《電話客服人員工作方法與技巧》課程大綱
《電話客服人員工作方法與技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《電話客服人員工作方法與技巧》課程大綱
電話客服人員工作方法與技巧
講師：陳瀅妃
【培訓(xùn)對象】客服人員
【培訓(xùn)形式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演
【培訓(xùn)時長】7小時
【課程大綱】第一講：了解服務(wù)意識，增強(qiáng)主動性服務(wù)
第二講：服務(wù)技能與技巧的訓(xùn)練
第三講：客戶服務(wù)崗位角色認(rèn)知與素質(zhì)提高
第一單元《客服人員如何把日常工作干漂亮》——
分析客服崗位的重要性與崗位技能要點(diǎn)，通過案例分析與現(xiàn)場總結(jié)，對客服的工作方
法做了梳理，詳細(xì)講解細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)，便于學(xué)員“復(fù)制”，拿來即用。
第一講：了解服務(wù)意識，增強(qiáng)主動性服務(wù)
■ 案例分析：去餐廳吃飯你會關(guān)注什么？
菜品？服務(wù)？價(jià)格？環(huán)境？
■ 客戶價(jià)值定義
■ 案例講授：南非農(nóng)民的咖啡豆與星巴克的咖啡
■ 案例講授：萬科四季花城為何房價(jià)居高不下卻熱銷難搶？
■ 國際上優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營理念
■ 客戶價(jià)值至高無上
案例分析：“三株”商業(yè)神話的源起與倒塌
■ 如何打造客戶價(jià)值？
■ 對于企業(yè)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)可使基業(yè)長青
■ 對于員工——優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你成長，提升你的競爭力！
■ 你可以得到任何職位與相匹配的薪資待遇，前提是——你懂客戶價(jià)值！
■ 新老客戶成本與效益
■ 客戶價(jià)值體驗(yàn)
小組討論
第二講：服務(wù)技能與技巧的訓(xùn)練
■ 什么是服務(wù)
■ 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 客戶服務(wù)基本要求
■ 如何快速判斷客戶服務(wù)需求
■ 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)
■ 客戶服務(wù)基本原則
■ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第三講：客戶服務(wù)崗位角色認(rèn)知與素質(zhì)提高
■ 客戶是什么？
■ 客人類型
■ 客戶服務(wù)工作的特點(diǎn)
■ 客戶服務(wù)崗位要求
■ 服務(wù)禮儀
■ 電話溝通禮儀
■ 規(guī)范服務(wù)用語/禁用語
■ 電話溝通技巧
■ 溝通的內(nèi)容和障礙
游戲：一傳十，十傳百
■ 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)
案例分析
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
■ 積極傾聽的技巧
■ 不好的傾聽習(xí)慣
■ 有效提問的方法技巧
小組討論
■ 確認(rèn)的技巧
■ 處理投訴技巧
■ 處理投訴的方法與禁忌
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