發(fā)聲訓練及電話營銷技巧培訓

《發(fā)聲訓練及電話營銷技巧培訓》

一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇
n 電話經(jīng)理發(fā)聲訓練
Ø 呼吸訓練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 聲帶訓練
ü 吊嗓子
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)訓練
ü 音量訓練
ü 語氣訓練
ü 語速訓練
ü 微笑訓練
Ø 現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
n 電話經(jīng)理嗓音保護
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
二、客戶心理和員工心理分析篇
n 客戶心理分析
Ø 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
Ø 客戶心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例：用戶為什么抗拒10086
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？
n 員工心理分析
Ø 被客戶拒絕后的心態(tài)變化
Ø 如何緩解員工壓力
Ø 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)
三、電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧二：引導
Ø 引導的第一層含義——由此及彼
Ø 引導的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
Ø 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品
n 溝通技巧三：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術
ü 現(xiàn)場練習：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了
Ø 同理自己
ü 案例分享：你把我嚇住了
ü 案例分享：一個被投訴的電信員工
ü 錯誤的同理自己

n 溝通技巧四：贊美
Ø 贊美的方法
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
Ø 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
Ø 案例：如何贊美不同品牌的客戶

四、主動電話營銷技巧篇
n 營銷技巧一：開場白前30秒
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
ü 免費電話
ü 確認對方身份
ü 請示性禮貌用語
Ø 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白
Ø 案例：接通率低的開頭語
Ø 富有吸引力的開場白
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方困惑
Ø 案例：接通率達到90%以上的開場白
Ø 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
Ø 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對全球通88套餐的需要
Ø 現(xiàn)場演練：通過四層提問挖掘客戶對天氣預報的需要
n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 分解介紹法
Ø 價值提煉法
Ø 客戶見證法
Ø 模擬訓練：運用對比介紹法推薦公司的G3套餐
Ø 模擬訓練：運用分解介紹法應對客戶提出價格高的疑問
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我不感興趣
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 價格太高
ü 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅
ü 我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了
ü 你們這個業(yè)務太麻煩了
ü 你們的業(yè)務不適合我
ü 你說的我不清楚，不明白
ü 收費嗎？收費的都不要
ü 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們真是移動的嗎？是不是騙人的呀？
ü 如果有需要，我會去營業(yè)廳看看
異議處理訓練
Ø 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
Ø 現(xiàn)場提煉經(jīng)典應答話術
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
Ø 促成的動作信號
Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
Ø 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
n 營銷技巧七：電話結束語
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的3個重點

舒冰冰老師介紹


近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 總經(jīng)理
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 電話營銷高級講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
中國移動 高級電話營銷顧問
中國電信 高級電話營銷指導老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓師
舒冰冰——中國電話營銷實戰(zhàn)派專家
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

舒冰冰老師課程風格：
貼近企業(yè)學員需求，激發(fā)學員共鳴；
案例教學，每一觀點都對應多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
分層教學，針對不同層級人員各有提升側重；
話術分享，注重留給學員可借鑒應用的經(jīng)典話術。
錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
主要培訓課程
內(nèi)訓課程：
《呼叫中心服務營銷技巧》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：
蘇州移動、吳江移動、太倉移動、張家港移動、安徽移動、廣東移動、茂名移動、珠海移動、東莞移動、湖州移動、湖北移動、荊門移動、十堰移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、烏海移動、撫順移動、本溪移動、營口移動、河北移動、贛州移動、青海移動、美亞集團、湖北聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、撫順聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、大贏家網(wǎng)絡、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞支行、中國銀行上海分行、中國銀行廣州支行、招商銀行深圳分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。

舒冰冰老師的其它課程