《星級酒店服務禮儀》課程大綱

  培訓講師：陳瀅妃

講師背景：
陳瀅妃老師————服務營銷禮儀與管理落地培訓講師職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師高級營銷服務專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人實戰(zhàn)經(jīng)驗：陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷 詳細>>

陳瀅妃
    課程咨詢電話：

《星級酒店服務禮儀》課程大綱詳細內(nèi)容

《星級酒店服務禮儀》課程大綱

《星級酒店服務禮儀》講師：陳瀅妃
【培訓對象】酒店一線面客人員
【培訓方式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演、理論講解
【培訓時長】7小時
【培訓目標】通過學習服務員禮儀培訓課程，使員工了解服務的基本行為規(guī)范、道德規(guī)
范；掌握日常服務禮儀，使服務人員的儀容儀表、言行舉止符合行業(yè)標準，體現(xiàn)酒店品
牌形象
【培訓受益】1、使學員掌握酒店基本服務禮儀的要點及規(guī)范
2、使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
3、使學員提高儀容儀表水準，塑造職業(yè)化服務形象
4、使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用
5、使學員學會在服務過程中與客人交往的基本禮儀規(guī)
范與技巧
6、使學員了解處理客人抱怨/投訴的技巧
【課程大綱】
課程導入：學員自測----我在工作中有這些行為嗎？
討 論：酒店服務禮儀是什么樣的？

第一講：酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識
什么是禮儀？
酒店服務禮儀
酒店服務禮儀的定義
酒店服務禮儀的內(nèi)容
酒店服務禮儀的作用
角色定位與服務意識
角色定位
服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)
用心服務----假如我是消費者
主動服務----要做的正是對方所想
變通服務----工作標準是規(guī)范，客戶滿意是目標
愛心服務----服務不僅僅是賺一份工資
激情服務----抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表
儀容
酒店服務人員儀容的基本要求
酒店服務人員的化妝原則
儀表
著裝的原則
酒店服務人員服飾禮儀
酒店工作人員職業(yè)形象
眼、耳、口、鼻、頭發(fā)、指甲、體味

第四講：酒店服務人員的儀態(tài)
優(yōu)雅的行為舉止
站姿、走姿
坐姿、蹲姿
問好、致意、鞠躬
指引、指示的手勢
不受歡迎的身體語言
表情
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓練

第五講：酒店服務的語言藝術(shù)
酒店服務語言概述
酒店服務語言的基本要求
酒店服務的語言藝術(shù)及作用
酒店服務語言的應用
迎候語言
交流語言
電話禮儀用語
語言禁忌
能力訓練（情景模擬演練）

第六講：酒店服務禮儀規(guī)范
稱呼禮儀
引領(lǐng)禮儀
握手禮儀
名片禮儀
乘車禮儀
案例分享
現(xiàn)場演練

第七講：酒店服務技巧培訓
傾聽----禮讓對方先說，仔細聽明白
表達----解答對方的疑慮是關(guān)鍵
感覺----讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
靈活----個性化服務
確認----不因經(jīng)驗豐富而過于自信

第八講：星級酒店服務禮儀培訓
前廳服務禮儀
前臺：入住、續(xù)住、退房、離店
電話禮儀
禮賓部：提攜行李
問候接待
迎送賓客
PA：大堂清潔
投訴處理禮節(jié)
餐廳服務禮儀
餐廳領(lǐng)位
點菜禮節(jié)
上菜禮節(jié)
餐間服務
餐飲結(jié)賬
客服服務禮
清掃客房
遞送物品
公共區(qū)域服務禮儀
指示方向
指引車位
走道遇客
陪同客人
乘坐電梯



-----------------------
1


 

陳瀅妃老師的其它課程

《夏季養(yǎng)生》課程大綱課程模塊1.認知健康、亞健康2.了解中醫(yī)養(yǎng)生文化3.了解四季特點4.了解夏季養(yǎng)生要點5.了解夏季養(yǎng)生具體方法6.了解夏季高發(fā)病原理、預防方法內(nèi)容大綱導入案例——中國女籃前國手陳鷺蕓身患結(jié)腸癌晚期思考：國家運動員不缺乏運動，不缺乏營養(yǎng)，為何身患惡疾？第一章為何要養(yǎng)生1.什么是健康？2.小測身體：你亞健康了嗎？3.中醫(yī)解讀亞健康4.從幾個有趣

 講師：陳瀅妃詳情

《電力企業(yè)中層管理的角色認知與職業(yè)素養(yǎng)提升》講師陳瀅妃【課程背景】為什么電力企業(yè)中基層管理團隊的執(zhí)行力還有待提升？為什么電力企業(yè)的中基層管理團隊很難勝任相應的管理職責？為什么電力企業(yè)的技術(shù)或業(yè)務骨干很難快速成為優(yōu)秀的管理者？為什么電力企業(yè)中基層管理團隊未能真正起到承上啟下的作用？為什么有些中基層管理人員有心無力，很難把部門帶到理想狀態(tài)？為什么上、下級管理人員

