《大客戶營銷實戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理》

大客戶營銷實戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理
——從銷售成功到客戶忠誠

課程背景：
二八定律讓我們知道，20%的大客戶貢獻了80%的利潤，做好大客戶（重點客戶）的營
銷和關(guān)系管理尤其重要。
大客戶營銷分為集團大客戶、個人大客戶，本次課程從客戶心理分析、決策采購流程
、營銷談判技巧等方面來闡述大客戶營銷的過程及注意事項。
客戶關(guān)系的目的就是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務，為
產(chǎn)品服務，從而增加銷量，實現(xiàn)公司目標。

課程收益：
● 認識客戶：根據(jù)客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，有效應對各類客戶。
● 大客戶實戰(zhàn)營銷技巧：溝通技巧、呈現(xiàn)技巧、談判技巧。
●
客戶關(guān)系管理實操要點：掌握日常客戶關(guān)系維護方式，拉近與客戶之間的距離，讓客戶
對你產(chǎn)生依賴。
● 學會客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大客戶經(jīng)理、渠道營銷人員、銷售主管
課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、沙盤推演等

課程大綱
第一講：理清現(xiàn)狀—大客戶分析
一、20/80法則與大客戶
二、大客戶分類
1. 按收入分類
2. 按影響力分類
麥肯錫工具運用：客戶重要度評分表
3. 按集團和個人分類
三、按客戶產(chǎn)業(yè)鏈分類
1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游
2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游
3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務、項目
四、大客戶心理需求分析
討論：客戶喜歡哪類銷售人員？
1. 客戶不喜歡（討厭）哪類銷售人員
2. 拜訪客戶時，客戶心中的三個問題
3. 客戶購買心理過程分析

第二講：大客戶營銷策略（修改成這樣可行？）
一、大客戶采購之六階段（修改成這樣可行？）
1. 客戶采購第一步：內(nèi)部需求和立項
對應銷售第一步：開發(fā)階段（收集客戶信息和評估）
2. 客戶采購第二步：對供應商初步調(diào)查、篩選
對應銷售第二步：銷售進入階段（理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）
3. 客戶采購第三步：指定采購指標
對應銷售第三步：提案階段（影響客戶采購標準，提供解決方案）
4. 客戶采購第四步：招標、評標
對應銷售第四步：投標階段
5. 客戶采購第五步：購買承諾
對應銷售第五步：上午談判階段
6. 客戶采購第六步：安裝實施
對飲銷售第六步：項目實施階段
二、客戶開發(fā)的訣竅（修改成這樣可行？）
1. 大客戶所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析
1）行業(yè)排名和競品企業(yè)分析
2）大客戶上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)
3）大客戶下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況
2. 大客戶拜訪策略和目標
1）已有業(yè)務合作
2）介紹推薦
3）陌生拜訪
3. 獲取有效客戶信息
1）設計信息收集的框架
2）有效的提問獲得重要信息
3）獲取競爭對手相關(guān)信息
現(xiàn)場演示：如何有效利用提問獲取嘻嘻
三、如何與關(guān)鍵人物打好交道
1. 關(guān)鍵人物的角色
2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖
動手畫一畫：您曾打過交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖
3. 關(guān)鍵人物的動機分析
1）參與購買者標準分析
2）參與購買者態(tài)度分析
3）關(guān)鍵人物的風格分析
4. 順應客戶風格的溝通方法
四、方案和價值提煉
1. 運用SPIN技巧了解客戶
2. 運用FABE或EBAF銷售法展現(xiàn)產(chǎn)品或方案
1）FABE銷售法
2）EBAF銷售法
現(xiàn)場演示：FABE銷售法
3. 產(chǎn)品或方案演示
1）在客戶現(xiàn)場演示
2）邀請前往企業(yè)現(xiàn)場考察
3）邀請參觀交流已成交客戶
五、談判技巧
1. 正確認識談判
1）談判時一場策劃
2）談判時講條件的過程
3）談判時一場陷阱游戲
2. 談判過程中的要點
1）政策性東西不要一步到位
2）非權(quán)限的事情不要擅自決策
3）客戶抱怨要認真傾聽
4）原則性的問題不能模糊，要認真講解
3. 談判常見的問題
1）產(chǎn)品品質(zhì)保障
2）產(chǎn)品價格
3）付款方式和賬期
4）產(chǎn)品售后和應急處理條件
小組討論：你在與客戶談判中遇到過哪些問題?
4. 談判實操技巧
1）確定談判態(tài)度
a談判對象的重要性
b談判結(jié)果的重要度
2）充分了解談判對手和主要競爭對手
3）準備多套談判方案
4）充分運用語言的魅力
a語言簡練，針對性強
b語氣適時進行高、低、輕、種的變化
c穿插問句，引起對方主動思考，增加注意力
5）曲線進攻、讓步式進攻
案例講解：美國現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最擅長的讓步式進攻。
6）控制談判局勢
六、大客戶銷售注意事項
1. 不能真正傾聽
2. 急于介紹產(chǎn)品
3. 臆想客戶需求
4. 過早涉及價格
5. 不能有效營銷決策者
6. 忽視客戶差異

