《禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》（服務(wù)型企業(yè)通用）

禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升

課程背景：
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯?br /> 禮者，理也；禮者，事之至也。 《左轉(zhuǎn)》

當(dāng)今社會分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)
的劃分。服務(wù)越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)
，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解
、好感和信任。
在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不
關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的
服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高
業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
●
讓員工從服務(wù)意識，服務(wù)形象，服務(wù)行為、服務(wù)溝通以及職場的日常迎送往來的商務(wù)禮
儀
五個方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求；
● 通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
●
采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日
常迎送往來的商務(wù)禮儀五個方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：核心骨干成員，適宜人數(shù)80～100人之間
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱
第一講：認(rèn)識服務(wù)——績效增長劑
破冰游戲分組
一、核心觀點(diǎn)：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場上通常的服務(wù)禮儀差異
1. 有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
案例：電影《后悔無期》
3. 服務(wù)效能PK傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)：績效至上
案例：明星與粉絲
4. 服務(wù)的核心是人，貴在人和

第二講：服務(wù)之益——愛的喚醒劑
一、不體驗(yàn)，不成體驗(yàn)
案例：買魚
案例：劉邦的故事
1. 怎么學(xué)：多參與，多投入，就有多少收獲，
案例：馬云和馬化騰
2. 學(xué)了的好處：提升職場軟實(shí)力
二、好的服務(wù)如同招財貓
1. 個人收入提升的幫助：關(guān)系融洽，氛圍和諧
2. 個人職業(yè)發(fā)展：個人成長，鴻運(yùn)當(dāng)頭
3. 對幸福指數(shù)的提升： 家庭幸福，稱心如意
4. 對企業(yè)發(fā)展的幫助：企業(yè)發(fā)展，蒸蒸日上

第三講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務(wù)結(jié)果
案例：禮儀的發(fā)展階段
案例：六祖禪師
1. 服務(wù)意識從心開始
2. 服務(wù)禮儀的根本
案例：孕婦效應(yīng)
二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
1. 服務(wù)意識的力量
案例：以一次客戶投訴為例
2. 以客戶為中心的原則
3. 服務(wù)6心法則：六星級心態(tài)模型
4. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)

第四講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
互動：請學(xué)員參與示范
1. 儀容儀表禮儀
案例：飛機(jī)上的服務(wù)
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
學(xué)員互動/點(diǎn)評講解
案例：服務(wù)分場合
3. 儀態(tài)禮儀——站立、行走、蹲、手勢、表情
現(xiàn)場演練＋PK
互動：請男士和女士學(xué)員分別示范并進(jìn)行講解
4. 職場儀容的禁忌
四、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
1. 服務(wù)接待流程：
互動＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點(diǎn)評
1）商務(wù)迎來送往
2）會議管理；
互動＋提問＋情景模擬
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節(jié)結(jié)束：小組演練＋PK

第五講：服務(wù)之境——客戶體驗(yàn)開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
案例：中國移動營業(yè)廳“工作人員”
3. 辦公室環(huán)境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現(xiàn)場氛圍
案例：破窗效應(yīng)
二、好的場域是個聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費(fèi)的環(huán)境關(guān)鍵銀色
1. 境有心轉(zhuǎn)
案例：小米公司
2. 場域決定了企業(yè)形象
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
推薦書籍：《斷舍離》

第六講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價值
案例：淘寶老板寫信，案例點(diǎn)評
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 溝通中的4個服務(wù)金句
服務(wù)金句一：我能為您做什么
服務(wù)金句二：我可以先幫您看一下
服務(wù)金句三：我很愿意為您做
服務(wù)金句四：不過我需要跟您解釋一下
2. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
6. 訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

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