 講師：陳瀅妃詳情

《電力業(yè)職場魅力俏佳人——職業(yè)形象管理》課程大綱職業(yè)化人才講師陳瀅妃課程對象電力窗口服務人員課程時間1天培訓風格談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。陪伴學員“學在樂中，樂在學中”課程模塊職業(yè)化形象意識培養(yǎng)，職業(yè)淡妝五分鐘技巧和方法傳授內(nèi)容大綱第一單元理論講授職業(yè)形象的重要性圖片展示比對，包括國家領(lǐng)導人（習近平、彭麗媛）、明星、空乘人員、銀行窗

 講師：陳瀅妃詳情

主持人訓練講師：陳瀅妃【培訓對象】意向人員【培訓方式】游戲互動、案例分析、課堂訓練、理論講解【培訓時長】兩天【課程目標】1、學習掌握主持人的基本功2、清楚個人特質(zhì)進而開發(fā)塑造個性化特征3、尋找自體主持風格4、掌握主持人對現(xiàn)場的危機處理技巧5、學習主持人的自我修養(yǎng)【課程大綱】第一講：主持人基本功主持人形體訓練2、主持人體態(tài)語言的“要”和“寶”3、口腔控制和吐字

 講師：陳瀅妃詳情

《職業(yè)素質(zhì)培育》課程大綱講師陳瀅妃課程對象職場新人課程時間1天培訓風格談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。陪伴學員“學在樂中，樂在學中”培訓方法故事分享、案例分析、理論講述、游戲互動、課堂練習內(nèi)容大綱頭腦風暴導入課程內(nèi)容——你的職業(yè)需要哪些技能支撐個人的生存與發(fā)展？2、你的職業(yè)技能需要哪些職場素質(zhì)協(xié)助呈現(xiàn)？第一講自我表達職場測試：《你是否善于

 講師：陳瀅妃詳情

《職業(yè)麗人》課程大綱————職業(yè)化禮儀訓練與彩妝培訓陳瀅妃老師【培訓對象】職業(yè)女性【培訓形式】理論講授、案例分享、操作示范等【培訓時長】1天【課程收益】樹立形象精細化管理意識和服務意識，通過提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行服務窗口人員整體形象，最終提升整體服務水平和形象提高銀行服務大廳人員整體素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)形象幫助窗口人員掌握業(yè)務活動過程中的基本禮儀規(guī)范

 講師：陳瀅妃詳情

《職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱講師：陳瀅妃課程主題：銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓講師：陳瀅妃培訓時間：1天培訓對象：銀行員工培訓方式：講師講授、案例分析、情景模擬、分組練習培訓背景：職業(yè)生涯中最根本的問題：“我到底想干什么？我到底能干什么？我到底為什么干？”這是很多職業(yè)人士所困惑的問題。而對于企業(yè)，最不愿意看到的就是銀行員工與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上。如何認識

 講師：陳瀅妃詳情

《職業(yè)麗人》課程大綱————職業(yè)化禮儀訓練與彩妝培訓陳瀅妃老師【培訓對象】職業(yè)女性【培訓形式】理論講授、案例分享、操作示范等【培訓時長】1天【課程收益】樹立形象精細化管理意識和服務意識，通過提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行服務窗口人員整體形象，最終提升整體服務水平和形象提高銀行服務大廳人員整體素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)形象幫助窗口人員掌握業(yè)務活動過程中的基本禮儀規(guī)范

 講師：陳瀅妃詳情

《健康，進而美麗——職業(yè)健康》課程大綱健康養(yǎng)生專業(yè)講師陳瀅妃課程對象電力業(yè)人員課程時間1天培訓風格談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。陪伴學員“學在樂中，樂在學中”課程模塊認知健康、亞健康、疾病，了解職業(yè)健康管理方法，在導師指導下制定個人健康管理方案內(nèi)容大綱第一單元理論講授導入數(shù)據(jù)——全國各地職業(yè)病占比導言：健康，是生命基石，沒有健康，人生等

 講師：陳瀅妃詳情

《職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)素質(zhì)》課程大綱講師陳瀅妃課程對象服務業(yè)基層、中層人員課程時間1天培訓風格談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。陪伴學員“學在樂中，樂在學中”課程模塊1.了解“規(guī)劃”對于生活與職業(yè)的重要性2.了解生活角色與職場角色的不同作用和影響3.學習職場基層人員自我認知重要性4.基層人員需了解的領(lǐng)導類型（管理層角色類型及定位）4.了解不同類型

 講師：陳瀅妃詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有