營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓(xùn)

【課程大綱】

**部分：認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

問(wèn)題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過(guò)程？

1、 數(shù)據(jù)分析面臨的常見(jiàn)問(wèn)題

? 不知道分析什么（分析目的不明確）

? 不知道怎樣分析（缺少分析方法）

? 不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）

? 分析完了然后呢（不了解分析過(guò)程）

? 看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

? 擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

2、 認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

? 什么是數(shù)據(jù)分析

? 數(shù)據(jù)分析的三大作用

? 數(shù)據(jù)分析的三大層次

3、 數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

? 懂業(yè)務(wù)、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

4、 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)

? 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5、 數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過(guò)程

1、 數(shù)據(jù)分析的六步曲

2、 步驟1：明確目的--理清思路

? 先有數(shù)據(jù)還是先有問(wèn)題？

? 確定分析目的

? 確定分析思路

3、 步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

? 明確收集數(shù)據(jù)范圍

? 確定收集來(lái)源

? 確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)

4、 步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案

? 數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算

? 數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估

演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)

5、 步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

? 選擇合適的分析方法

? 構(gòu)建合適的分析模型

? 選擇易用的分析工具

6、 步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)

? 選擇合適的可視化工具

? 選擇恰當(dāng)?shù)膱D表

7、 步驟6：報(bào)表撰寫(xiě)--觀點(diǎn)表達(dá)

? 選擇報(bào)告種類(lèi)

? 完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)

8、 數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

演練：終端營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目過(guò)程討論

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問(wèn)題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問(wèn)題？

1、 數(shù)據(jù)分析的三層次

? 統(tǒng)計(jì)分析（對(duì)比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢(shì)/…）

? 數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）

? 數(shù)據(jù)挖掘（聚類(lèi)/分類(lèi)/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）

2、 統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)

? 計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

? 集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

? 離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差

? 分布形態(tài)：偏度、峰度

3、 學(xué)會(huì)使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的利器）

? 分類(lèi)匯總

? 交叉表（二維、多維）

演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利器（透視表）

4、 典型統(tǒng)計(jì)分析方法及其適用場(chǎng)景

? 對(duì)比分析

演練：分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

? 分組分析

演練：科學(xué)排班與客流時(shí)間分布分析（呼叫中心）

? 結(jié)構(gòu)分析

? 趨勢(shì)分析

? 交叉分析（兩維分析）

演練：用戶(hù)性別與地域分布分析

5、 綜合數(shù)據(jù)分析方法

? 多維數(shù)據(jù)分析（綜合評(píng)價(jià)法）

演練：人才選拔評(píng)價(jià)分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

? 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（杜邦分析法）

演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）

? 流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）

演練：終端銷(xiāo)售流程分析（營(yíng)業(yè)廳）

? 產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）

演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣

6、 **合適的分析方法才是硬道理。

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果

問(wèn)題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問(wèn)題？

1、 數(shù)據(jù)分析的目的

? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律

? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常

? 尋找業(yè)務(wù)策略

2、 對(duì)比分析及業(yè)務(wù)策略

? 看差距，補(bǔ)短板

? 看極值，評(píng)優(yōu)劣

? 看異常，找原因

3、 結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略

? 看占比，聚焦重點(diǎn)

? 看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

4、 趨勢(shì)分析及業(yè)務(wù)策略

? 看變化，說(shuō)趨勢(shì)

? 看峰谷，找規(guī)律

? 看異常，找原因

5、 解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯

第五部分：營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析篇

問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如何開(kāi)展分析？

1、 營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

? 營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)

? 營(yíng)業(yè)廳關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析

2、 營(yíng)業(yè)廳的工單分析

? 整體工單分析（你的工作量飽和嗎）

? 工單結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點(diǎn)工作）

3、 營(yíng)業(yè)廳的客流分析

? 每日客流趨勢(shì)分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）

? 客流與平均處理時(shí)間分析（讓你的人員配置更合理）

4、 營(yíng)業(yè)廳的終端分析

? 終端銷(xiāo)量趨勢(shì)分析（發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)量變化的秘密）

? 終端價(jià)格區(qū)間走勢(shì)分析（讓你了解客戶(hù)層次）

? 終端暢銷(xiāo)機(jī)型分析（讓你更明白客戶(hù)的終端偏好）

? 終端客戶(hù)匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）

5、 營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)分析（讓你更了解你的客戶(hù)）

? 哪些客戶(hù)喜歡來(lái)營(yíng)業(yè)廳，哪些客戶(hù)從來(lái)不來(lái)？

? 客戶(hù)分類(lèi)分析（客戶(hù)特征分析）

? 客戶(hù)喜歡使用哪些套餐（套餐使用分析）

? 客戶(hù)喜歡使用什么話(huà)費(fèi)類(lèi)型（消費(fèi)特征分析）

? 客戶(hù)的流量使用分析（流量套餐分析）

案例討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

6、 營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)分析小結(jié)

第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問(wèn)題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？

