《物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》課程大綱

  培訓(xùn)講師:陳瀅妃

講師背景:
陳瀅妃老師————服務(wù)營銷禮儀與管理落地培訓(xùn)講師職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師高級營銷服務(wù)專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人實戰(zhàn)經(jīng)驗:陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷 詳細>>

陳瀅妃
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《物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》課程大綱詳細內(nèi)容

《物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》課程大綱

《物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》課程大綱
講師 陳瀅妃

課 程 對 象 物業(yè)服務(wù)人員
課 程 時 間 1天
培 訓(xùn) 風 格 談笑講授有理有例,互動往來精彩有趣,實效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中,樂在學(xué)中”
培 訓(xùn) 方 法 理論講述、游戲互動、課堂練習(xí)、操作示范、案例分析
內(nèi) 容 大 綱
第一講 物 業(yè) 服 務(wù) 意 識
一、什么是服務(wù)?
二、服務(wù)的觀念
三、物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容
四、從法律角度看物業(yè)服務(wù)
五、物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、顧客流失原因分析
2、滿意客戶與不滿客戶的連鎖反應(yīng)
3、決定服務(wù)質(zhì)量的5個要素
六、服務(wù)意識的概念
七、超越客戶期望的三個要素
八、物業(yè)客戶需求
九、服務(wù)的心理障礙
十、如何成為具有優(yōu)良服務(wù)意識的員工
1、一個微笑
2、兩個尊重
3、三個注意
4、四勤
5、五要
6、六不
十一、服務(wù)的四級境界
第二講 物 業(yè) 服 務(wù) 標 準 與 禮 儀
一、儀容儀表
面容
發(fā)型
服裝
鞋襪
男士皮帶領(lǐng)帶
女士首飾
細節(jié)
二、儀態(tài)有禮
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
引領(lǐng)
目光注視禮
微笑禮
進出電梯禮
上下樓梯禮
10、上下車禮儀
11、敲門入室禮
三、物業(yè)服務(wù)禮儀
握手禮
問候禮
交換名片
介紹禮
拜訪禮
接待禮
茶水禮
交談禮
告別禮
10、電話禮儀
四、各崗位服務(wù)流程與標準
保安
客服
水吧接待
保潔
第三講 團 隊 管 理
團隊的理念
團隊管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
團隊管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
高效能團隊建設(shè)對管理者的能力要求

 

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