第三講：卓越客戶關(guān)系管理
一、正確認識客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的定義
2. 做好客戶關(guān)系管理的目的
案例分享：客戶關(guān)系管理CRM的一個生動案例
3. 銷售與維護的關(guān)系
4. 客戶關(guān)系管理的重要性和價值
1）達成銷售
2）實現(xiàn)利潤
3）個人發(fā)展
4）公司業(yè)績
二、新時代下客戶關(guān)系管理的變革
1. 以人為本——以心為本
2. 滿意——感動
3. 下——長遠
4. 利己——利他
5. 挖掘——服務
案例分享：感動客戶的三個客戶關(guān)系管理實例
三、如何有效建立客戶關(guān)系管理
小組討論：內(nèi)部分享自己最成功的客戶關(guān)系管理案例
1. 客戶關(guān)系管理基本素養(yǎng)
2. 客戶關(guān)系管理的六個”多“
四、客戶關(guān)系管理技巧
1. 建立客戶完整檔案
1）對已發(fā)展客戶要及時收集客戶信息
2）不斷把握客戶動向
3）適當拜訪客戶了解需求和意見
4）提供即時服務
5）形成固定客戶
2. 定期拜訪。注重客戶拜訪的質(zhì)與量的平衡與統(tǒng)一
3. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
現(xiàn)場演練：贊美
4. 客戶關(guān)系管理注意事項
5. 和很熟悉的客戶之間要不要講禮貌
情景再現(xiàn)“推敲”：到客戶辦公室門口，“先敲在推“ VS ”先推再敲“
6. 面對客戶的無理要求我們該如何處理？
沙盤推演：當遇到題面無解的問題時，我們?nèi)绾螒獙?br /> 7. 大客戶感性，所以你要“贏在感覺”
8. 從最遠的距離到最近的距離
1）大腦之間的距離是最遠的
2）心靈之間的距離是最近的
9. 泡在客戶中，才能刨出問題
10. 客戶關(guān)系管理核心技巧：晃
1）持之以恒
2）不要面子
3）操之在我
4）科學地晃

第四講：客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶“：小禮物
1. 公司隨手禮、伴手禮
2. 具有特色的手信
3. 出游郵寄禮品
案例討論：中秋節(jié)，公司給重點客戶的月餅，您會送給誰?
二、客戶維系之“二寶”：與客戶互動、分享
1. 微信互動
2. 日常溝通互動
3. 與客戶單位開展聯(lián)誼活動
4. 尋找共同的愛好和話題
5. 投其所好，不如投其周圍人所好
小組討論：平常我們都有哪些與客戶互動的較好方式
三、客戶維系之“三寶”：資源整合、資源共享
1. 經(jīng)濟利益型關(guān)系維護策略
2. 社交利益型關(guān)系維護策略
1）客戶經(jīng)理盤點身邊的資源
2）將資源整合、資源共享，成為客戶社交圈中的支點
3）在客戶處開設你的情感賬戶
案例分享：四兩撥千斤

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