呼叫中心運營管理綜合基礎

1. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述

l 呼叫中心的起源與發(fā)展

l 呼叫中心運營管理發(fā)展階段

l 呼叫中心的價值定位

l 呼叫中心的價值貢獻

l 呼叫中心的主要運營模式

l 幾個新的技術發(fā)展趨勢

2. 呼叫中心獨特運營環(huán)境

l 來電的隨機性

l 隊列心理學

l 來電者的耐心程度

l 客戶等待的代價

l 我們應該怎么辦？

3. 呼叫中心預測與排班

l 業(yè)務量預測概覽

l 業(yè)務量預測的兩大要素

l 業(yè)務量數(shù)據(jù)的收集與整理

l 歷史數(shù)據(jù)比例分解法

l 外部因素驅動法

l 人員排班管理管理概覽

l 兩個核心要素

l 測算員工需求的常見錯誤方法

l Erlang C工具的使用

l 常見的員工排班方式

l 資源與業(yè)務量的匹配

4. 呼叫中心質量管理

l 質量管理的演進

l 呼叫中心質檢體系概覽

l 質檢工作的主要目的是什么？

l 績效標準的設定

l 兩種類型的質量標準

l 績效標準的文檔支撐

l 監(jiān)控抽樣方法

l 常用監(jiān)控方法

l 質檢的評分標準

l 權重調節(jié)問題

l 電話錄音監(jiān)聽演練

l 監(jiān)控標準的校準

l 常用質檢數(shù)據(jù)分析方法

l 員工個人技能矩陣

l 如何進行有效輔導

l 員工輔導流程及常見方法

l 員工輔導演練

l 質檢、培訓與員工發(fā)展的關系

5. 呼叫中心績效管理

l 績效體系的建立

l 服務水平指標

l 通話質量指標

l 服務水平與通話質量的平衡關系

l 首次呼叫解決率

l 客戶滿意度

l 員工滿意度

l 關于員工激勵

l 員工流失率

l 員工流失的常見原因

l 單呼成本指標

l 平均處理時長

l 工時利用率

l 工時遵守率/排班遵守率……

l 在線占用率

l 關于一線員工的考核指標

l 全局績效視角

l 綜合績效看板

l 標桿對比分析

l 不要只盯著員工……

l 績效的關聯(lián)分析（散點圖）

l 績效的控制分析（控制圖）

l 正態(tài)分布與標準差

l 排列圖(80/20)

l 你的報表應該如何呈現(xiàn)？

6. 呼叫中心人員管理

l 人員管理概覽

l 典型組織架構設計

l 組織架構形式與取向

l 呼叫中心招聘計劃的制訂

l 呼叫中心員工的招聘渠道

l 如何有效組織員工培訓

l 培訓與上崗獨立之間-“護航”

l “師傅”、“教練”與“饅頭”

l 精神激勵具體手段示例

l 物質激勵具體手段示例

l 員工激勵與敬業(yè)度

l 多樣化的員工職業(yè)發(fā)展途徑

l 文化建設案例分享

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