卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略

  培訓(xùn)講師:閆治民

講師背景:
閆治民老師原金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)康派智能科技營(yíng)銷顧問(wèn)連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營(yíng)銷研究院(IMSC 詳細(xì)>>

閆治民
    課程咨詢電話:

卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略

課程大綱

**章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新理念

一、什么是客戶關(guān)系(CRM)

1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義

2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解

3、對(duì)客戶關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)

ü 客戶關(guān)系是上項(xiàng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

ü 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

二、擺正我們與客戶的關(guān)系;

討論:我們到底與客戶是什么關(guān)系?

1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?

2、上帝關(guān)系?

3、魚(yú)水關(guān)系?

4、利益關(guān)系?

三、客戶關(guān)系的四個(gè)層次

1. 親密關(guān)系;

2. 面對(duì)面關(guān)系;

3. 品牌關(guān)系;

4. 疏遠(yuǎn)關(guān)系;

四、客戶關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。

五、客戶關(guān)系管理的主體

(1)主體:制造商

(2)從體:客戶

(3)營(yíng)銷人員在客戶關(guān)系管理中的5大角色

第二章 客戶關(guān)系提升與維護(hù)策略

一、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀

1. 對(duì)立型

2. 主仆型

3. 松散型

4. 雙贏型

討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問(wèn)題?

二、客戶類型分析與客戶關(guān)系管理策略

1. 戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者

2. 外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者

3. 內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者

三、客戶價(jià)值提升與管理

1、客戶價(jià)值的兩個(gè)層次

? 客戶讓渡價(jià)值

? 企業(yè)客戶價(jià)值

2、客戶關(guān)系決定客戶價(jià)值

3、加強(qiáng)客戶生命周期管理

? 什么是客戶生命周期

? 如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期

四、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷提升客戶關(guān)系

1、 什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷

2、 顧問(wèn)式營(yíng)銷人員素質(zhì)

3、 顧問(wèn)式營(yíng)銷人員的角色分析

案例:大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷

五、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提升客戶關(guān)系

1、 服務(wù)營(yíng)銷的威力

2、 服務(wù)營(yíng)銷的三大理念

ü 客戶滿意

ü 關(guān)系營(yíng)銷

ü 超值服務(wù)

案例:海爾服務(wù)營(yíng)銷成功給我們的啟示

六、如何鞏固客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)再次銷售

1. 情感維系,深度公關(guān)

2. 貼身服務(wù),創(chuàng)造價(jià)值

3. 動(dòng)態(tài)關(guān)注,把握需求

4. 分類管理,主次有別

5. 處理投訴,增進(jìn)關(guān)系

七、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧

1. 客戶投訴的心理分析

2. 處理顧客投訴的原則

3. 客戶投訴處理步驟

4. 客訴處理十二大禁忌

經(jīng)驗(yàn)分享:有效處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧


 

閆治民老師的其它課程

課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開(kāi)始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛(ài)恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)

 講師:閆治民詳情


  第Ⅰ部分什么是職業(yè)化  講職業(yè)化的內(nèi)涵  職業(yè)化是什么  職業(yè)化的真正含義  職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān)  職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道  第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙  要你做,還是你要做  靠專業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存  選擇高效,還是選擇低效  步步為“贏”,還是原地踏步  第三講為什么我們不夠職業(yè)化  我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境  員工根本沒(méi)有那根

 講師:閆治民詳情


  章深度分銷營(yíng)銷模式管理策略  一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識(shí)  1.深度分銷的概念  2.深度分銷模式特點(diǎn)  3.深度分銷的優(yōu)點(diǎn)  4.深度分銷的誤區(qū)  二、行業(yè)深度分銷意義  1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力  2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通  3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度  4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷效益  三、適合深度分銷的市場(chǎng)條件  1.品牌成熟度高  2.市場(chǎng)需求量

 講師:閆治民詳情


  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、客戶  3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通  4.購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)越來(lái)越

 講師:閆治民詳情


  課程大綱:  章經(jīng)銷商贏利模式的反思  一、關(guān)于贏利模式的思考  1、盈利與贏利的區(qū)別  2、什么是贏利模式  二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素  1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題  管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等)  員工整體素質(zhì)低  員工的執(zhí)行力差  運(yùn)營(yíng)及隱性成本大  市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢  2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問(wèn)題  經(jīng)營(yíng)思路落后

 講師:閆治民詳情


  章?tīng)I(yíng)銷不是戰(zhàn)爭(zhēng)  一、從《營(yíng)銷戰(zhàn)》說(shuō)起  《營(yíng)銷戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?!  稜I(yíng)銷戰(zhàn)》開(kāi)篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《?、營(yíng)銷真

 講師:閆治民詳情


  章品牌的涵義與價(jià)值  一、什么是品牌?  1、品牌定義  2、企業(yè)為何做品牌  3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值  二、品牌的特性  1、排他性、專有性  2、無(wú)形性  3、傳播性  4、雙方性  5、資產(chǎn)性  6、持續(xù)性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面  四、品牌價(jià)值與品牌力  1、品牌建立的三個(gè)階段  2、品

 講師:閆治民詳情


  章促銷的相關(guān)概念  一、促銷的概念  科特勒定義  本人的定義  二、促銷的目的  1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷量的提升  2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升?! ?、促銷的實(shí)戰(zhàn)性目的  新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)?! ?zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷量?! ?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值?! ∪?/p>

 講師:閆治民詳情


  章賣(mài)場(chǎng)談判綜述  一、什么是賣(mài)場(chǎng)談判  二、賣(mài)場(chǎng)談判的目的  三、賣(mài)場(chǎng)談判的原則  四、賣(mài)場(chǎng)談判的準(zhǔn)備  1、人員準(zhǔn)備  2、時(shí)空地點(diǎn)選擇  3、收集信息的方法  4、確定目標(biāo)  5、擬定計(jì)劃  6、開(kāi)場(chǎng)方式  7、談判內(nèi)容  8、談判能力  五、賣(mài)場(chǎng)談判中談判人員的四種類型分析  1.狐貍型  2.豬型  3.驢型  4.老虎型  六、賣(mài)場(chǎng)談判的五個(gè)階

 講師:閆治民詳情


  章新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷趨勢(shì)(1小時(shí))  一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢(qián)  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、顧客 

 講師:閆治民詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有