《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》

課 程 大 綱

話務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：

來(lái)電數(shù)據(jù)的全景視圖

來(lái)電數(shù)據(jù)的收集與整理

數(shù)據(jù)的組織與清理

課堂練習(xí)：

建立年、月、周、日、時(shí)段的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模板

異常數(shù)據(jù)的處理與修補(bǔ)

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的基本方法：

數(shù)據(jù)時(shí)序分解法

簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法

加權(quán)移動(dòng)平均法

事件驅(qū)動(dòng)法

線性回歸方程預(yù)測(cè)與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素偵測(cè)

簡(jiǎn)單時(shí)間序列與指數(shù)平滑法

課堂練習(xí)：

各預(yù)測(cè)方法的實(shí)操演練與綜合對(duì)比

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的評(píng)估

簡(jiǎn)單對(duì)比法

時(shí)段達(dá)標(biāo)法

波動(dòng)控制法

絕對(duì)誤差均值法

線性擬合回歸法

課堂練習(xí)：

各評(píng)估方法的實(shí)操演練與綜合對(duì)比

人員需求的測(cè)算方法

服務(wù)水平指標(biāo)與人員配置的關(guān)系

常見(jiàn)隊(duì)列指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系

人員需求常用測(cè)算方法及其誤區(qū)

Erlang C的運(yùn)用與局限

Erlang C公式的輸出結(jié)果詳解

利用Excel建立Erlang C排班模型

工時(shí)利用率的三重定義及其應(yīng)用場(chǎng)景

員工招聘需求計(jì)劃的制訂依據(jù)

長(zhǎng)期人員需求配備指數(shù)測(cè)算模型

人員排班需求指數(shù)的測(cè)算模型

課堂練習(xí)：

基于Excel的預(yù)測(cè)排班模型的建立

基于Excel的長(zhǎng)期人員需求模型的建立

排班基本原理與**實(shí)踐

運(yùn)營(yíng)策略決定排班導(dǎo)向

排班應(yīng)考慮的三個(gè)關(guān)鍵因素

工時(shí)利用率與排班指數(shù)

常見(jiàn)排班模式介紹

班次長(zhǎng)短的組合

班次規(guī)模的組合

用工方式的組合

休息用餐的調(diào)整

后備資源的調(diào)用

系統(tǒng)平衡分流

溢出外包處理

新技術(shù)的影響

排班實(shí)踐中的“時(shí)”、“空”變化

**排班實(shí)踐的分析

排班準(zhǔn)確率的衡量與改進(jìn)

現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)控

現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)監(jiān)控要點(diǎn)

當(dāng)天預(yù)測(cè)與滾動(dòng)更新

突發(fā)話務(wù)應(yīng)急預(yù)案

員工遵時(shí)率的管理與改善

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