《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)》課程大綱

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
講師：陳瀅妃
【培訓(xùn)對(duì)象】開單員、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】8小時(shí)
【課程大綱】第一單元：陶瓷業(yè)銷售服務(wù)的重要性
第二單元：角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)



第一單元《服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和
重要性，對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形
象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 無(wú)處不服務(wù)——世上一切個(gè)體的存在首先是利他
■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■ 理解萬(wàn)歲，不理解是正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么影響客戶的知覺(jué)與感受——
影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應(yīng)——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應(yīng)
■ 刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理


■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式



第四講：主動(dòng)服務(wù)客戶與溝通技巧

主動(dòng)服務(wù)，就是掌握先機(jī)，爭(zhēng)取可控資源。本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，
學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)
化服務(wù)理念與心態(tài)，建立服務(wù)意識(shí)的概念。


■主動(dòng)服務(wù)=爭(zhēng)取客戶資源、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件出單
■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬(wàn)個(gè)為什么/找麻煩
■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷售的基礎(chǔ)建設(shè)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動(dòng)服務(wù)，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)


第五講：服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)
回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭(zhēng)執(zhí)。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)》——
本單元深入分析崗位角色差異，由開單員到業(yè)務(wù)助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；明確團(tuán)
隊(duì)作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務(wù)流程中關(guān)鍵階段的把控，呼應(yīng)了服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意
識(shí)導(dǎo)向結(jié)果。
第一講：角色識(shí)別與行為模式的調(diào)整?
■ 開單員----執(zhí)行者
■ 業(yè)務(wù)助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下?????
■
角色轉(zhuǎn)變：開單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設(shè)置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)助理的過(guò)程，
就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過(guò)程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過(guò)程
■ 行為模式：執(zhí)行與管理??????


第二講：團(tuán)隊(duì)精神與相互協(xié)作

■ 服務(wù)角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過(guò)度管理
■ 如何防止過(guò)度服務(wù)
■ 團(tuán)隊(duì)精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
?
第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
■ 接待——服務(wù)形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

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