1、 數(shù)據(jù)分析的思想

? 從KPI指標(biāo)開(kāi)始

? 從營(yíng)銷(xiāo)/管理模型開(kāi)始

案例：呼叫中心如何提升服務(wù)水平

2、 常用分析思路模型

3、 企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)情況分析

4、 用戶(hù)消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶(hù)消費(fèi)行為分析（5W2H）

5、 公司整體經(jīng)營(yíng)情況分析（4P營(yíng)銷(xiāo)理論）

6、 業(yè)務(wù)問(wèn)題專(zhuān)題分析（邏輯樹(shù)分析法）

7、 用戶(hù)使用行為研究（用戶(hù)使用行為分析法）

案例：終端銷(xiāo)售流程分析

第七部分：圖表呈現(xiàn)篇

問(wèn)題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說(shuō)話(huà)？

1、 圖表類(lèi)型與作用

2、 常用圖形及適用場(chǎng)景

3、 常用圖形

? 柱狀圖（對(duì)比分析）

? 條形圖（對(duì)比分析）

? 折線(xiàn)圖（數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析）

? 餅圖（產(chǎn)品組成分析）

? 雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

4、 復(fù)雜圖形

? 平均線(xiàn)圖（對(duì)比分析）

? 雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）

? 對(duì)稱(chēng)條形圖（對(duì)比）

? 瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）

? 漏斗圖（用戶(hù)轉(zhuǎn)化率分析）

? 散點(diǎn)圖/氣泡圖（用戶(hù)、產(chǎn)品分類(lèi)分析）

? 帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）

演練：圖形繪制

5、 動(dòng)態(tài)圖表畫(huà)法技巧

6、 圖表美化原則

? 簡(jiǎn)約

? 整潔

? 對(duì)比/突出

7、 表格呈現(xiàn)

8、 優(yōu)秀圖表示例解析

9、 常見(jiàn)的可視化工具

第八部分：分析報(bào)告撰寫(xiě)

問(wèn)題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專(zhuān)業(yè)？

1、 分析報(bào)告的種類(lèi)與作用

2、 報(bào)告的結(jié)構(gòu)

3、 報(bào)告命名的要求

4、 報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)

5、 前言

6、 正文

7、 結(jié)論與建議

8、 優(yōu)秀報(bào)告展現(xiàn)與解析

案例：營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整專(zhuān)題報(bào)告

第九部分：數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇（中級(jí)）

1、 常用數(shù)據(jù)分析工具

? 常用數(shù)據(jù)分析EXCEL

? 專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS

2、 EXCEL數(shù)據(jù)分析功能介紹

? 模擬分析

? 規(guī)劃求解

? 數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)

3、 描述統(tǒng)計(jì)（對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單描述）

問(wèn)題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？

? 描述統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

案例：均值、范圍/方差計(jì)算？如何理解？

? 直方圖/柏拉圖

問(wèn)題：如何評(píng)估銷(xiāo)量數(shù)據(jù)的分布情況？

案例：客服中心如何排班更合理？

4、 相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）

問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用會(huì)影響銷(xiāo)售額嗎？影響程度大嗎？

? 什么是相關(guān)關(guān)系

? 相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)

? 相關(guān)分析的過(guò)程

? 相關(guān)分析應(yīng)用場(chǎng)景

演練：體重與腰圍的關(guān)系

演練：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用與銷(xiāo)售額的關(guān)系

案例：香港酒樓與報(bào)考廳的相關(guān)關(guān)系

5、 方差分析

問(wèn)題：哪些才是影響銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素？

? 方差分析解決什么問(wèn)題

? 方差分析種類(lèi)：?jiǎn)我蛩?雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)

? 方差分析的應(yīng)用場(chǎng)景

? 如何解決方差分析結(jié)果

演練：終端擺放位置與終端銷(xiāo)量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）

演練：時(shí)間、區(qū)域是否是影響終端銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）

演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）

案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系

案例：洗手與嬰兒存活率的關(guān)系

6、 回歸分析（預(yù)測(cè)）

問(wèn)題：如何預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售量（定量分析）？

? 回歸分析的基本原理

? 回歸分析的作用

? 回歸分析的種類(lèi)（一元/多元、線(xiàn)性/曲線(xiàn)）

? 回歸分析的方法及分析結(jié)果解讀

演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷(xiāo)售額的關(guān)系

? 回歸分析（帶分類(lèi)變量）

演練：工齡、性別與終端銷(xiāo)量的關(guān)系（人員結(jié)構(gòu)分析）

演練：產(chǎn)品銷(xiāo)量的季節(jié)性變化

7、 時(shí)序分析（預(yù)測(cè)）

問(wèn)題：隨著時(shí)間變化，未來(lái)的銷(xiāo)量變化趨勢(shì)如何？

? 時(shí)序分析的應(yīng)用場(chǎng)景（基于時(shí)間的變化規(guī)律）

? 移動(dòng)平均的預(yù)測(cè)原理

? 指數(shù)平滑的預(yù)測(cè)原理

案例：終端銷(xiāo)量數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)

結(jié)束：課程總結(jié)與問(wèn)題答疑。

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