卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略
卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能提升策略
課程大綱
**章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新理念
一、什么是客戶關(guān)系(CRM)
1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
3、對(duì)客戶關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)
ü 客戶關(guān)系是上項(xiàng)營(yíng)銷戰(zhàn)略
ü 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、擺正我們與客戶的關(guān)系;
討論:我們到底與客戶是什么關(guān)系?
1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?
2、上帝關(guān)系?
3、魚(yú)水關(guān)系?
4、利益關(guān)系?
三、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
1. 親密關(guān)系;
2. 面對(duì)面關(guān)系;
3. 品牌關(guān)系;
4. 疏遠(yuǎn)關(guān)系;
四、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。
五、客戶關(guān)系管理的主體
(1)主體:制造商
(2)從體:客戶
(3)營(yíng)銷人員在客戶關(guān)系管理中的5大角色
第二章 客戶關(guān)系提升與維護(hù)策略
一、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
1. 對(duì)立型
2. 主仆型
3. 松散型
4. 雙贏型
討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問(wèn)題?
二、客戶類型分析與客戶關(guān)系管理策略
1. 戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者
2. 外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者
3. 內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者
三、客戶價(jià)值提升與管理
1、客戶價(jià)值的兩個(gè)層次
? 客戶讓渡價(jià)值
? 企業(yè)客戶價(jià)值
2、客戶關(guān)系決定客戶價(jià)值
3、加強(qiáng)客戶生命周期管理
? 什么是客戶生命周期
? 如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期
四、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷提升客戶關(guān)系
1、 什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷
2、 顧問(wèn)式營(yíng)銷人員素質(zhì)
3、 顧問(wèn)式營(yíng)銷人員的角色分析
案例:大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷
五、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提升客戶關(guān)系
1、 服務(wù)營(yíng)銷的威力
2、 服務(wù)營(yíng)銷的三大理念
ü 客戶滿意
ü 關(guān)系營(yíng)銷
ü 超值服務(wù)
案例:海爾服務(wù)營(yíng)銷成功給我們的啟示
六、如何鞏固客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)再次銷售
1. 情感維系,深度公關(guān)
2. 貼身服務(wù),創(chuàng)造價(jià)值
3. 動(dòng)態(tài)關(guān)注,把握需求
4. 分類管理,主次有別
5. 處理投訴,增進(jìn)關(guān)系
七、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧
1. 客戶投訴的心理分析
2. 處理顧客投訴的原則
3. 客戶投訴處理步驟
4. 客訴處理十二大禁忌
經(jīng)驗(yàn)分享:有效處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
閆治民老師的其它課程
課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開(kāi)始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛(ài)恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)
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職業(yè)化講師培訓(xùn) 01.01
第Ⅰ部分什么是職業(yè)化 講職業(yè)化的內(nèi)涵 職業(yè)化是什么 職業(yè)化的真正含義 職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān) 職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道 第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙 要你做,還是你要做 靠專業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存 選擇高效,還是選擇低效 步步為“贏”,還是原地踏步 第三講為什么我們不夠職業(yè)化 我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境 員工根本沒(méi)有那根
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章深度分銷營(yíng)銷模式管理策略 一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識(shí) 1.深度分銷的概念 2.深度分銷模式特點(diǎn) 3.深度分銷的優(yōu)點(diǎn) 4.深度分銷的誤區(qū) 二、行業(yè)深度分銷意義 1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力 2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通 3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度 4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷效益 三、適合深度分銷的市場(chǎng)條件 1.品牌成熟度高 2.市場(chǎng)需求量
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二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段 1.工廠導(dǎo)向型 2.產(chǎn)品導(dǎo)向型 3.品牌導(dǎo)向型 案例:海信與海爾的較量 三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化 1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑 2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、客戶 3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通 4.購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)越來(lái)越
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課程大綱: 章經(jīng)銷商贏利模式的反思 一、關(guān)于贏利模式的思考 1、盈利與贏利的區(qū)別 2、什么是贏利模式 二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素 1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題 管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等) 員工整體素質(zhì)低 員工的執(zhí)行力差 運(yùn)營(yíng)及隱性成本大 市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢 2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問(wèn)題 經(jīng)營(yíng)思路落后
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章?tīng)I(yíng)銷不是戰(zhàn)爭(zhēng) 一、從《營(yíng)銷戰(zhàn)》說(shuō)起 《營(yíng)銷戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?! 稜I(yíng)銷戰(zhàn)》開(kāi)篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《?、營(yíng)銷真
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章品牌的涵義與價(jià)值 一、什么是品牌? 1、品牌定義 2、企業(yè)為何做品牌 3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值 二、品牌的特性 1、排他性、專有性 2、無(wú)形性 3、傳播性 4、雙方性 5、資產(chǎn)性 6、持續(xù)性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面 四、品牌價(jià)值與品牌力 1、品牌建立的三個(gè)階段 2、品
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高效的促銷策劃與實(shí)施 01.01
章促銷的相關(guān)概念 一、促銷的概念 科特勒定義 本人的定義 二、促銷的目的 1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷量的提升 2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升?! ?、促銷的實(shí)戰(zhàn)性目的 新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)?! ?zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷量?! ?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值?! ∪?/p>
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章賣(mài)場(chǎng)談判綜述 一、什么是賣(mài)場(chǎng)談判 二、賣(mài)場(chǎng)談判的目的 三、賣(mài)場(chǎng)談判的原則 四、賣(mài)場(chǎng)談判的準(zhǔn)備 1、人員準(zhǔn)備 2、時(shí)空地點(diǎn)選擇 3、收集信息的方法 4、確定目標(biāo) 5、擬定計(jì)劃 6、開(kāi)場(chǎng)方式 7、談判內(nèi)容 8、談判能力 五、賣(mài)場(chǎng)談判中談判人員的四種類型分析 1.狐貍型 2.豬型 3.驢型 4.老虎型 六、賣(mài)場(chǎng)談判的五個(gè)階
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章新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷趨勢(shì)(1小時(shí)) 一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢(qián) 二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段 1.工廠導(dǎo)向型 2.產(chǎn)品導(dǎo)向型 3.品牌導(dǎo)向型 案例:海信與海爾的較量 三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化 1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑 2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、顧客
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