳堂客流對(duì)比（圖片）
練習(xí)：畫銀行平面簡圖，設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線
四、現(xiàn)場
1. 明確分工
2. 逐個(gè)擊破
3. 嚴(yán)格執(zhí)行
演練：制作活動(dòng)臺(tái)本
五、后續(xù)跟進(jìn)
1. 客戶建檔
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績）
案例：某銀行節(jié)日送禮，造成客戶流失
2. 電話跟進(jìn)
1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備
2）電話跟進(jìn)的四大要素
3）電話跟進(jìn)異議處理
案例：某銀行電話跟進(jìn)錄音
練習(xí)：大家來找茬


第五講：銀行大客戶營銷六步智勝
一、第一步：陌生客戶的信任建立
1. 贊美的金字塔原則
2. 贊美的添頭加尾法
3. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖
4. 尷尬化解的突圍術(shù)
二、第二步：如何有效需求潛在挖掘
1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷
1）觀念區(qū)別
2）行為區(qū)別
3）流程區(qū)別
2. SPIN營銷的四大步驟及要點(diǎn)
1）試探詢問客戶背景情況
2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題
3）暗示客戶解決之道
4）確認(rèn)客戶具體需求
案例：分析—如何設(shè)計(jì)營銷語術(shù)
演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
三、第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
2. 賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
3. 找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹
演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
四、第四步：客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理
1. 面對(duì)客戶異議的態(tài)度
2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術(shù)
五、第五步：推動(dòng)客戶做出購買決定
1. 提成促成的勇氣
2. 識(shí)別客戶成交信號(hào)
3. 交易促成的四種方式
案例：購買黃金客戶的促成案例
案例：保險(xiǎn)客戶簽約時(shí)猶豫不決的促成案例
演練：基金，黃金，保險(xiǎn)等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計(jì)
六、第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1. 客戶分層分級(jí)管理
2.《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用
3. 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
4. 低成本維護(hù)四種方式
案例：6塊錢換來的大客戶
5. 高成本客戶維護(hù)參考
案例：某銀行的救護(hù)車公關(guān)

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