《基于用戶感知的服務體驗設計》






講授專家：李勇
培訓對象：客服中心管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）
課程時間：2天

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務已經(jīng)
從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，隨之而來的是用戶對服務體驗的要求越來
越高，而作為重視服務的移動公司來講，面對服務渠道和服務方式的變化，我們該如何
設計服務流程、優(yōu)化服務體驗就成為了擺在所有客戶中心管理人員面前一個重點問題。

? 如何基于良好的客戶體驗規(guī)劃與設計服務流程？
? 如何與客戶進行有效的互動？
? 如何才能帶給用戶最好的體驗？
? 如何才能超出用戶的期望？
? 目前最主要的服務入口有哪些？
? 未來電信運營商的服務重點在哪里？
? 對電信運營商來說，移動互聯(lián)網(wǎng)的機會在哪里？我們該怎么做？
? 目前的服務辦法適合移動互聯(lián)時代嗎，有沒有更好的方法？
以上這些，成為了當下客戶中心管理人員關(guān)注的重點。


課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠：
? 了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務創(chuàng)新思維；
? 掌握基于全媒體的服務體驗的管理與流程設計；
? 能夠設計出適合中國移動的全媒體服務體驗
? 了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務體驗；
? 掌握超值體驗的策劃思路
? 掌握移動互聯(lián)時代服務本質(zhì)






課程大綱：
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |客戶感知與服 |互聯(lián)網(wǎng)時代客戶感知的變化 |本單元讓學員|
| |務體驗的變化 |1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化 |明確互聯(lián)網(wǎng)時|
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn) |代用戶感知與|
| | |3、粉絲經(jīng)濟的影響力 |服務體驗的變|
| | |服務體驗發(fā)展趨勢 |化 |
| | |1、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 | |
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務體驗 | |
| | |3、服務體驗的發(fā)展進程 | |
|單元二 |服務體驗交互 |全媒體交互平臺 |本單元讓學員|
| |的核心 |1、多渠道入口 |明確服務體驗|
| | |2、多平臺無縫互動 |交互的核心 |
| | |3、線上線下系統(tǒng)對接 | |
| | |4、優(yōu)化體驗的關(guān)鍵點 | |
| | |用戶關(guān)懷平臺 | |
| | |1、用戶生命周期管理 | |
| | |2、精準服務 | |
| | |大數(shù)據(jù)增值平臺 | |
| | |1、倒逼產(chǎn)品競爭力 | |
| | |2、大數(shù)帶來的增值服務 | |
| | |360度用戶視圖管理 | |
|單元三 |超出預期的才 |用戶參與管是關(guān)鍵 |服務設計如何|
| |叫體驗 |1、產(chǎn)品為核心、社會化媒體做加速器，用戶|才能超越用戶|
| | |關(guān)系當關(guān)系鏈 |的預期 |
| | |案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 | |
| | |流量引爆的關(guān)鍵還是參與 | |
| | |1、做粉絲 | |
| | |2、做自媒體 | |
| | |3、讓用戶參與互動，開放參與節(jié)點 | |
| | |4、四兩撥千斤的傳播技巧 | |
| | |案例：海爾的測水質(zhì)筆 | |
| | |不是做通道，而是做新媒體、做應用 | |
| | |1、產(chǎn)品第二，團隊第一 | |
| | |2、微博打頭陣 | |
| | |3、年輕人的QQ空間 | |
| | |4、微信新玩法 | |
| | |5、論壇是粉絲的家 | |
|單元四 |服務體驗管理 |全媒體思考與建議 | |
| |與流程設計 |客戶對全媒體服務體驗的期望 | |
| | |快、有趣、簡單、答案一致、良好服務態(tài)度 |學習服務體驗|
| | |打造極致客戶體驗 |關(guān)鍵點的管理|
| | |在線服務體驗步驟與方法 |與流程設計 |
| | |1、案例：京東服務體驗 | |
| | |2、案例：小米服務體驗 | |
| | |3、案例：淘寶服務體驗 | |
| | |4、案例：唯品會服務體驗 | |

講授老師介紹：
李勇
? 山東大學研究生 計算機專業(yè)
? 10多年互聯(lián)網(wǎng)電商平臺運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
? 10多年企業(yè)管理與培訓經(jīng)驗
? 上海鯨工網(wǎng)COO
? 易車配網(wǎng)絡產(chǎn)品VP
? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及運營專家
? 互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
? 國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師


曾供職于：華為高級督導，百度產(chǎn)品經(jīng)理，易車配（車后）VP，鯨工網(wǎng)COO


培訓過的企業(yè)：
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浙江移動、北京移動、上海移動、廣東移動、湖南移動、山西移動、上海電信、貴
州電信、武漢電信、遼寧電信、北京電信、上海聯(lián)通、深圳聯(lián)通、湖南聯(lián)通、福
建聯(lián)通、海南聯(lián)通、黑龍江移動、四川郵政局、廣東郵政局、廣西郵政局、云南
郵政局、吉林郵政局、陜西郵政局、新疆郵政局
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四川農(nóng)信社、廣東農(nóng)信社、重慶農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、湖南農(nóng)信社、湖北農(nóng)行、湖
南農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、上海建行、上海招商銀行、廣西中興銀行
? 中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、中國銀行、興業(yè)銀行、青島銀行
? 阿里巴巴、京東、百度
? 海爾集團、海信集團、紅星美凱龍、青啤集團、浪潮集團
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《基于用戶感知的服務體驗設計》

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