呼叫中心話務(wù)量預(yù)測與排班

  培訓(xùn)講師：傅一航

講師背景：
傅一航，華為系大數(shù)據(jù)專家。傅一航，男，計(jì)算機(jī)軟件與理論碩士研究生（研究方向：數(shù)據(jù)挖掘、搜索引擎）。在華為工作十年，五篇國家專利，在華為工作期間獲得華為數(shù)項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，曾在英國、日本、荷蘭等國家做項(xiàng)目，對大數(shù)據(jù)有深入的研究。傅老師專注于大數(shù)據(jù)分析與 詳細(xì)>>

傅一航
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【課程大綱】

**部分：科學(xué)排班

1、 排班的重要性

2、 排班的目的

? 企業(yè)滿意，提升服務(wù)效率

? 客戶滿意，服務(wù)水平達(dá)到要求

? 員工滿意，在績效與壓力間找到平衡

3、 影響科學(xué)排班的因素分析

? 話務(wù)量、工作效率、現(xiàn)有坐席等

4、 科學(xué)排班的過程


第二部分：話務(wù)量預(yù)測

1、 話務(wù)預(yù)測的作用

2、 話務(wù)預(yù)測的基本思路

3、 話務(wù)量預(yù)測基本過程

? 收集數(shù)據(jù)

? 尋找話務(wù)規(guī)律

? 建立模型，預(yù)測話務(wù)

? 話務(wù)預(yù)測評(píng)估

? 應(yīng)用話務(wù)預(yù)測

4、 常用預(yù)測方法

? 移動(dòng)平均

? 指數(shù)平滑

5、 回歸分析

? 回歸分析原理

? 回歸分析的幾種方法

6、 自定義模型

? 規(guī)劃求解

7、 預(yù)測質(zhì)量評(píng)估

? 準(zhǔn)確性指標(biāo)

? 準(zhǔn)確性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)


第三部分：科學(xué)排班

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

1、 科學(xué)排班的重要性

2、 科學(xué)排班的流程

3、 人員需求預(yù)測與分解

? 工作量的預(yù)測

? 各時(shí)段來電規(guī)律

? 話務(wù)量的分解

4、 人員需求測算方法

? 基本方法

? Erlang C公式

5、 Erlang C公式

? 公式原理講解

? 公式計(jì)算與理解

? 公式應(yīng)用在人員需求計(jì)算

演練：根據(jù)話務(wù)量來計(jì)算人員需求

6、 長期人員需求測算

? 年度人員測算

? 月度人員測算

7、 排班的評(píng)估


實(shí)戰(zhàn)：電信客戶熱線排班

 

傅一航老師的其它課程

數(shù)據(jù)分析方法及生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)際應(yīng)用【課程目標(biāo)】本課程主要介紹數(shù)據(jù)分析在生產(chǎn)運(yùn)營過程中的應(yīng)用，適用于制造行業(yè)/保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員等。本課程的主要目的是，幫助學(xué)員了解大數(shù)據(jù)的本質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)員的數(shù)據(jù)意識(shí)和數(shù)據(jù)思維，掌握常用的統(tǒng)計(jì)分析方法和工具，以及生產(chǎn)、運(yùn)營過程中的應(yīng)用，并以概率的方式來進(jìn)行決策，提升學(xué)員的數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用能力。本課程具體內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)決策邏輯，數(shù)據(jù)決

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大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營銷【課程目標(biāo)】本課程從實(shí)際的市場營銷問題出發(fā)，了解大數(shù)據(jù)在市場營銷領(lǐng)域的價(jià)值以及應(yīng)用。并對大數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)進(jìn)行了介紹，通過從大量的市場營銷數(shù)據(jù)中分析潛在的客戶特征，挖掘客戶行為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，幫助市場營銷團(tuán)隊(duì)深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，支持業(yè)務(wù)策略制定以及營銷決策。通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：了解大數(shù)據(jù)營銷內(nèi)容，掌握大數(shù)據(jù)在營銷中的應(yīng)用。

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